《服务礼仪》考试说明-样卷及评分细则

服务礼仪考试说明一、审查范围本次评估以浙江省教育厅职业与成人教育教研室组织的服务礼仪旅游专业核心课程八大项目为评估范围，重点关注服务道德、服务语言、服务态度、服务工具、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律以及学生在为顾客提供服务过程中必须具备的站立、行走、等待等基本素质。简而言之，这意味着学生知道适用于工作场所的礼仪和工作艺术。二。考试的目的为了培养旅游专业学生“懂礼仪、懂外语、高技能”的专业综合素质，建立了以旅游专业学生服务礼仪素质测评为主线的全过程测评体系，以更好地调动学生学习本课程的积极性，充分掌握学生学习本课程的动态，总结和发现师生在教学中的经验和问题，全面提高中职师生的专业素质。三、考试时间和对象1.考试时间：第三学期(通常在每年一月)2.考试对象：随机抽取的样本学生3.考试地点：参见考试前的补充通知四、考试内容、形式和要求考试模块考试内容相应项目考试形式考试分数考试准备考试时间模块1:理论知识测验高职考试中的硕士水平知识点所有项目封闭式笔试考试后阅读试卷60分钟模块2:礼仪技能展示礼仪的基本规范项目1至5集体展示评委们根据评分标准一个接一个地打分，并取平均分。背景音乐服装统一6分钟岗位特征礼仪项目6、7和10场景演练练习操作场地，道具3分钟(1)模块1:主要考察学生记忆、理解和应用理论知识的能力。它以论文的形式进行评估，由客观问题和主观问题组成，包括单项选择问题、多项选择问题、判断问题、填空题、名词解释、简答题、权变问题、案例分析问题等。(2)模块2:1.基本礼仪规范：评估基本礼仪规范知识的掌握情况，培养学生的团队意识，即旅游专业学生在服务礼仪课程中需要掌握的一般能力。所有被抽取的学生由评价老师随机分成6组，通过集体展示的方式进行评价。根据评分标准，评价教师使用视觉方法从gfd、面部表情、学生站立、行走姿势、坐姿、蹲姿、姿势、手势、礼貌表情等方面进行评分。2.岗位特定礼仪：评估岗位特定礼仪的应用，即学生需要掌握的核心能力。场景练习的内容是统一的，地点位于训练大楼内。场景设计强调针对性，能够反映服务的全过程。例如：(1)登记入住，欢迎客人进入房间，在酒店的服务和管理方向拿起座位(拉起椅子让座，送菜单)；(2)接送服务、问候和告别演讲、导游讲解等。导游服务方向。五、结果认定及评分规则1.学校评估学校的正常评估是以项目为基础进行的，满分为100分。每个项目的具体考核形式和内容由学校专业教师探索制定。学校应当组织学生在规定的时间内进行自测，实施测试，自测结果应当作为测试的依据。2.抽取测试评估测试包括两个模块：理论知识测试(100分)和礼仪技能演示(100分)。礼仪技能模块采取“集体示范(70分)和情景练习(30分)”的形式。其中，理论占30%，技能展示占70%。考试和评估将由职业教育研究办公室安排。六.其他的请注意抽样测试具体实施的后续文件。七1.本次考试分为理论和操作两部分，满分为100分。理论考试分数占30%，实际操作(基本礼仪规范展示和岗位特色礼仪)占70%。理论测试需要30分钟，实际操作需要15分钟。请在答题卡的左侧写下学校名称、专业、姓名和学生登记号。3.对于理论部分，请直接在答题卡的标记位置回答，并确保答题卡的序列号与答题卡的序列号一致。4.对于实际操作部分，请按照评估老师的安排，按照指定的顺序逐一完成演示。第一部分是理论笔试注意：总共有100个问题。请在答题卡的相应位置填写答案，每个问题得1分。I .选择题1.孙同叔叔帮助高祖刘邦建立了宫廷制度，“从此以后，宫廷就有了规章制度。”这表明礼仪起源于_ _ _ _ _ _ _ _ _ _a、牺牲源表示b，订单源表示c，定制源表示2.