2018年度供电行业优质服务实施方案

第一师电力有限责任公司2018年度供电行业优质服务提升工程实施方式供电技术部2018年1月10日贯彻十九个精神，推进“为民率先竞争”活动，以实现、维护和发展最广大人民群众的根本利益为优质服务工作的起点和固定点，进一步规范供电服务行为，提高员工素养，提高安全可靠的供电能力，保障和改善民生工作能力加强社会责任履行能力，为一师阿拉尔市城市建设和兵团向南发展提供强有力的服务支持和保障，2018年，一师电力公司决定在公司供电范围内开展行业优质服务提升工程。一、工作目标以保障民用供电服务为重点，坚持技术创新、服务创新，实施第一师电力有限责任公司市场营销类标准和电力公司经济技术指标要求，结合7S、标准化执行、班组建设、经济技术指标等重点项目，创新服务内容，建立以他人为重点的多功能、全方位、立体化优质服务体系，不断提高他人满意度， 努力实现服务民生更亲情、服务手段更智慧、服务能力更高效、电力环境更协调、服务行为高效规范、服务能力显着增强、服务质量持续提高。二、组织机构(一)成立提高供电行业优质服务工程推进委员会；主任：陈新民张振新副主任：张峰闷明秦永刚委员：王明胜贤相张仁杨玉俊陆国庆节王富平陈亮赵万忠李建平蒋创(二)建立行业优质服务提高工程推广办公室；主任：张峰副主任：王明胜(办公室设在供电技术部)成员：基层部门负责营销副所长、电气审计员三、工作重点(一)提高素质对人民履行创新责任；1 .提高自身素质，发挥党员先锋的示范作用，深化明亮身份、明亮职责、明亮约束活动，在基层部门开展“三明一创”(形象明亮、标准明亮、约束明亮、群众满意窗口)，窗口服务部门党员打100%明亮卡。 深化领导评价、党员互评、群众评议工作，通过报纸、网络等媒体宣传为民服务，收集意见，及时实行改革措施，提高民服务的实效。2 .简化流程，让工作人员只跑一次。 基层单位办公人员来办公室后让座、倒茶，态度好，认真听、理解、拒绝，管理职责内的事情，节省时间告诉人们无法直接决定的原因，为人们服务。3 .建立“首批解释责任制”，办公人员首次接受相应业务部门后，负责到底，在处理需要协调处理的全过程后，提交申请人，节省申请人的时间，及时反馈结果。(2)强电网的优化升级；结合2018年技术改革和保养整顿方案，加强配电网改造力度，改善居民电气环境。 加大资金投入，深化配电网改造，完善电网结构，优化上网方式和线路方向，逐步解决局部电网供电瓶颈、设备老化和低压问题，保障人民生活用电需求。 大力推进共同检修、零检修等工作方式，积极调整产业扩建工程、电网建设改造和计划检修停电安排，减少计划停电。 提高停电电力管理的改善水平，提高居民其他人的电压质量和供电可靠性，改善城乡居民的用电环境。2、协调辖区园区提高农村低压电网建设改造力。 加大农村老台区和供电设施改造力度，进一步提高农村低压电网供电能力和供电质量，彻底消除低压台区，大大降低他人的低压现象。(3)差异服务效率高、方便1 .对芳香工业园区重要用户定期实施“电力健康检查”，通过技术手段加强他人的安全管理。 加强重要的他人安全危险管理，各基层机构每月至少对团队等重要用户展开“电力健康检查”工作，对检测出的问题，立即敦促他人改善，提醒他人注意。 完善重要他人的安全电力管理方法，进入网关，避免重要电力的他人投入危险投资，达成“制定文件、签订协议、制定计划、检查监督、通知报告”5个目标。 旨在帮助其他人维护紧急发电设备，在技术上实现“不间断”的供电能力。(四)亲情服务城乡分享；1、开展服务骨干人员培训，提高业务素质和服务水平。 分层次，重点开展专业技术、业务技能、服务技术提升培训，重点加强营业厅、仿制表、修理、电检、戴表人员的业务素质和服务技能培训。 基层机构结合班组建设，各专业基于日常工作方面的重点，开展相关研讨会，辅助相应的考试，提高培训效果。 加强优质服务典型经验与成功实践的共享交流与推进，开展“传经送宝结对子”、“服务明星大讲堂”等活动。