KFC肯德基店长工作实务手册

1肯德基商店经理工作实践手册首先，经理的身份第二，管理者应该有能力三、管理者不能有素质四、经理一天的活动五、经理的管理权限1、人事管理2、短缺管理3、损失管理4、出纳管理5、报告管理6、健康管理7、晋升管理8、培训管理9.奖惩管理。目标管理11.情报管理12。投诉管理13.应急管理。成本降低管理15.安全管理。与总部联系17、商场设备管理18、安全管理六、经理的自查七、经理的考核本手册旨在帮助每个商店的经理了解他/她的职责范围，并更好地完成经理的任务。首先，经理的身份1、公司营业厅的代表从你成为商店经理的那一刻起，你就不再是一个普通的员工，你代表了公司的整体形象，也代表了公司经营的商店。你必须站在公司的立场上，加强管理，实现公司经营效率的目标。2.营业额目标的实现者为了证明你的价值，你管理的商店必须是盈利的，在实现目标的过程中，你的管理和树立榜样将是极其重要的。因此，50%的离职目标的实现取决于你个人的优秀表现。3、营业厅的主任小商店也是一个集体。一定有一个指挥官，就是你。你不仅要发挥你的才能，还要承担起指导其他员工发挥自己才能的责任。你必须用你的行动和想法来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思考。第二，管理者应该有能力1、引导能力是指能扭转旧观念，使其发挥最大的才能，从而使营业额能增加。2、教育能力能够发现员工的不足，帮助他们提高能力和素质。3.数据计算能力掌握、学习、分析报告、数据从而知道他们的商店业绩是好是坏4.实现目标的能力实现目标。但必须具备组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5.良好的判断力面对问题要有正确的判断，并能迅速解决问题。6、专业知识的能力你需要了解你卖的西方蛋糕和面包以及商业服务的知识和技能。7、店铺的经营能力指企业经营所需的管理技能8.管理人员的能力和时间9.提高服务质量的能力指服务的合理化，使顾客有一种亲切感、便利感、信任感和舒适感。10.自我训练的能力与时俱进，提升自我，与公司一起快乐成长。11、诚实和忠诚三、经理不能有素质1、越级上报、自作主张(指突发问题)2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司的现状4.不要设定目标，不要相信你和你的员工能创造商业奇迹。5、有信用，独自享受6、不善于利用店员的长处，只看到店员的短处7、不想培训他的员工，不想让他的员工超越自己向上级或公司，报喜不报忧，特别选择好听的说话9、不想严格管理店铺，只想做个好人四、经理一天的活动1.准备早上开门(开店前半小时)员工的确认，出勤和休假，以及员工的精神状态。商店的检查：库存审查、新商品的库存检查、商品展示、商店清洁、照明、价格、设备、变化等。分析昨天的营业额：具体数字是上升还是下降(找出原因)，并想办法增加营业额。宣布当天的业务目标2、下班后一直到中午确认今天的工作重点今天的营业额应该是多少今天推广的是哪种产品跟踪业务问题(设备维修、照明、产品安排等)。)c:比较商店进入市场期间的食品销售量。医生：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午(1: 00 3: 00)答：通过培训和与员工交谈来提高士气处理并报告发现的问题。对周围同行商店的调查(生意和我们的相比如何)5.晚上(3: 00 6: 00)确认完成移交检查商店的整体情况指导继任者或代理人的注意事项d:订购工作和与总部的协调6.晚上(6: 00 关门)销售你的产品，尽你最大努力实现你当天的目标。