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文档简介

质量专业综合知识,追求质量的意义,“人类在质量大堤下生活。”“在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰,运营竞争力_沙堆模型,授课安排,内容：质量专业综合知识(中级)第1-4章时间：8:30-17:30方式：讲授、总结、答疑、练习,考试的特点和要求,看书，看书，再看书，看懂、看细，理解发挥优势-理解，形成体系，归纳总结(使用图表关系图树图)考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要;“了解-熟悉-掌握”答题方法，注意按教材中的“说法”答题。,第一章QM概论,Q基本知识QM基本知识QM的基础工作方针目标管理质量经济性质量与标准化计量(第五章)质量信息质量教育(培训)卓越绩效评价准则质量法与职业道德规范,第一节质量的基本知识质量的基本概念,质量？符合标准或规格(符合性质量)适合使用(适用性质量)用户满意(满意的质量)广义的质量/狭义的质量(见表1.1-1),质量？一组固有特性满足要求的程度。,产品/服务/过程/体系/组织的质量特性赋予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度等级，符合程度,质量(概念)的特征,经济性广义性(产品/过程/体系)时效性相对性,与质量有关的概念,产品过程组织顾客组织的相关方顾客满意质量特性,与质量有关的概念,产品product过程的结果,产品类别有四种：服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）硬件（有特定形状的可分离的有形产品制品）流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）质量管理主要关注的是预期产品。,过程的基本构成：输入、输出、转化活动,必须给过程以输入具体的、有形的、抽象的、无形的由内部或外部供方提供。,过程的最终输出结果产品或服务，输出交给顾客内部顾客和外部顾客。,资源人力、物力、财力、信息；控制程序、计划、方针约束等。,过程模型,供方组织顾客,顾客(Customer)接受产品的组织或个人。内部顾客/外部顾客过去的/当前的/将来的不满意的/满意的/忠诚的谁是你的顾客？在哪里？通过什么渠道联络？有什么要求？满意度如何？,质量特性,产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性,质量特性,(实物)产品质量特性性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、可维修性)、安全性、经济性、环境特性、美学特性。,服务质
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