浅谈全面品质管理.ppt

淺談全面品質管理,主講人：吳祝和山東總廠2011. 06. 25.,1,找對人，放在適當的位置上。靈活策略能迅速因應企業外部環境變化。透過內部有效的溝通，形成團隊協作。良好的管理，必須有妥善運用的工具。 例如：資訊系統/品質管理/管理返饋體系問題的察覺與即時改善的機制要完善。,彼得杜拉克認為企業組織成功的關鍵因素,2,淺談全面品質管理CONTENTS品質管理ABC全面品質管理(品質管理演進史)持續改善全面品質管理基本原則與內容品質保證系統,3,品質管理ABC,4,品質演進三步曲,品質管制（Quality Control）製造過程的品質檢測作業，如：製程監視、抽樣量測品質保證（Quality Assurance）產品設計的品質改善，如：改良設計、實驗、錯誤發現與改善、產品測試品質管理（Quality Management）品質政策下建立整合管理，如：組織文化、好的領導、不斷培訓、團隊協作、持續改善,5,6,6,7,裘蘭的品質三部曲,8,達成品質管理的最大難題，就是缺乏對品質符合需求的定義。品管大師裘蘭認為，品質就是適用；而適用的意義在於使產品在使用期間能滿足使用者的需要。要達到這個目標，品管僅是其中一個環節，必須配合其他活動，並且有效運用企業內部的組織，透過各種技術與管理方法來完成。,品質定義：符合顧客需求、且要適用,9,品質向來被視為公司裡一件重要的工作，有些時候被看成很技術性、只有具品質控制專業人員能掌握。本質上，品質取向在於預防問題，而不是發生問題時才來解決。換言之，在產品設計之時，必須預防缺陷產生，而不是產品生產之後，藉由檢驗與測試找出缺陷再尋求解決途徑。,品質取向：預防,10,雖然零缺點是全面品質唯一的可接受水準，但是在現實狀況下，任何時候的生產與服務必然或多或少存在有某水準的缺點。然而，即使目前必須忍受缺點，最終目標仍在於消除這些缺點的根源。換言之，目的在於持續改進系統。尤其在現今低利潤時代，這個目標更形重要。,品質績效標準：零缺點,11,所謂品質成本是指產品不符合需求時，所須付出的代價，也就是事情做錯而造成的支出。因此以金錢尺度來衡量品質，是一個具有說服力的途逕。當員工明白他們正在浪費多少錢時，就會明白品質不符合要求得付出多少代價。而找出不符合要求的代價的最主要理由，在於曉得預防措施的重心應該擺在何處。,衡量尺度：不符合時要付代價,12,持續,13,全面品質管理,14,全面品質管理（TQM）是經由許多管理大師累積許多管理經驗所產生的，最早提出的是1961年美國通用電器公司的費根堡姆博士，引用了 1950 年戴明博士的PDCA管理循環為基礎，雖然至今已超過 60年，但其基本精神至今仍是企業永續經營與發展的不二法門。TQM是一種全員、全過程、全企業的品質經營。它指一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和、組織內所有成員、及社會受益而達到永續經營的管理途徑。是要企業所有單位、所有人員共同參與，系統性的整合所有的資源，全面的完善品質管理體系、流程、規範、工具、環境及方法，也必須建立共同的價值觀、品質方針及目標，讓大家朝同一個方向邁進。,全面品質管理（TQM）的由來,15,品質管理的演進史,一、工業時代以前,二、工業化時代,1、品質檢驗階段（工廠）（檢驗員） 20世纪初2、統計品質控制階段（休哈特）管制圖、抽樣3、全面品質管理階段（費根堡、戴明）可靠度、行為科學、重視人的因素、產品責任、品質保證 ( 50-60年代),三、品質管理的國際化,操作者本身的品質管理,ISO22000-2005 （ISO/TC34) 2005年,ISO 9000-9004 （ISO/TC176） 1987年3月,16,品質管理演進的過程可分為五階段,17,QI 品檢階段品質是檢查出來的1920年代，檢驗員的品質管制 (inspection quality control)意謂品質篩選的觀念產生。,品質管理演進的第一階段,18,QC 品管階段品質是製造出來的1940年代，相信品質是製造出來的，需要輔以精密數學(如統計)控管。,品質管理演進的第二階段,19,：QA 品質保證階段品質是設計出來的最佳的品質是可以經由設計而製造出來的,品質管理演進的第三階段,20,TQC 全面品質管制管理部門也要對品質負責，品質是管理出來的1960年代，品質是管理出來的；開始有管理階層的味道。,品質管理演進的第四階段,21,TQM 全員參與品質維持品質是習慣出來的1980年代，將管理階層向上提高至最高階層。