G32-卓越的服务营销

G32-卓越的服务营销第一讲现代客户服务理念(上)现代客户服务理念(上)第二讲现代客户服务理念(下)现代客户服务理念(下)第三讲顾客心理人格分析(上)顾客心理人格分析(上)第四讲顾客心理人格分析(下)顾客心理人格分析(下)五、客户关系管理实践客户关系管理实务第六讲高质量客户服务的基本方法高级客户服务的基本方法第七讲客户服务质量(上)客户服务质量(on)第8课客户服务质量(下)客户服务质量(下)第9课客户服务沟通实战技能(上)客户服务通信实战技术(上)第10课客户服务沟通实战技能(下)客户服务通信实战技术(下)第1课现代客户服务理念(上)本论重点1.什么是服务2.客户是什么引言随着当前市场竞争的日益激烈和残酷，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题和人才问题，往往忽视了客户服务这一企业长期生存的生命线。实际上客户才是企业真正的老板，企业失去客户就会失去生存的基础，因此，为客户提供卓越周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。案例台湾王永庆是著名的台湾企业家王中甲部，被称为中国经营之神。他一生能取得如此辉煌的成果的一个重要原因是他能提供比别人更好的服务。王永庆15岁时在台南一个小镇的一家小店当店员，受到了张龙的很多喜爱。因为王英京送大米的顾客将成为未分的回购者。他是怎么送大米的？王永庆没有像普通朋友一样把大米放下去，而是找米缸，先倒在里面的陈米，然后把米缸擦干净，浇上新米，在上面盖上陈米，盖上盖子。王永庆还携带两种魔法武器。第一个法宝是用柔软的尺给顾客送大米的时候，测量米缸的宽度和高度，然后计算其体积，就能知道这个米缸能装多少米。第二种法宝是记录顾客文件的小笔记本，包括人口、地址、生活习惯、对大米的要求和喜好。使用当今术语的客户数据文件。到了晚上，其他朋友都在呼呼大睡。只有王英京一个人在进行夜战，整理了所有资料，将客户资料转换为服务执行计划。所以王永庆经常有顾客拿着一袋米站在门口说：“马上你家的饭吃完了，我送你。”然后顾客知道原来家里真的几乎没有米了。王永庆这样说。“某推销员把街上给的身份证复印件还给公司，骗说开发了实力、信誉、能力好、网络广的大客户，申请了50万韩元的信用销售，结果公司向这个虚拟客户发送了价值50万韩元的商品，该推销员收到货物后，以50万韩元以下的价格迅速现钞。”还确保了50万美元的销售额！让我们先看看一个故事。在这个笔记本上写下你家吃米的情况，你家就不用亲自去米店买米了。我们的店会提前送到府上，你能照看好吗？”当然，因为顾客太好，这个顾客成为了米店的忠诚度顾客。王永庆重视服务，经营好，生意很好，后来做生意越做越大，成为一个大企业家，所以他亲自开了一家米店。王永清的故事给了我们以下启示：(1)服务可以创造利润，赢得市场。(2)提供最佳服务的卓越价值，非常满意的服务。通过服务实施差别化战略比对方更优秀，更多，更优秀。像yaki化妆品一样“比女人更了解女人”，我们比顾客更了解顾客，提前发现顾客的潜在需求，培养满意的顾客群。企业的目标当然是利润。20世纪的收益模式是扩大销售，做更多的生意，赚更多的钱，忘记了顾客损失带来的成本上升。20世纪的收入模式转变为客户满意度，通过对客户和客户满意度的服务创造长期收入。经营大师彼得德鲁克说：“企业目标是创造和维持客户，利润是全部产品。”顾客服务从过去的维护等战术水平上升到创造顾客价值的战略水平。与客户建立业绩合作伙伴，建立满意度顾客基础是企业构建核心竞争力的重要手段，因此全球优秀企业自称为服务型企业。但是国内大部分企业停留在低水平、简化、感觉、预期状态，缺乏员工和团队的客户服务观念，没有受过专业培训的员工，没有服务技术的可衡量标准，经理也没有定期衡量客户满意度。当然，客户服务和客户满意度被忽略和遗忘的重要因素有时在薪酬体系和绩效评价中与客户满意度没有联系，也许很多企业根本说不出客户满意度是多少。提供卓越的客户服务，建立满意的客户基础，对国内企业来说已经是迫在眉睫的情况了！