2、加快他人服务，提高质量，提高效果。 24小时快速修复电力故障，严格执行“到达现场最初的时间修复与他人联系的系统”。 完善电网运行和事故应急维修机制，优化、调整应急维修预案，合理配置维修能力，规范工作流程，提高维修效率。 推行他人投诉“首日联络制”，接到投诉后1个工作日内与他人取得联系，5个工作日内迅速处理，回复他人。 加强分析，重点分析逾期工作、访问不满意退货和业务人员违规行为，加强评价。 对别人投诉的问题制定规章制度，防止类似问题再次发生。(5)智能电的精彩交流1 .增加缴费方式，增设缴费基地； 创新服务手段拓展了互联网、第三方支付等新的、便捷的电费支付方式。 重视引导他人新的缴费理念，推进银行收费等非现金缴费方式的宣传，加快POS终端设备的引进，扩大电力他人支付卡的范围，为他人提供透明、便利、快速的支付服务。(六)节能减排储蓄未来；1 .积极开展电力节能服务。 构建公益性节能服务平台，与政府合作开展节能技术推进。 为别人提供公益的电力节能咨询，着力推进电气锅炉替代项目。2、加大电力科普知识宣传，开展各类主题宣传活动。 组织开展知识问答、知识竞赛、宣传板游等节能环保宣传活动，利用多媒体推广电力科学知识，达成“重点突出、广泛推广、广为人知”的效果，实现了引领社会绿色发展、倡导低碳生活的现代理念。(7)电力使人们安心1 .严格执行规则用电，确保民用用电，不发生居民用户限制用电的现象。 把保障和改善人民群众生活的用电放在第一位，落实责任，编制科学合理有序的用电方案和用电方案，优先保障居民生活和重要用电人员的用电。 完善信息公开方式和渠道，认真履行停电告知义务。 除紧急情况外，用户在实施、变更、废除规定的电力对策之前，至少提前一天公布停电时间、停电线路、停电区域等信息。2、健全应急机制，建立应急预案网络，实现应急预案服务快速联动。 开展供电服务应急培训，确保24小时电力故障维修服务。 加强应急维修队伍建设，合理配置故障维修人员、车辆、工具、备件，优化应急调度管理，规范工作流程，按照第一师电力有限责任公司低压配电设施报修抢修管理办法，确保期限到达故障现场，及时组织维修，尽快恢复供电。 因特殊原因无法在规定期限内到达现场的，应耐心向他人说明，在保障安全的基础上，尽快安排修理工作。3、自愿接受社会监督，实施他人满意度第三方评价和窗口服务即时评价。 12398重视投诉和上级转行的风险投诉，定期举报风险投诉问题，督促责任部门细分工作措施，防止问题再次发生。 通过风监督座谈会和其他座谈会形式广泛听取意见和建议，不断完善服务工作。四、实施计划1 .第一阶段(截至2月底)。 各基层单位开展高质量服务主题活动开会，配备年间质量服务重点的各部门结合自己的实际，制定可行的工作方案，全面落实活动的各项工作要求。2 .第二阶段(3月-11月)。 配合班组建设，加强市场营销类标准汇编项特殊服务，实施特殊检查，致力于提高服务质量，供电技术部不定期抽查，报告发现的问题。3 .第三阶段(12月-翌年1月)。 认真总结2017年的主题活动，提取服务亮点和特色，开展供电服务质量评价，提高供电服务水平。五、工作要求1 .加强责任，形成力量。 各部门、部门应遵循市场营销类标准汇编，加强组织、协调、策划和监督，明确责任，分工合作。 建立全面的协同运作机制，牢固树立大服务理念，将市场营销类标准汇编贯穿公司各项工作，规划、组织和开展活动，实现公司优质服务水平的新发展、新突破和新提升。2 .创造特色服务、亮点。 各部门应当在年度优质服务主题活动框架中，自己开展“特色服务竞争风采”区域特色活动，突出该区域优质服务工作，全面提高居民供电和服务质量。3 .加强监督，确保实效。 各部门要建立完善优质服务主题活动执行情况的常态监督机制，加强监督检查，确保各项服务措施得到落实。 公司结合市场营销类标准汇编、班组建设审评，三个标准贯彻，7S贯彻执行情况，不定期检查基层组织。4 .加强宣传，总结提高。 加大宣传力度，交流优质服务工作经验。 