KFC肯德基店长工作实务手册

KFC KFC KFC店长实务手册第一，店长的身份第二，分店经理应具备的能力第三，分店经理不能具备的品质四、分店经理的一天活动五、分行负责人的管理权限1、人员管理2、缺货管理3、损失管理4、出纳管理5、报告管理6，保健7、促销管理8、培训管理9、奖惩管理10，目标管理11、信息管理12、投诉管理13、紧急管理14、成本节约管理15、安全管理16，与总部联系17、店面设备管理18、机密管理六、分支机构负责人的自检七、分店经理的评价这个手册是帮助各营业所的分店店长，了解自己的职务范围，帮助更好地完成分店店长的工作。第一，店长的身份1，公司营业点代表从你成为分店经理的那一刻起，你就不再是普通员工了，你代表了整个公司的形象，是公司营业点的代表，你要站在公司的立场上加强管理，实现公司经营效益的目标。2、销售目标实现者你管理的店面，必须有利益才能证明你的价值，在实现目标的过程中与你的管理带头是非常重要的，所以实现销售目标的50%是依靠你自己的个人的卓越成果。3、营业点售票员小营业厅也要有指挥作为一个集体。就是你不仅要发挥自己的才能，还要负责指挥其他员工。帮助所有员工发挥才能，而不是影响员工的判断和思考，而是要用自己的行动和思想影响员工。第二，分店经理应具备的能力1、指导能力也就是说，可以推翻旧观念，发挥最大才能，增加销售额。2、教育能力发现员工的不足，帮助提高员工的能力和素质3、数据计算能力通过报告、数据掌握、学习、分析，可以知道店铺成绩是好是坏4、实现目标的能力是为了实现目标。需要的组织能力、凝聚力和掌握员工的能力5、良好的判断力对问题有正确的判断，可以迅速解决6、专业知识的能力你对销售的面包和面包的理解和销售所需的知识和技能7、营业点经营能力表示运营销售点所需的管理技能8、经理和时间能力9、提高服务质量的能力这意味着使服务更加合理化，给客户带来亲切、方便、信任感和舒适感10、自律能力与时俱进，与公司幸福成长。11、诚实和忠诚第三，分店经理不能具备的品质1、高级报告，自我主张(见突然问题)2、推卸责任，推卸责任个人批评公司，抱怨公司的现状不制定目标，不相信自己和下属能创造营业奇迹有功劳的时候一个人享受吧6、不善于利用店员的优点，只看店员的缺点不想训练下属，不想下属超越自己8.不告诉上级或公司好消息，而是挑好故事不想严格管理店面，只想成为好人四、分店经理的一天活动1，准备早上开门(开门30分钟)答：下属的确认、出席和休假，以及个人的精神状态。b:营业商店检查：库存审查、新库存、项目标记、店面清理、照明、价格、设备、变更等。c:昨天的销售额分析：具体数字是下降(确定原因)，是寻找销售增长方法的方法d:当天销售目标发布2、开店后到中午为止a:今天的工作重点是确认今天的销售额需要多少今天全力促销什么产品b:跟踪销售问题(设备维修、照明、产品安排等)c:销售商店进口食品进行销售/金额比较d:今天的营业高峰是什么时候？3，中午轮班午餐4，下午(1: 00至3: 00)答：培训和对话员工，促进欺诈b:发现的问题的处理和上报C: 4周的同事卖场调查(事业和我们的比较如何)5，晚上(3: 00至6: 00)答：确认销售完成b:确认商店的整体情况c:表示继任者或代理人的注意事项d:执行订单工作和协调总部6，晚上(6: 00至关闭)a:销售产品，竭尽全力实现当天的目标b:库存，出纳c:建立每日报表d:结束作业完成e:出发工作(商店晚上安全保证)五、分支机构负责人的权力1、从业人员管理a:出勤管理：迟到或早退，禁止遵守严格的纪律b；服务管理：以优质服务吸引续访c:生产力管理：持续提高每位员工的工作速度和工作质量d:不合格管理。