从“李”一词的造型结构可以看出，它的原意是_ _ _ _ _ _。崇拜上帝b，崇拜上帝c，乞求食物d，祈求好运现代市场的竞争是一种_ _ _ _ _ _。a、人才竞争b、产品竞争c、规模竞争d、形象竞争第二，判断问题1.原始人会议的问候：没有“它”没有或没有“邪恶”没有“它”是指毒虫，“邪恶”是指蛇。()2.孟子视礼为人生哲学的核心，视礼为人类的根本目的和最高理想。()3.“礼仪尊重他人”体现了礼仪尊重的原则。()4.礼仪起源于原始社会，出现在原始社会的早期。()孟子认为“礼”是治国之本，给世界带来和平与稳定。()第二部分礼仪展示基本礼仪标准评分规则学校：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _专业：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _姓名：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _学校注册号_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _自测结果项目评分规则得分得分相貌工具脸表示(10分)相貌头发干净，不烫发，不染发；(男性)前面不眉毛，侧面不碰耳朵，背面不碰衣领；(女性)前面不眉，后面不肩；1干净的脸；(男性)没有胡子；(女性)淡妆。口腔无异味，牙缝无异物；1手和指甲是干净的，没有长指甲和彩色指甲油。1工具着装整洁、得体、大方；车牌直接戴在左胸上方。1鞋子和袜子与衣服协调一致。1眼神眼神柔和、专注、真诚，注意与客人的眼神交流；1这种表达是自然、真诚和亲切的。1他脸上带着微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，充满了感染。1综合评价外貌、外貌和面部表情相互协调，充满亲和力。2行走姿势(10分)步进位置(女性)走直线，双脚指向正前方；(男性)双脚平行行走。1步骤标准是一英尺或一英尺半(男性)的步幅稍大，而(女性)的步幅稍小。1步幅频率步进频率一致且平衡。1陡度台阶高度合适。1重心保持你的重心对齐，平稳地向前移动。2摆臂肩膀是平衡的，以肩关节为轴，大臂驱动小臂，手掌自然地前后摆动，向身体方向摆动约30度。2综合评价落落大方，优雅潇洒，充满韵律。(女人)轻盈，优雅，(男人)稳健，有力。2举止优雅讲话(10分)鞠躬，鞠躬(1)欢迎仪式(15度)，微笑，看着客人，表达对客人的热情；3(2)告别仪式(30度)，微笑，眼睛看着离脚1米远的地方；问候普通话或外语可用；语言规范，清晰度高，音量适中；语气亲切，速度适中。2尊敬地说敬语；巧妙使用服务响应语言；热情的服务是最好的体现动作标准、熟练，表现出良好的服务礼仪、优美的手势、姿势和声音。2站立姿势(10分)站立姿势头直，颈直，肩重，胸高，背向外，腰直立，腹部闭合，臀部抬起，双腿交叉；美丽的线条，充满活力。4手的位置站立姿势测试手位置应采用侧放手位置。2脚的位置站立姿势测试应使用小八角脚。2综合评价女人需要优雅、庄重、大方、柔软和轻盈。男人要求稳重、坚韧、洒脱，体现阳刚之美。2坐姿(10分)座位“左入，左出”，动作轻柔、自然、不马虎，使座椅环。4离开座位腿和脚放(女性)可以采用正面坐姿、斜坐姿、前后坐姿等。(男性)所有坐姿1上身态度头部挺直，肩部水平，躯干直立，全椅1/2或2/32手势放置把手放在两条大腿上。你可以把你的手放平，或者把你的手放在你的大腿上。1综合评价(女性)动作轻盈优雅，(男性)端庄稳重。2蹲姿(10分)下蹲的要点左脚在前面，右脚收回，左脚完全接触地面。