,品質管理演進的第五階段,22,品質是 “ ? ” 而來的,成品檢驗,製程管制,源流管理、設計改善、自動化、防呆,檢驗,製造,設計,管理,習慣,全面品管、全員品管,價值觀、企業文化,質 量 管 理 的 演 進,23,行銷,研發,採購,生產,品保,倉管,銷售,人資,品質傘,品質傘是由公司內各部門所共同組成，任何一部門的缺失(漏雨)，都直接造成品質傘的缺漏,故不論哪一個部門有缺失，該部門即應負起責任,領 導,24,全面品保/全員品保,25,MDS,決策支援管理,(策略管理.方針管理.長中短期計劃),功能展開管理 (CFM),部門活動分析(DAA),TQA,推動制度,業務流程管理(BPM),品 質 診 斷,全面生產保全,(TPM),TQC,推動制度,品質成本(COQ),問題分析與決策,改善小組活動,(QIT. QMT),提案制度,源流管理,可靠度工程(RAM),田口式品質工程(TM),品質稽核(QAu),品質機能展開(QFD),新產品開發管制,儲運管制制度,客戶抱怨處理制度,防呆裝置,製程管制制度,統計製程管制(SPC),QC七大手法,量測技術,抽樣檢驗,成品管制制度,進料管制制度,標準化,人,力,資,源,品,質,品,質,文,化,TQA,TQC,QA,QC,QI,過 程 品 質 . 管 理 品 質,產 品 品 質,TQA 的 架 構,26,TQM的核心理念,建立以PDCA管理循環為基礎的持續改善的管理體系,顧客滿意：,顧客即供應商所提供產品或服務的接受者，可以是組織内部的，也可以是組織外部的。,附加價值：,用最小的投入獲取最大的功能價值，追求組織最大的經營績效和個人最大的工作績效。,持續改善：,27,工作是一種流程,下工程就是顧客，以滿足顧客需求為導向,我們都戴兩頂帽子 我們同時是客戶也是供應商,供應商,輸入,輸出,我的工作,(加值活動),顧客,28,供應商與客戶的倫理關係,存在有上下游流程關係時，即可藉以判斷誰扮演供應商、誰扮演客戶。扮演供應商者，必須竭盡所能，以滿足客戶需求，此乃其最大職責所在。扮演客戶者，必須時刻提出其需求，在需求未獲滿足前，要不斷向對方提出，直到需求獲得滿足為止。,29,什麼是流程(Process),Process,輸入,輸出,一項使用資源，及加以管理以便可將輸入轉換為輸出之活動，可視為一個流程(Process)，通常一個流程之輸出可直接地成為下一流程之輸入,隨著經驗提升，附加值極大化,30,流程導向 ( Process approach ),顧客滿意？,將組織之流程導向顧客( Customer ),顧客需求,客戶價值提升,31,人力規劃,品保,目標管理,財務規劃,設備保養,資訊管理,設計,採購,服務,生產規劃,生產,交貨,管理流程,支援流程,核心流程,32,Total ( 全面性的 ) 全員品質，做好品質是每個人的責任 整個組織，發揮團隊合作 涵蓋所有的作業過程 涵蓋所有的系統,全面品質管理 TQM,33,Quality( 顧客滿意的 ) 品質是顧客滿意的 品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 顧客含蓋了內外部顧客 以顧客滿意為公司經營重心,全面品質管理 TQM,34,Total Quality( 全面性的品質 ) 不祗是產品品質、服務品質，更是工作品質 所有流程中的品質，上一個流程影響下一個 產品品質、服務品質 、工作品質管理品質、決策品質、研發品質、計劃品質,全面品質管理 TQM,35,Management( 管理層面的 ) 主管的領導與管理 適當的工具，如統計手法、改進手法 持續不斷的改進 人力資源管理 品質管理系統的建立與運作 持續不斷教育訓練,全面品質管理 TQM,36,TQM的中心思想：,1. 最高管理層的領導與參與,2. 全體員工上下一心、群策群力,全員了解、認同、投入共同方向、目標、策略,3. 具競爭力的成本,4. 提供高品質且不斷改善的產品與服務,5.以满足顧客需求為導向,在顧客心中建立優質、與物超所值的良好信譽,37,品質、與成本、利潤的關係,成本, 利潤上昇,1. 品質優良有利於競爭力之提升,2. 品質優良有助於市場佔有率之提升,3. 品質優良有助於產量之提升，以達經濟規模, 成本下降,1. 可降低不良率,2. 可降低返工率,3. 可降低品質責任成本,4. 可減少贈送值(品質變異成本),4. 品質優良有助於提升品牌形象，創造品牌價值,38,TQM 的工作程序：,美國品質管理學家戴明，提出了全面品質管理的基本方法和工作程序，他認為品質管理工作程序包括：計畫(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個階段，周而復始運轉，簡稱“ PDCA 循環 ”。 計畫階段包括四個步骤：分析現狀，找出品質問題；分析品質問題，找出影響品質因素；根據影響因素制定措施，提出改進計畫，並预計計畫效果；實施階段是根據預計目標和措施，有組織的執行和實現品質控制；檢查階段是對計畫執行情況進行檢驗，並發現不足之處；處理階段包括兩個步驟：總結成功經驗和失敗教訓，並將成功經驗進行標準化，提出失敗的預防措施。