一般分为两种方案。*重新培训不合格员工*解雇绝望的工作人员2、缺货管理缺货是销售不能上升的直接原因，订购时要考虑营业的具体情况。每个期间都要无意识地增加订购量，防止销售额原地不动或不断发生山体滑坡3、损失管理损失分为内部损失和外部损失店主必须理解损失对收益的影响很严重。面包经营中每发生1美元的损失，就要多卖35韩元价值的物品才能弥补损失，因此控制损失的就是利润的增加。答：内部损失营业点主要以现金回收为主，是面包店的主要收入。如果在出纳过程中人为因素造成损失，会直接影响你管理的店面销售额，其中最大的人为因素是现金或更隐秘的公司财产的盗窃。(1)店员发生以下情况时，店长要警惕店员是否有损失动机*职员没有休假，擅自离开卖场*店员没有证据，但怀疑别人不诚实。*收银机里的零钱太多(或当天的出纳不进银行)店员的工作态度不正常*店员抱怨报告难以确认现金收入和支出。店员抱怨收银机有问题发生这种问题时，分公司经理必须迅速调查，查明问题的根本原因，迅速解决。(2)店员误入歧途时，有几项成果*收不到的高级现金总是少于报告金额，甚至根据现金收入作虚假报告。*产品不足、收到的针织品数或结算验证数合计报告数不匹配职员们直接购买物品，通常低价购买高价物品*如果职员发现顾客为零，故意给少店员监视自我盗窃打开和关闭门时偷产品*下班或换班的时候偷产品或现金发生上述情况，第一要抓住有利的证据，第二要坚决退学(公司报告后实行)(3)作业疏忽造成的损失*价格卡放置或徽标错误*帐户验证错误店门没锁*物品的有效期已过b:外部损失(1)因员工的供应、处理或串通而造成的损失*装船时有悔改的迹象*出货模糊*在收货之前，产品中有货柜*波特快速收到自己发送的产品，并留下装运*不要让销售人员仔细接收。产品进入商店时不通知店员*搬运工迅速地给店员或店长赠送免费样品，小恩小德*威胁要检查他的店员店员秘密向车间订货店员对她的工作不高兴或对公司有强烈不满*员工面临异常的财务压力(2)因订单和验收不当而造成的损失*需要订购的产品没有订购，不应该订购的就订购了*没有验收项目说明、数量、质量、有效期和标签*别忘了把接受的产品放在架子上。解决的方案-订单要适量，但要有为提高销售额而订购更多数量的意识-订购前要严格检查库存和销售量-请参阅移转订单-单个大单，需要跟踪情况-确认送货-问题产品总是被拒绝，拒绝产品必须说明原因，并同时签署发货和分支机构的名称-暂时没有出货的产品必须写下产品的名字数量，以便以后检查(3)由于处理退货不当而造成的损失面包、面包的保质期已过，必须退货*脏损的产品必须退货*无订单发送的(新产品、公告事项除外)必须退货退货文件必须符合实际件数，一起寄到总公司，不能私自处理*对因故意损坏而导致的退货，要追究当事人的责任(4)客户窃取的商品损失*客户拥有大型商店顾客带着东西离开商店，没有付钱顾客边走边吃，不付钱*几位顾客一起进商店购物，掩护偷窃如果发生这种情况，店员必须随时注意，主动接近，减少盗窃(5)误操作的损失*其他销售调整产品没有文档记录*未记录对客户的补偿*没有记录对客户的益处暂时退休，没有交换记录*促销商品没有记录*各种自行使用的消耗品没有记录(如扫帚、抹布等)(6)强度造成的损失防止抢劫是夜间营业的必要事项商店要亮*收款机只保留一定的现金。*必须打开夜灯*保持警惕强度发生，注意事项*听从强盗的指示*冷静，不要惊慌*要留意抢劫的特征年龄、性别、外貌、服装、身高(汽车、车牌等)*接着的第一个小时，他报警，守卫现场，并记录抢劫案*同时通知上级(禁止以后通知)、停止营业、发布内部调整公告*静静地等待警察和上级的意见(7)事故造成的损失*火灾*水灾*风灾*停电打，打，打*事故受伤发生这种情况的话，分店经理要向直属上司报告，找有关人员解决问题4、出纳管理*货币登记工作不能出错，不能输错*清算收银机是店长的责任*如果出纳员的现金与账户不符，必须找出原因*收回的现金必须安全保管。