客户服务意识什么是服务谈到服务，我想起了酒店、饭店、旅行社、娱乐场所等第三产业，我几乎不记得第一产业和第二产业。事实上，现代经营的服务哲学很广泛。任何行业都有服务。例如，在销售家电或汽车后，需要提供维护、维修等售后服务。也有可以说是服务型企业的企业。例如，POLO计算机的口号是根据客户的要求定制计算机，而POLO则根据客户的喜好给汽车上色。简而言之，服务是不符合或超越客户的期望。此定义有三个重要的概念：第一是客户的期望。也就是说，顾客对这件事的看法，满意还是不满。这是心理上的感觉，主要是主观因素。此外，满足客户的利益要求是客观因素。二是符合顾客客观要求和心理期待。第三，超越，实现是不够的，远远超出了顾客的期望，要做到最好。图1-1满足并超越客户期望的设计是出租车是一种城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。外地旅客出了车站或机场，首先要接受出租车的服务。他是否拒绝乘坐出租车，是否故意绕路，是否违反作业，都代表了该地区的服务水平和管理水平。是爷爷在沃尔玛客户服务柜台拿着轮胎，说不能使用轮胎，要求退款，服务人员非常礼貌地解释，但没有拒绝退款，工作经理来问请愿，然后问：“叔叔，你带发票了吗？”爷爷说快点忘了，结果值班的人拿了50元给爷爷，把爷爷送到门外，爷爷反复对他说：“叔叔，下次记得的话，可以寄发票了。”但半个小时后，爷爷把五十元放在桌子上，连对不起，没在沃尔玛卖轮胎，爷爷说错了地方。看这件事就知道沃尔玛有多尊敬顾客。客户是什么客户是需要服务的对象，可以分为外部客户和内部客户。这里，外部客户是指需要服务但不属于企业员工的社会团体和个人，例如中间商或产品的最终消费者。内部客户是指工作流的下一个工序。也就是说，在整个工作流中，每个项目群都是上一道和下一道、上一道工序的客户。下一道工序只有在各部门、每个职位为客户服务，为最终消费者(即最终客户)提供服务时，才能真正提供优秀的服务。关于客户的认识，有两个长期争议的问题是：让我们简单分析一下这两个问题。第一个问题，顾客总是对的吗“客户总是对的。”有句老话。真的是这样吗？顾客也是人，难免犯错误。例如，有些顾客大加指责产品或推销员，有些顾客故意找茬惹麻烦，有些客人甚至借酒浇愁，这时我们不能无视顾客。但是有一点要记住，客户是最重要的，所以在面对问题的时候要委婉地处理，不要伤害客户，同时也不要伤害自己。第二个问题，顾客就是上帝吗我们经常说“顾客是上帝”，但是在现代的顾客服务理论中，只有VIP顾客、黄金顾客才是真正的上帝。因此，企业将重新定位客户，选择目标市场，区分哪些客户受欢迎，哪些客户不受欢迎，哪些客户是重点还是比重，从而进行评级。是客户在花旗银行存款时开了2000美元的账户，不仅没有利息，而且按逻辑来看，每年收取账户管理费，这样的银行很快就会倒闭，但花旗集团却没有，反而发展了。因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门负责大客户、VIP客户。第2课现代客户服务理念(下)本论重点1.现代服务营销概念的分类2.服务的意义和多层次3.正确的服务概念4.客户服务说明现代服务营销概念的分类中国企业的营销观念经过几十年的考验，经历了四个主要阶段。从一开始，就发展成了“皇帝的女儿无忧婚姻”的生产观念，以及“酒香胡同不深”的产品观念，再发展成“好东西也要勤于号令”的销售观念，现在进入了以顾客为中心的需求为主的服务营销观念。现代服务营销观念与传统营销观念相比，最大的区别是营销的基本要素从原来的4P转变为4C。也就是说，企业的焦点不是关于生产什么产品的讨论，而是对客户要求的研究。不是讨论产品的价格是什么，而是关注客户的购买成本。不是讨论进行什么样的促销，而是想办法加强与客户的交流。不是讨论如何构建分销渠道，而是考虑客户的可购买性。传统营销通过销售获利，而服务营销通过顾客满意获利。