CRM系统与呼叫中心

客户关系管理系统和呼叫中心(07营陈彩云)当今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争越来越激烈。此外，今年经济危机的影响使得一些企业发展困难。市场上有一种现象，和尚太多，粥太少。在这种情况下，客户关系管理尤为重要。尤其是，我们应该真正面对客户，了解他们的需求，做他们想做的事。然而，企业要做到这一点并不容易。因此，企业迫切需要建立一个完整的呼叫中心系统。关键词：呼叫中心客户关系管理数据仓库数据库首先，什么是呼叫中心？呼叫中心是客户关系管理系统中的一项技术。它最早出现在20世纪70年代的民航行业，相当于现在所说的热线。其初衷是为了更好地为乘客提供咨询服务，并接受乘客的投诉。然而，我们都知道世界上的一切都在不断变化和发展，呼叫中心也是如此。经过几代人的发展，呼叫中心现在被定义为一个组织，企业使用现代通信手段来集中与客户的互动过程。包括：客户服务中心、客户服务中心、客户联络中心、客户联络中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等。第二，客户关系管理和呼叫中心的关系？客户关系管理系统涵盖了企业在销售、营销和客户服务方面的活动，客户服务可以说是客户关系管理系统中最重要、最关键的内容。企业应该能够提供高质量的客户服务，这有利于保持满意的忠诚客户。客户关系管理建设的挑战之一是企业必须从深入收集和分类客户数据开始，根据客户需求对信息进行分类，从而设计出能够满足客户需求的产品和服务。呼叫中心作为企业与客户联系和沟通的工具，将发挥数据收集、分析和传输的作用，利用有效的技术和设备完成客户信息的集成管理。呼叫中心与客户直接联系，从而可以很好地拉近企业与客户之间的距离。1、能主动联系客户，收集客户信息。无论哪个企业一开始就不能拥有客户，因此，企业必须创造自己的客户。此链接要求呼叫中心发挥作用。众所周知，客户关系管理系统根据其功能可以分为三类，即运营型客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理。运营型客户关系管理也被称为“前台”客户关系管理。它直接与客户接触，包括与客户接触的所有方面。同时，它还整合了企业的市场、销售、咨询和服务，形成了以市场为导向、以客户服务为中心的营销环境。在这一环节中，呼叫中心发挥了巨大的作用。例如，许多超市现在都有会员制。当消费者去超市服务台申请会员卡时，超市工作人员都会微笑着问：“请出示你的身份证。”工作人员收到身份证后，会用身份证敲电脑。一张小会员卡记录了许多关于顾客的信息。当顾客到超市消费时，他会在结账时出示会员卡。超市销售人员扫描条形码，并将顾客的所有消费信息扫描到数据库中，从而掌握顾客的消费类型和消费类型。然后，根据顾客的消费频率，确定顾客是否是超市的忠实顾客。然后，通过呼叫中心联系客户，以便客户可以获得额外的价值满足，如赠送优惠券等。以吸引顾客再次光顾超市。2、能进一步了解顾客的需求，从而投其所好。在操作型客户关系管理中，通过与客户的充分接触，企业将不可避免地收集一些客户信息，并不可避免地建立一个统一的客户信息中心，也就是说，一个企业不可避免地会有自己的数据库。在协同客户关系管理中，企业技术人员将与客户合作，共同解决问题。在这个过程中，企业将对客户的真实需求有更深的了解，并进一步完善客户信息系统。当顾客购买某种产品时，我们都知道没有一种产品能完全满足顾客的需求。因此，客户会通过客服电话向企业提出他们的需求或投诉或不满，特别是具有一定技术知识的客户在与企业技术人员沟通时会提出自己的想法。此时，企业对客户的需求有了进一步的了解，因此企业可以通过实施定制营销来满足客户的需求。3、能保持顾客忠诚度。在客户关系管理系统中，应特别注意客户忠诚度。顾客忠诚指的是一种行为趋势，在这种趋势中，顾客对某一特定产品或服务有好感，形成偏好，然后反复购买。顾客忠诚度带来的收益是长期的、累积的。客户保持忠诚度的时间越长，企业从他那里获得的利益就越多。我们都知道寻找和获得新客户的成本远远高于留住老客户的成本。通过前两个环节，企业已经基本掌握了客户的信息。分析型客户关系管理也被称为“后台”客户关系管理，它可以了解前台的客户关系，分析和总结客户的消费，从而对其进行分类。在此过程中，企业利用数据仓库技术对客户信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户互动，留住老客户，保持客户忠诚度。例如，顾客经常在超市消费，而且是周期性的。超市通过数据仓库掌握了这一规律，从而为顾客制定了一系列相应的优惠政策，超出了顾客的价值需求，从而留住了老客户，提高了顾客忠诚度。此外，也有可能找到潜在客户并获得新客户。4、能促进企业内部的协调和统一。众所周知，客户关系管理系统主要研究四个生态子系统，即业务运营管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统，在客户关系管理系统需求分析中可以分为部门级需求、协调级需求和企业级需求。然而，如果一个企业想要达到这种要求，它必须确保企业内部的信息传输必须统一，各部门的工作必须协调。因此，它要求企业必须拥有一套能够有效传递上述信息和要求的工具，而呼叫中心最能满足这一要求。此外，它还可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。三。摘要企业有双重身份，既是供应商又是客户。因此，在实施客户关系管理系统时，企业必须有一个完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作捕获数据并