對未能解决的問題應轉入下一個循環環節，作為下期考慮的目標。,39,P D C A 管理循環,計劃(Plan),Q,P,D,C,A,決定品質目標及達成目標的方法,訂定必要的標準.規格與作業規範,執行(Do),訓練相關人員了解標準,工作時遵守標準,並自我管制,查核(Check),查核作業的結果,確認結果是否與標準一致,一有異常立刻澈底追查原因,改正措施(Corrective Action),設法排除異常原因,並修正標準,預防同樣異常之再發,1. 應急措施 : 去除異常現象,2. 根本措施 : 去除根本原因,PDCA 管理循環是一種邁向零缺點運作及持續改善的系統化方法,40,維 實,改 善,改 善,維 實,維 實,維 實,改 善,改 善,持續改善,公司內所有部門及成員,運用PDCA管理循環,持續不斷改善產品.服務及工作品質,不進則退,改善品質需從最根本做起,全 面 品 質 經 營 管 理,維 實,TQM,41,持 續 改 善,42,持續改善的工具,SPC statistical process control 統計製程管制 協助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷PDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉品質改善故事 QC story 依步驟發展,43,持續改善,Continuous Improvement, CI藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學經由團隊成員的意見及參與(如QCC)日本式生產管理的標記,44,常用的SPC工具,45,PDCA (戴明循環),確認改進部份或主題,小規模方式改變紀錄,評估原始及實際目標差異,改善標準化成標準流程,46,品質管理的循環 PDCA,47,QC七大手法,QC七大手法如下：1.魚骨圖(cause-and-effect diagram) 2.柏拉圖(Pareto diagram) 3.層別法(stratification) 4.查檢表(check sheets) 5.散佈圖(scatter diagram) 6.直方圖(histogram)7.管制圖(control chart),48,QC七大手法口訣,魚骨圖追原因柏拉圖抓重點層別法作解析查檢法集數据散佈法看相關直方圖顯分布管制圖找異常,49,要因分析-魚骨圖,50,5W2H,51,QC Story,52,持續改善的標竿管理,持續改善：企業內部自省的手法尋求產業界(或兄弟廠)中，導致績效最好的作業，然後思考我們是否可參考其做法,基本步驟選定需改善的流程選定可供參照目標可選擇異業與標竿工廠接觸及親自訪廠資料分析 實際流程比較 衡量指標比較流程績效,53,全面品質管理基本原則與內容,54,TQM的基本原则：,企業是一個由許多關聯的環節、部門和要素组成的系统，因此推行TQM應以系统方法去分析問題，採取系统的措施去解決問題。,經濟原则：,TQM的最终目的是在滿足客户需求的前提下，企業應獲得最大限度的附加價值,協作原则：,TQM要求企業各部門保持緊密的協作，全體職工保持良好的協作，以保證產品的品質從而取得更好的經濟效益。,系统原则：,55,TQM 的基本内容：,1. 設計過程品質管理的内容：產品設計過程的品質管理是全面品質管理的首要環節，主要包括市場調查、產品研发、產品設計、工藝準備、試製和鑒定等過程。主要工作内容有：根據市場調查研究，制定產品品質目標；組織銷售、使用、科研、設計、工藝、製造、品保部門參與確定適合的設計方案；保證技術文件的品質；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試製的工作模式，複製試製的過程，以量產產品。,56,TQM 的基本内容：,2. 製造過程品質管理的内容：製造過程是指對產品直接進行加工的過程。它是產品品質形成的基礎，是企業品質管理的基本環節。製造過程品質管理的工作内容有：組織品質檢驗工作；組織和促進文明生產；組織品質分析，掌握品質動態；組織工序的品質控制，建立管制點、和管制要項。,57,TQM 的基本内容：,3. 輔助過程品質管理的内容：輔助過程是指為保證製造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資採購供應、動力生產、設備維修、工具製造、倉庫保管、運輸服務等。輔助過程管理的主要内容有：做好物資採購供應的品質管理，保證採購品質，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質、按量、按期地提供生產所需要的各種物資；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具製造和供應的品質管理工作。