从优质服务工作实践总结有规律的经验和做法，将典型经验转变为管理标准，将优质案例转变为服务标准，完善优质服务的长期机制，不断提高服务水平。15附件一：基层单位优质服务情况综合评价表单位：序列号审查内容标准点评分标准评分评价组的评价说明1基层单位制定年度优质服务目标，每月安全工作计划落实年度优质服务工作总结，有具体保证措施，认真实施。10没有目标和保证措施，没有不可分割的计划，不可归纳的目标不明确，实用，项目不足，适当扣除13分，优质服务目标的保证措施不明确，操作性不强，处处扣除1分。2单位与班组签订优质服务责任书，有相应审查办法的班组与班员签订相应优质服务责任书。10优质服务责任书没有签订或者没有评价方法，不能分类优质服务责任书内容不正确，不执行，签名少，签名漏失，处处(人数)减一分。3严禁在上班期间喝酒10造成一切事故由本人负责，追究有关责任4抄表人必须抄表，正确抄写10委托退书、报价单、误书、代书，会被别人投诉，每次扣除5分5抄写时要仔细检查他人的姓名、住址、时钟号、倍率、耗电性质10他人的姓名和住所、钟号、倍率、耗电性质不明确，每次扣五分6在仿制表中重视用户的电表和当月的电量是否异常，偷电还是违法使用，发现异常的，应立即报告10没有发现电量异常，窃听电或非法使用电，没有及时报告，每次扣除5分7发现非法用电报警者或“里应外合”窃听者，如发现事实，对当事人进行保留处理，同时报告部门处理，期间停止一切费用10情节严重者移交司法机关处理8接到紧急电话和事故报告，应当及时记录，组织人员及时到达，积极采取应急措施，根据事故情况的大小及时处理10如果赶不上现场，每次减少5分的话，由于修理人员到不了工作岗位，事态的恶化按照职员的管理方法和安全生产奖励处罚条例处理9严格按照服务约定的期限完成各种修理工作10无故工作无法完成的，每次扣5分，引起事态恶化的按照职工管理方法和安全生产奖惩条例处理10不准擅自谈判设置等业务10发现是根据员工的管理方法执行的11注重文明的礼貌，讲究仪容，尊重他人，礼貌地带着人，使用文明用语10不用文明用语，每次扣五分12发扬团队精神，维护企业整体形象，部门间、上下工程间、员工间尊重、紧密合作、团结合作10不密切合作，团结合作，每次扣除五分13练习基本工作和操作技能，熟悉标准、业务规程、岗位操作规范和服务礼仪10不熟悉标准、业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，每次扣五分14不断完善现代业务知识和工作技能，学习和运用最新的科学技术10不努力学习，每次扣五分15加强思想工作修养，加强综合业务能力，不断提高分析、认识和解决问题的能力，提高交流、协调能力和应变等方面的能力10在解决问题的能力、交际、协调能力、应变等方面能力不足。 每次扣五分16遵纪守法，掌握自己业务的法律知识，示范执行国家法律法规10违反有关法律法规，每次扣除5分，导致结果的，追究刑事责任17严格遵守企业各项规章制度，自觉执行劳动纪律、三个标准、岗位规范10不执行劳动纪律、三个标准、岗位规范，每次扣除两分18严格遵守休息时间，不迟到，不早退，工作时间不打个人电话，不擅自离开工作岗位，不聊天，不做与工作无关的事情10迟到、早退、上班时间打个人电话，擅自离开职场、离开职场、聊天、做与工作无关的事情，每次得两分19廉洁、自律、公正的工作，不追求私欲，不吃牌子的要求，不损害别人的利益10不图私利，不吃牌，伤害他人利益，追究有关人员刑事责任，给予纪律处分20服装正规，整洁，整齐，协调，无污染。 纽扣齐全，不要松扣10服装不正规，每次扣两分21工作鞋，袜子干净卫生，鞋面干净，工作场所不光脚，不穿拖鞋10工作场所赤脚，穿拖鞋，按员工管理规定罚款22整理好头发，不染彩色头发，不加夸张装饰10染上彩色头发，加上夸张的装饰，每次扣五分23男职工穿得整整齐齐，长着头发，没有遮住耳朵，没有接触后面，没有留胡子10男性职员头发长，留胡子，每次抽