库存物品和收银机制作每日报告完成收尾工作做好离开商店的工作(保证夜间商店的安全)五、经理的权力1、员工的管理考勤管理：严禁迟到早退，严格遵守纪律。b。服务管理：以优质服务吸引回头客工作效率管理：不断提高每位员工的工作速度和质量。d:不符合的管理。通常有两种情况：*再培训不合格员工*解雇无法治愈的雇员2.短缺管理短缺是营业额不能增加的直接原因。因此，在下订单时，必须考虑具体的业务情况。每隔一段时间，应有意识地增加订单数量，以避免原地周转或持续下降3、损失管理损失分为内部损失和外部损失店主必须明白亏损对利润有非常严重的影响。在经营面包的过程中，每损失一美元，他们必须多卖35元来弥补损失。因此，控制损失就是增加利润。答：内部损失商店主要收集现金，这是面包店的主要收入。如果损失是由收银机中的人为因素造成的，你所管理的商店的营业额将直接受到影响。最大的人为因素是以更隐蔽的方式盗窃现金或公司财产。(1)当店员出现下列情况时，经理应保持警惕，观察店员是否有磨损的动机*员工离开商店时没有请假*店员在没有证据的情况下怀疑他人不诚实。*收银机中的零钱太多(否则收银机当天不会进入银行)*店员的工作态度异常*该职员抱怨说，该报表很难与现金收支进行核对。*店员抱怨收银机当上述问题发生时，商场经理应及时调查，了解问题的根本原因并迅速解决。(2)当职员误入歧途时，有几种表现形式*高级空头溢出，收到的现金总是少于报表金额，甚至为了匹配现金收入而做出虚假报表。*产品短缺，收到的蛋糕数量与结算和核实时的报表总数不符*员工自己购物，通常以低价购买高价商品。*员工发现顾客为零，故意少给*店员偷别人的东西*开门关门时偷产品*在工作或休息时间偷产品或现金当上述情况发生时，首先，我们必须抓住有利的证据，其次，我们必须坚决解雇(向公司汇报后)(3)操作不慎造成的损失*价格标签放置或标记不正确*检查账户时出错*商店门未上锁*物品的有效期已过。外部损失(1)因供货、搬运或与员工串通造成的损失*送货单显示有更正的迹象。*送货单不明确*产品在订购前已装入容器。*搬运工很快收集了他发送的产品，并留下了送货单。*不要让销售人员仔细收集。*当产品进入商店时，不要通知店员。*搬运工很快会给店员或经理免费样品，并给小礼物。*试图威胁检查他的店员*店员未经许可从车间订购。*职员对自己的工作不满意，或者对公司非常不满意。*员工有不寻常的财务压力(2)订购和验收不当造成的损失*应该订购的产品没有订购，但是不应该订购的产品有*没有验收的名称、编号、质量、有效期、标签*忘记将接受的产品上架解决方法-订购应该适度，但有必要有意识地订购一段时间，以增加营业额。-所有有缺陷的产品都被拒绝。应说明拒收的原因，并同时签署送货和商店经理的姓名。-对于暂时没有交货单的产品，必须记录产品的名称和编号，以便以后验证。(3)退货处理不当造成的损失*面包和西式糕点在保质期到期后必须归还。*脏的和损坏的产品必须退回*无订单交付的产品(新产品和通知除外)必须退回。*退货单应与实际数量一致，并一起发送到总部。没有许可，他们不能被处理。*对于人员故意损坏造成的退货，要追究当事人的责任。(4)顾客丢失被盗物品*顾客将大包带进商店*顾客带着自己的物品离开商店，无需付费。*顾客边走边吃，无需付费*几个顾客走进商店一起购物以掩盖盗窃。遇有上述情况，店员应随时注意，主动上前服务，以减少被盗的机会。(5)操作失误损失*没有其他业务转移产品的记录。*没有对客户进行补偿的记录*没有为客户提供优惠待遇的记录。*临时退货和换货没有记录*促销商品未记录*没有记录自己使用的各种消耗品(如扫帚、抹布等)。)(6)抢劫造成的损失防止抢劫是夜间营业的必备条件。*商店必须明亮*收银机只保存某些现金*晚上必须开灯。*保持警惕抢劫时的注意事项*听从劫匪的指示*保持冷静，不要惊慌*仔细观察劫匪的特征：年龄、性别、外貌、肤色、服装、身高(汽车、车牌等)。)