它也可以逆转。2身体姿势控制身体状态，不要左右摇摆。2蹲式过程蹲下，平稳地站起来。2使用蹲姿女人紧紧靠在腿上，而男人可以适度分开。可以使用高低型、十字型等。2综合评价平稳、轻柔、轻柔、优雅地站起来。不要突然蹲下，站起来。2交付与人相处规矩(10分)将某物握在手中握住文件夹时，左手朝上握住文件夹的1/3或1/2。(女性)保持胸部一侧或前侧。(男性)保持身体一侧。2拿东西时，上身应该挺直，肩膀应该水平，腹部应该自然闭合，肘部应该自然弯曲，肘部应该放松和下垂。2交付双腿并拢，建立一个积极的姿势，微微前倾。手对手传递(五指并拢)，物体面向客人，双臂夹紧，双手自然伸展；使用礼貌用语(例如，你好，请拿走你的书)2与人相处双腿并拢，身体前倾一点，双手放在一起(五指并拢)，紧紧夹住双臂，自然地伸出双手，带着感激接受物体。2综合评价动作熟练，流畅自然，姿态优美。2注意：在站立姿势检查中，只需要“面朝上”的手姿势。法官签名：第二部分礼仪展示“前台电话预约”服务礼仪评分规则一、服务场景描述五星级酒店前台的接待人员接到了客人的订房电话。二。服务场景流程(1)接电话：在电话铃响三声之内拿起电话，宣布你自己。(2)了解需求：确认客人姓名、计划到达日期、人数、性别、房间类型、预计出发时间等。如果客人不熟悉酒店房间的类型，应该及时向顾客介绍。(3)确认信息：重复客人的预订信息，与客人确认信息。(4)查询房间安排：立即查询预订控制书或预订预测表，根据实际房间情况和客人意愿为客人安排房间，并及时与客人协调。(5)温馨提醒：1.当客人满意时，如果到达日期很近，礼貌地询问客人是否需要在机场见面。2.礼貌地告诉客人，酒店的制度是将房间保留到下午6点。3.如果客人需要保证预订，那么请详细介绍酒店的预订保证系统。4.留下客人的联系信息，如电话号码、电子邮件、通信地址等。以便联系客人。(6)衷心感谢：向客人表示感谢，并说他们会等待他们的到来。(7)归档：电话交谈结束后，预订信息将按规定立即输入电脑，预订订单将归档。三、模拟前厅检查场地、设备说明1.前台柜台2.电话，电话铃声真实还是模拟3.台式计算机淡妆，及时化妆，不残缺2优雅的气质1工具前台接待人员的工作服2端庄、优雅、得体、干净2穿衣服务工具州(9分)脸表示柔和而专注的眼睛1真诚的微笑，充满吸引力2站立姿势头直，颈直，肩重，胸高，背拉，腰直立，臀部抬高，腹部闭合，双腿并拢，精神焕发。2手臂：(1)(女士)用右手握住左手的手指，肘部微微弯曲，双手交叉放在腹部前方，双脚呈丁字形站立。(2)(男性)右手握在左手的手腕上。左手握着拳头，肘部微微弯曲，放在腰部或臀部后面。两只脚的距离和肩膀的距离一样。2态度手势及时拿起电话，轻轻处理。1快速移动并做笔记。1语言话桌子到达(9分)优雅讲话恰当地称呼并使用问候、感谢、询问、道歉、告别等方式。完全正确。3声音适当的音量和清晰的发音3色调声调热情的态度，适中的速度，柔和的语气3全面印象(3分)预订程序规范，服务积极、热情、周到，给客人留下了良好的印象。3总分法官签名：第二部分礼仪展示“迎宾领”服务礼仪评分规则一、服务场景描述假设你是一家餐馆的迎宾员，该吃晚饭了。你在迎宾柜台等客人。这时，一位客人向你走来二。服务场景流程1.热烈欢迎33，360名按要求着装的迎宾员。以优雅的姿势站在指定的位置。当客人到达时，他们微笑着迎接他们，向他们鞠躬30次，并向他们问好和表示欢迎。2.礼貌询问：询问是否预定或吃多少人，站在客人对面礼貌地询问。询问客人是否已经预订，检查已经预订的客人的预订信息，并指出已经到达的客人。之后，他问客人的人数：“请问有多少位老师/女士？”3.当标准领队：带领客人时，在客人的左边或右边走大约1米，用右