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文档简介

,前厅运行与管理课程,项目五礼宾服务,学习目标,前厅运行与管理课程,知识目标：了解酒店前厅礼宾部的作用与工作任务，知晓礼宾服务常见问题及解决办法。实训目标：掌握店内外应接服务、行李寄存服务等工作流程。,知识要点,一、礼宾部主要岗位职责（一）礼宾主管（二）门童（三）行李员（四）机场代表,二、迎送宾客服务（一）店内迎送服务（二）店外接送服务1准备工作2客人抵达时的接待工作3住店客人的送行工作4未订房客人的推销工作,三、行李服务（一）散客行李服务1换房时的行李服务2住宿过程中的行李服务（二）团体行李服务（三）行李寄存服务,技能训练,任务一、为进出店客人拉车门服务一、操作程序做好准备开车门问候关门,任务二、为进出店客人拉大门的服务一、操作程序做好准备开门问候关门,任务三、散客到店时的行李服务一、操作程序卸行李引导客人到总台办理入住手续等候客人引导客人进房介绍房间设施及服务离房记录,任务四、散客离店时的行李服务一、操作程序观察客情确认离店信息进房收行李引导客人到总台结账搬运上车记录,任务五、团队客人到店时的行李服务一、操作程序交接、核查行李行李暂管送行李上房记录,任务六、团队客人离店时的行李服务一、操作程序确认离店事宜上房收行李核对行李情况交接行李搬运上车记录,任务七、行李寄存服务一、操作程序问候确认客人身份确
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