*事后立即报警，维持和维护现场，并向在场人员记录劫匪的抢劫过程。*同时通知上级(不越级通知)，暂停业务，张贴内部调整通知*等待警方和上级的意见(7)事故造成的损失*火灾*洪水*风灾*电源故障*战斗，战斗*人员意外受伤出现上述情况时，经理应向直接上级汇报，然后找相关人员解决问题。4.收银机管理*收银操作不能错过，错过*收银员复位由经理负责*收银机现金如与账户不符，应查明原因*收回的现金应妥善保管。*收银员防止个别员工被盗5.报告管理*报告必须正确填写，签字后不能更改*小心，发现涂改要问原因*报告错误时，应严格检查哪个卖得好？哪些卖得不好？-找出原因6.健康管理卫生设施包括店内卫生设施和店外卫生设施甲：商店的卫生设施必须随时打扫，让顾客在回来之前感到一尘不染。店外的卫生设施也应该主动清洁，以免妨碍顾客的行动。清洁是制作面包的一个重要条件。现代面包店的竞争越来越激烈。因此，为了吸引顾客，清洁度必须比别人好。7.促销管理a:促销前：(1)是否有宣传传单、海报、POP等。是分布式的(2)所有店员都知道促销活动的所有细节吗(3)促销产品的供应是否充足(4)促销产品的价格是否有变化b:促销：(1)产品展示是否有吸引力(2)顾客是否注意促销产品的持久性有机污染物(3)促销产品质量是否良好(4)店铺布局是否突出了促销氛围(5)整个促销是否具有吸引顾客的效果(6)促销期间收银员有问题吗？c:促销后：(1)过期的海报、持久性有机污染物、宣传传单是否已移除(2)产品原价是否恢复(3)促销是否达到预期目标(4)哪些方面可以改进8.培训管理必须对新店员工和不合格的店员进行培训。a:培训方法：(1)就业前培训：讲座、观察、试用、见习、讨论和实践(2)就业后培训：指导、示范、研究、竞赛、总结和评分b:培训项目：(1)布料对于不合格的员工，他们应该及时受到惩罚，包括口头批评，帮助她认识错误和扣款。及时正确的奖惩措施可以帮助商场经理树立威信，更好地完成业务任务。对于奖惩的处理，经理应及时与上级沟通，以获得上级的支持。10.目标管理从事商业销售，必须设定目标，没有目标，营业额不会增加，在设定目标时要相信自己和整个商店的能力。我相信我能带领员工创造出意想不到的效果。*大多数人无法实现他们的目标，因为他们有心理障碍，并且认为他们做不到。*目标不能脱离现实*目标不可阻挡*从商店是否盈利的角度设定目标11.信息管理密切关注你周围商店的趋势。如果同一家商店有畅销产品，你应该及时报告。注意人流的变化和周围居民的变化。收集同事的各种信息(销售、租金、薪水等)。)收集顾客意见(1)访问次数从家到我们商店有多长时间？(3)来我们店的原因(4)对我们产品的感受和建议(5)对我们服务的感受和建议(6)对本店的不满收集到的信息应该悄悄地小心地收集。收集的信息应及时报告给上级，以便上级做出适当的调整。12.投诉管理普通顾客投诉的商品(一)产品变质、变质、破损、有异物(2)收银员缺乏培训，结账时间过长(3)营业员或装修师没有穿工作服(4)产品缺货(5)产品展示、价格不合理、价格不明确(6)店员的态度不友好(7)产品的名义名称与实物不符(8)拒绝回答客户的询问(9)对产品的性质一无所知(10)产品装袋技术太差(11)店员留下顾客进行个人社交活动。处理顾客投诉的方法：(1)永远不要和顾客争论。如果你赢得一场辩论，你将失去一位顾客。(2)学会倾听和理解事件的过程(3)如果是自己的过错，必须真诚道歉，并妥善处理给顾客带来的麻烦。(4)即使错在另一方，也应该温和地告诉顾客可能问题的真正原因，并感谢他对商店的信任。(如果你不信任顾客，你就不会抱怨。)(5)记录客户的个人数据。如果问题无法当场解决，应告知客户明确的解决日期。(6)向上级汇报并附上自己的意见13、应急管理万一发