图1-2市场营销的基本要素从4P更改为4C图企业的根本目标是创造利润，现在越来越多的企业认为企业真正的利润模式应该持续为客户创造价值，因此，全世界优秀企业都宣称是服务型企业，服务浪潮在21世纪又在世界范围内兴起，企业的竞争逐渐扩大到了服务领域。自检判断以下行为是否符合现代客户服务理论的要求。A.国王下飞机后发现自己的钥匙不见了，找到了航空公司的招待员小李，接收者小李说：“你的钥匙在飞机上忘不了。否则清洁工一定会交给我们。”B.一位老妇人在一家百货商店迷路了，向柜台小姐打听。柜台小姐请同事照看柜台，然后把老妇人送到目的地。C.顾客一进麦当劳，就有店员热情的问候，提供适当的服务。请参阅参考答案1-1服务的意义为什么需要优质服务企业的竞争战略主要有两种价格优势战略和差异化战略，服务是非常有效的差异化战略。如果两个企业产品、实力、品牌、技术和人员之间没有差异，客户为什么要选择你们？因此，优秀的服务质量是提高竞争力的有力手段。需要以人力完成优质服务的希尔顿酒店有句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是知道建筑。”因为员工提供的优质服务使希尔顿酒店闻名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面领先的四星级酒店达到了海外五星级酒店的标准，总统套房非常高档，但是服务不能跟上，在软件方面非常落后。软件落后是因为人员的综合质量、教育教育没有跟上，另一个重要原因是消费者对服务提供商的要求还不高。好顾客的亲笔书我是个好客户，因为我从不计较服务的好坏。我走进餐厅的时候，不在乎服务员们的聊天，只是在座位上静静地等着。当我走进商店的时候，我不会面对店员不愉快的脸，因为牙齿仍然不合适；开车去加油站的时候，我很久没有抱怨了。我从不抱怨。即使有人这样做，我也不想学他们的方式。因为我是个好客户。我也是绝对不会再拜访的客户。正如您在“好客户的告白”中看到的，高水平的服务不仅使客户当时满意，更重要的是保持客户，让客户重新访问，进行多次忠实的回访。案例据统计，中关村企业开始兴盛，中关村企业的平均寿命只有3年。一些企业不能长期发展的一个重要原因是不重视客户，不能提供优质服务，这些企业初期可能运营得很好，但到了后期，他们越来越忽视客户的价值，最终走向衰退。两种服务对企业的影响优质服务和劣质服务会对企业产生很大的影响。1.优质服务对企业的影响如果是提供优质服务的企业，其顾客平均会传递给5人。通过有效解决客户的问题提供优质服务的企业将95%的客户成为忠诚客户，开发新客户的成本是保持现有客户的5倍，一个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，因此现有客户的价值是新客户访问的60倍。图1-3优秀服务对业务的影响劣质服务对企业的影响如果企业提供不好的服务，平均每个顾客10人都会收到投诉。其中20%的顾客向20人散布抱怨。一次不好的服务要得到12次好的服务才能改正。一般只听到4%的抱怨声，81%的抱怨顾客会永远消失，就像在好顾客的告白中说的那样。图1-4不良服务对企业的影响企业失去顾客的原因是把金钱和利益放在服务的前面。服务需要费用，在支付了很多费用后，不建议只提供少量补偿，但必须支付必要的费用。良好的优质服务是提高顾客信心，增加事业信誉，带来更多来源的廉价有效的广告宣传。口碑对企业很重要。很多产品在广告上没有花力气。也就是说，有口碑占据市场的情况，有些产品不惜费用做很多广告，但销售不满意主要是因为消费者中产品口碑不好。结论如果顾客满意或不满意，就会从看不见的线导致良性循环或恶性循环。服务的多层次1.服务的四个级别服务可分为基本服务、满意的服务、卓越的价值和难忘的服务四个级别。所谓基本服务，就是顾客在超市购买100元的商品，付款后买方和卖方离开，互不负债，此时顾客的基本物质价值得到满足，这是基本服务。满意的服务是提供服务的企业态度友好，顾客去超市购物等精神上的满足，超市服务人员真诚地欢迎顾客，接待顾客，说话友好，态度礼貌是满意的服务。提供卓越价值的服务可以说是提供额外价值的服务，但是提供这些服务可以使客户更满意