中国饭店行业服务礼仪规范

中国酒店服务礼仪标准02第三章大堂服务礼仪规范第七章机场、车站和码头迎送客人的礼仪规则第四十一条酒店应当制作接送标志。标志应标准化并符合酒店的形象设计。接送车辆的规格应符合客人的事先要求。第四十二条接车站工作人员应提前到达指定地点迎接客人，平稳举着标志，抬头挺胸，微笑着看出口。第四十三条会见客人时，应主动问候客人，正确称呼客人的姓名或职务，并适当介绍自己。第四十四条为旅客携带行李时，应当小心轻放，确保行李完好无损。他们应该尊重客人的意愿，提供行李服务。第四十五条接送人员在引导客人时，应与客人保持适当的距离，并根据客人的性别、位置、路况和环境选择适当的站立和行走位置。第四十六条接送车辆应当按照交通规则合理停放，停放位置应当便于客人上下。第四十七条班车人员应当根据不同车辆选择合理的站点迎接和护送乘客上车和下车。座位应该按照座位礼仪安排，并照顾客人的意愿。门的打开和关闭应该是温和的，客人应该在正确的时间受到保护，在保护顶部时应该尊重客人的宗教信仰。第四十八条运输人员向客人告别时，应当确保客人的行李准确、完好。他们应根据客人的方向随时调整自己的位置，微笑着看着客人，并祝客人一路平安。客人走出视线后转身离开。第八章行李服务礼仪规则第四十九条门卫应选择合理的位置，站直，随时欢迎客人。第五十条车辆接近酒店大门时，门卫应主动迎候，引导车辆到方便客人上下车的地方，并以标准姿势携带行李。下雨时，你应该带雨伞迎接在防雨区下车的客人。为客人开门时，站在门的一边保护顶部，为客人撑伞。第五十一条车辆停车后，门卫应当按照乘车礼仪开门。如果客人乘出租车，他应该等客人付账，然后开门，对客人微笑，亲切地问候客人。第五十二条当客人上下车时，门卫应适时保护客人的屋顶，在保护屋顶时应尊重客人的宗教信仰。第五十三条装卸行李时，应当小心搬运，数量准确，摆放整齐，并经客人确认。随身行李不应在客人看不见的地方。第五十四条行李员带领客人到接待处办理登机手续时，应手放在外面提行李，走在客人前面。在这样做的时候，他应该用标准的手势来指示客人的方向。第五十五条客人入住时，行李员应站在一米以外，站直，观察客人，并随时等待客人入住。第五十六条引导客人进入客房时，行李员应站在一边，与客人保持适当的距离。第五十七条到达客房后，行李员应根据客人的要求整理行李。行李的正面应该朝上，把手应该朝外。应要求客人确认行李的数量和状况。第五十八条离开客房到门口时，行李员应面向客人离开客房，向客人告别，轻轻关门。第五十九条当客人离开酒店需要行李服务时，行李员应及时为客人提取行李，并将行李整齐地放置在客人指定的地方。第九章入住、退房服务礼仪规范第六十条接待员和收银员应主动迎接客人。知道客人的名字后，用姓或尊称称呼客人。第六十一条在介绍酒店产品时，应当第六十四条服务员结账时应耐心、细致、准确、快捷。对于现金结算，应允许客人核实支付金额，以确保账目的准确性。第六十五条收银员应将账单和发票装入信封，双手呈递给客人，要求客人确认无误。第六十六条结账后，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，并目送客人离开。第十章总机服务和商务中心服务礼仪规范第六十七条经营者接听和拨打电话应当使用普通话或者相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适中，语言简洁，表达准确，耐心倾听。第六十八条电话铃响后10秒内，接线员应及时接听电话，问候客人并报告酒店名称。第六十九条转接电话时，如无人接听或线路忙，应及时通知来电者，主动提供留言服务。第七十条接线员转接外线电话时，应保护酒店客人的个人信息。第七十一条经营者提供叫醒服务时，应当保证在预定时间内按时叫醒客人。叫醒的语言应该简洁，声音应该甜美柔和。第七十二条商务中心在提供打印复印服务时，应整齐摆放客人的文件，注意文件的保密性，提供及时准确的服务。给客人送文件时，微笑并看着客人用双手送文件。第四节客房服务礼仪规范第11章房间清洁和维护服务的礼仪规范第七十三条打扫客房或者进行简单的客房维护时，应当在客人不在的时候进行，并尊重客人的住宿习惯。在进入客房之前，按三次门铃并报告您的身份。等待客人开门或确保房间里没有人使用工作钥匙开门。打扫房间时，应打开房门。如果您需要在客人面前打扫客房，应尽可能避免打扰客人，并严格按照操作标准提供快捷服务。在提供相关服务时，应尊重客人的隐私和住宿习惯，不应阅读客人的文件，也不应对客人的物品和活动表示好奇。改变客人物品的摆放位置通常是不合适的第七十四条酒店装修或修缮客房时，应当通过信函或通知的方式向客人真诚道歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供增值服务。第七十五条维修人员应当穿清洁的衣服，维修物品应当摆放有序。蒂芙尼的动作轻柔缓慢，以免影响客人的休息。当给客人造成不便时，他们应该主动向客人道歉。在维护期间，应使用特殊的维护物品和设备，而不是客房内的物品和设备。第七十六条维修结束后，维修人员应主动清理维修垃圾，并及时通知客房部清理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，并为造成的任何不便再次向客人道歉。第十二章客房的其他宾客服务礼仪标准第七十七条酒店应根据客人的要求和相关程序提供擦鞋服务，遵守承诺并按时归还。第七十八条当客人需要洗衣服或熨衣服时，客房服务员应及时收集客人的衣服，并按时归还。洗涤或熨烫的衣物应按照规定整齐地悬挂。第七十九条客人出租物品时，酒店应当热情接待。服务员应该礼貌地向客人说明相关的租赁规定。如果你不能提供租赁用品，你应该提供建议并尽力帮助客人解决问题。第八十条在客房内提供免费饮料时，应尊重客人的需求和偏好，并及时将有免费标志的饮料送到客房。第十三章客房服务礼仪规范第八十一条送餐车应当干净整洁第八十四条公共场所的厕所应当清洁无异味。服务员应该礼貌地问候客人，并适时避开他们。清洁工作造成的任何不便都应该向客人道歉。当客人离开时，服务员应该为客人开门。第八十五条清扫公共区域时，服务员应当保持专业的工作环境，行走要轻快，动作要熟练。迎接客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。当客人在工作区域交谈时，清洁工应该礼貌地避开他们。第八十六条使用清洁设备时，值班人员应当保证设备清洁、完好，不得堆放或者乱放。携带工具应注意避开客人，以安全和适当的方式携带，并符合礼仪。第十五章特殊条件客房服务礼仪规范第八十七条宾馆客人生病时，宾馆应当及时派人探望，真诚询问他的情况，并按照工作程序及时提供必要的帮助。游客应掌握参观时间，尽量不要打扰客人休息。第八十八条当客人的财物在客房丢失时，酒店应及时派人到现场安抚客人，表示同情，及时向客人提供帮助，并尽快将调查处理结果告知客人。第八十九条当客人损坏酒店物品时，酒店应及时派人到现场检查客