*出纳要防止个别职员的偷窃行为5、管理报告*报告的创建必须准确，签名后不能更改*注意，发现询问原因。*报告错误，严格审查-哪个卖得好-什么卖得不好-找出原因6、医疗保健卫生包括卖场内的卫生和卖场外的卫生a:卖场内的卫生必须随时保持清洁，让顾客有一种无尘的感觉，顾客才会转身b:店外的卫生也要主动打扫，以免妨碍顾客的移动清洁卫生是做面包的重要条件，现代面包店竞争越来越激烈，因此，清洁卫生要比其他人做得好，才能吸引顾客。7、促销管理答：促销前：(1)是否发布促销传单、海报、POP等(2)所有店员是否知道促销的细节(3)促销商品是否供应充足(4)促销产品价格是否发生了变化b:正在促销：(1)产品展示是否具有吸引力(2)客户是否注意促销商品的POP(3)促销商品的质量是否良好(4)店面布置是否烘托了促销气氛(5)整个促销是否有吸引客户的效果(6)促销的出纳是否有问题c:促销后：(1)是否删除了过期的海报、POP、海报传单(DM)等(2)产品是否恢复原价(3)促销是否达到预期目标4)有什么可以改善的吗？(8、教育管理新的和不合格的店员必须接受培训答：训练方法：(1)就任前的训练：讲课、观察、示范、研修、讨论、实际(2)就任后的训练：指导、演示、研究、竞争、总结、评分b:培训项目：(1)服装、打扮、礼仪(2)正确的服务态度、服务精神(3)沟通能力(4)正确的职业道德(5)了解健康清洁商店(6)使用各种工具(7)熟悉多种产品9、奖惩管理对优秀的店员来说，及时的口头和物质奖励，有时甚至口头鼓励，都可以提高心情对不合格的职员要及时处罚，包括口头批评、帮助她认识错误、扣钱的处罚。如果赏罚及时，可以帮助店长树立威信，更好地完成销售任务。对奖惩处分，店长要及时与上级沟通，得到上级的支持。10、目标管理从事经营必须定下目标。没有目标，销售额不会增加。制定目标时，要相信自己和整个商店的能力。我相信引领员工，其他人能创造意想不到的效果。*大多数人认为，达不到目标是因为有精神障碍，不能做到的*目标不能脱离现实*目标不能彷徨*要从店铺的盈利能力方面制定目标11、信息管理a:密切注意周围同事商店的动向。b:要及时报告同事商店里什么产品卖得好c:注意人们的变化和周围居民的变化。d:收集有关同事的各种信息(销售、租金、工资单等)e:收集客户意见(1)进来的次数从家到看到的商店有多长时间(3)为什么访问本店？(4)对我们产品的感觉和建议(5)卖场服务的感觉和建议(6)对本店不满的地方收集情况要慎重，不可隐瞒。收集的情况要及时向上级报告，以便上级作出适当的调整。十二、投诉管理答：一般客户投诉项目(1)产品变质、变质、损坏、异物(2)出纳由于缺乏训练，退房时间太长(3)营业员或道士没有穿工作服(4)产品脱销(5)产品显示屏，价格不合理，定价不明确(6)店员的态度不友好(7)产品标签与实物不符(8)拒绝和不回答客户的询问(9)对产品的性质一无所知(10)产品包装技术太差店员抛弃顾客，进行私人社交活动b:如何处理客户投诉：(1)从不和顾客吵架。如果你在冲突中获胜，你将失去一名顾客(2)学会倾听和理解事件。(3)如果自己错了，必须真心道歉，下定决心给顾客添麻烦4)即使对方有错误，也要委婉地告诉客户可能出现问题的实际原因，感谢客户对本店的信任。(。(如果不信任客户，就不会抱怨)(5)记录客户的个人资料，如果有无法当场解决的问题，应告知客户明确的解决日期(6)向上级报告，附上自己的意见13、紧急情况管理a:突