,58,TQM 的基本内容：,4. 使用過程品質管理的内容：使用過程是考驗產品實際品質的過程，它是企業内部品質管理的繼續，也是全面品質管理的出發點和落脚點。使用過程品質管理的基本任務是提高服務量(售前和售後服務)，保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品品質。它主要的工作内容有：開展技術服務工作；處理出廠產品品質問題；調查產品使用效果和顧客提出之要求。,59,TQM 的基本要求：,1. 全過程的要求 從了解到滿足客户需求,2. 全企業的要求 各部門、各階層,3. 全員參與的要求 從最高領導到最基層員工,4. 管理方法的要求 因人制宜、因時制宜、因地制宜,From farm to table,推動時不要讓大家覺得很累，累得流眼淚,不流淚的品管,60,要如何做好全面品質管理 :,要重視制度，實施標準化要重視執行要重視分析要重視不斷改善要重視教育訓練要活絡各項品質管理活動要推行活動（6S、QCC、提案改善）要最高主管重視,61,全面品質管理的最高境界,第一次就做好,每一次都做好,零缺點,Do It Right at the First Time.,Do It Right Every Time.,Zero Defects.,62,品質管理的五大定律,1. 品質的定義是 “ 符合需求 ”,2. 品質管制的目的在 “ 預防 ”,3. 品管實施的關鍵在 “ 過程 ”,4. 工作要求的標準是 “ 零缺點 ”,5. 以產品 “ 不符合需求所付出的代價 高” 來衡量品管的績效，即是以防患未然的態度，注重過程的零缺點，對品質負責。,63,追求零缺點,絕對零缺點 : 做不到，標準模糊，缺乏經濟性,相對零缺點 : 做的到，指顧客滿意，在規格標準內,達到“相對零缺點”的方法 :,1. 自主檢查 (SOP、查檢表、 管制圖),2. 次工程檢查 (順序檢查),3. 源流管理 (設計),4. 愚巧法 (防呆裝置),5. 自動化,( 3 s , 6 s),64,全面品管之原則及概念, 做對的事情，並且把事情做對。, 工作是一個“流程”，全體員工的責任。, 每個人都去改善自己負責的那一部份 “ 流程 “。, 客戶與供應商的溝通、協調、合作, 以統計推論及圖形來說明有意義數據的價值。, 繼續學習及改進我們所做的每一件事情。, 我們同時是客戶也是供應商。, 以消費者的眼光來看問題，將使我們成為“高品質供應商”的關鍵。,65,建立完整品質保證體系, 做好源流管理,一開始就做對的事情，並把對的事情做對, 以顧客需求為導向，以顧客滿意為依歸, 工作是一種流程，重視結果，更重視過程, 徹底貫徹後製程就是顧客的觀念, 依據事實做為管理的依據，注重真象、真因, 善用PDCA，持續不斷求改善, 注重預防在先的原則 防呆、防誤.防污 (設計)(源流), 始於教育，終於教育,66,全面品管之基礎工具及技巧,流程圖,PDCA 循環,直方圖,柏拉圖,魚骨圖,管制圖,查檢表,層別法,散佈圖,推移圖,愚巧法(防呆),QC工程圖,系統圖法,5W2H,矩陣圖法,抽樣計劃,67,不良的來源-變異,變異的來源-人、機、料、法、環,變異的歸類-非機遇性原因 (或經常性問題),是系統性問題？是可被接受？或不易防止的？,機遇性原因(或偶發性問題),應該可以發現，或是容易被控制的？,68,防止不良品的要訣,穩定的人員良好的教育訓練建立標準化消除周遭環境亂象統計品管(SQC)穩定的供料廠商及供應來源完善的機械保養制度,69,全面品質管理基本原則,70,品 質 管 理 系 統,持 續 改 善,品質管理系統,資 源 管 理,產 品,(及 / 或 服務),實 踐,管 理 責 任,輸 出,量 測,輸 入,以流程及顧客為導向的品質管理體系,加值活動,資訊流,71,品質保證系統,72,品質保證系統,73,QUALITY MANAGEMENT SYSTEM,產品開發管理,原材料管理,供應商管理,衛生管理,製程管制,抽驗計劃,儲運管理,不合格品管制,產品回收系統,外部/內部稽核,客訴處理,矯正/預防措施,教育訓練,文件管制,品質認證,統計技術,品質保證系統,標示/鑑別,成品檢驗,74,HACCP,包裝文案,設備試製,危害點分析,微生物环境测试,加注編碼日期,测试原材料,预防保養,消毒,設備設計,GMP良好製造規範,核准供應商,工序設計,控制虫害,審核標簽,培训,風險評估,可追踪性,QS認證,運輸試驗,制定配方,储存,產销協調,水質,外部设备,測試殘留化學品,BOM,品質保證,保质期,收回程序,產品規格,致病菌,包装设计,核准的添加劑,测试抗生素,From farm to t