品质管理讲座之一品质意识培训（PPT 87页）.ppt

质量管理讲座之一，质量意识训练，质量管理始于教育，终于开始于教育，质量教育是质量管理的重要基础工作。 通过质量教育不断强化员工的质量意识，使掌握质量管理方法和技术的员工树立质量第一的观念，提高质量，明确对国家、企业整体的重要作用，认识到提高质量的责任，自觉提高管理水平和技术水平，不断提高自己的工作质量，最终第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念，第一章是什么？ 什么是质量(质量)？ 我们一整天都在和品质交往，但是对于品质是什么这样的看法简单而且非常难的问题，看法因人而异，并不是很多人能够正确地说明。 请先回答几个问题。 1 .我们在消费(购物、医疗、旅游、教育等)时首先考虑的是什么？ 2 .如果有选择产品或服务的标准，有产品好坏的标准吗3 .关于你的认识，谈谈质量是什么？ 质量、成本、交货期、服务、安全、性能优良、美观、使用方便、服务周到、售后服务好、使用方便质量定义：消费者购买产品时，他必须折衷各方面的产品质量2 )其价格公平吗？ 3 )供应商的服务好吗？ 4 )该产品是否安全使用？ 5 )交货期？ 看看那些制造商的产品能满足自己的需要。 所以，我们说所有的顾客购买产品都是由一定的期待(要求、需求)决定的。 产品的功能、性能、产品外观、公司信誉、商品价格，或者他的品牌，或者他的服务，只要商品在使用中符合人们的期待，顾客就会满意，认为该商品的质量很好(至少可以接受)。 相反，如果商品在使用中不满足这些期待，人们就会判断产品质量不好。 因此，从消费者的观点出发，作为产品(服务)满足顾客期待的能力，能够简单地定义品质。 所以，真正符合消费者要求的产品，我们认为是好产品，好质量！质量专家的质量定义：专家从不同的角度定义了质量：1.“质量定义是满足要求，不是好事”、“好事，优秀，独特”等用语主观模糊的交叉比(适应性)2.“质量是最经济的手段，是制造市场上最有用的产品”， “质量不足为奇”戴明(适用性)3.“产品在使用时能够满足用户需求”朱兰(适用性)4.“质量管理是最经济、最有效的开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务”石川教授(适用性、满足性) 、质量权威的定义：“固有特性满足要求的程度”ISO9001注释1 .质量广义性：质量不仅可以指产品质量，也可以指过程和系统质量，多方面：产品、服务、个人、过程、工作等2 .特性可以固有。 所谓“固有”是指某事物或某事物本来就有的、特别是永久的特性，区别于其他物品的性质，也称为品质参数。 例如晶体尺寸、机械生产率、打电话的时间等技术特性。 “赋予特性”并非本质性的，本来并非产品的价格、硬件产品的出货时间和运输要求(:运输方式)、售后服务要求(:保修时间等)等特性完成后添加到产品中的特性。、产品的固有特性和赋予特性是相对的，某产品的赋予特性是其他产品的固有特性，例如：的供给时间和运输方式可能是赋予硬件产品的特性，但对于运输服务来说是固有的特性3。 要求是指“显式、通常隐式或必须履行的需求或期望”。 “明示”可以理解为规定的要求。 文件(合同、标准、法规)中明确的要求和顾客明确提出的要求。 “通常暗示”是指组织、顾客和其他相关人员的惯例和一般做法，考虑的需求和期望是不言而喻的。 例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。 一般来说，客户和相关人员的文件(例如：标准)不能明确规定这种要求，组织应根据自己产品的用途和特性进行识别和规定。 “必须履行”是指法律法规要求或有强制性标准。 例如食品卫生安全法、电子及相关设备的安全要求等，组织应当在产品实现过程中实行这样的标准。 要求可由相关人员提出，不同相关人员对同一产品的要求可能不同。 例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、燃料费，但社会要求不污染环境。 组织在确定产品要求时，必须考虑顾客和相关人员的要求。 质量内涵：质量内涵由固有的特性构成，这些固有的特性由满足顾客和其他相关人士的要求的能力来表现。 因此，质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 一。 质量经济性：要求汇总价值的表现，因此价格便宜，质量实际上反映了人们的价值取向，有价值表明质量具有经济性的表现。 顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的想法是一样的。 二。 质量的广义性：质量不仅可以指产品的质量，也可以指过程和系统的质量，涉及多个方面：产品、服务、个人、过程、工作等多个方面。 三。 质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关人员不断变化着对组织和产品、流程和系统的需求和期待，例如，质量好的产品会因顾客的要求增加而变得不受顾客欢迎。 因此，组织应始终调整质量要求4。 质量相对性：组织的客户和其他相关人员对同一产品的相同功能提出不同需求的需求也不同，因此只有满足需求的产品才被视为优质产品。 五。 质量满意度：质量是产品(服务)满足顾客期待的能力。 因此，真正符合消费者的要求，使消费者满意的产品，我们认为好的产品，好的质量真的很便宜(性价比高)，符合消费者的要求的产品(服务)是好的质量！ 质量参数以一般定义讨论质量问题是抽象的，并不具体(好坏，高低衡量产品质量的高低)，但是生产企业为了方便企业内部评估产品质量状况，必须具体执行用户的质量要求，以最大限度地满足用户的质量要求，比较具体、明确确定这些参数将形成产品的质量标准。 质量参数可以分为量化(长度、电阻值)、非量化(安全、舒适、美观)。 例如，客户要求汽车轮胎寿命，反映寿命的质量参数是耐磨度、抗拉强度和抗压强度。例如我们的晶体功能需要具体的参数，有f、r、DLD、c等，20世纪40年代，适应性质量概念以符合现行标准的程度为测量依据，“适应标准”是合格的产品质量，适应度反映了产品质量的水平，质量定义发生了变化，随着经济的发展和社会的进步， 质量定义概念也在不断发展： 20世纪60年代，适应性质量概念以适应顾客需求的程度为衡量依据，从使用的角度来定义产品的质量，质量被视为产品的“适应性”。 朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够满足用户需求的程度”。 从“适应性”到“适应性”，反映了人们在对质量的认识过程中，把顾客的需求放在第一位，适应性质量，适应性质量，20世纪80年代，质量管理进入TQM阶段，把质量定义为“固有特性满足要求的程度”。 不仅符合标准，而且作为衡量客户和其他利益相关者满意度的依据，体现了“关注客户”的原则，质量定义的变化，20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界领先企业相继推进了6Sigma管理，新的优质理念超越了客户的期望根据卓越的质量理念，质量的测量依据主要有三个。 一是体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚，二是降低资源成本，减少错误和缺陷，其本质是通过为顾客提供卓越的吸引力品质，赢得顾客，赢得竞争。 满足性质、卓越质量、质量定义的误区1 .良品不一定是高质量的产品(标准高，满足标准的产品不能满足客户的要求)2.质量越高越不好(考虑到经济性，在满足客户的要求方面必须以最低的成本制作，所以真正的质量3 .质量的好坏要以客户的满意度为标准，客户要评价(消费者评价，不是自己说的)，质量和客户的质量意味着满足客户的要求、需求、期待，我们必须认真倾听客户的声音，正确的客户观念客户是上帝、上帝、衣食我们一切都来自于我们的客户，无论如何都要讨好我们的客户，市场学上有规律。 如果顾客满意，他会把这种不满告诉另外22人。 张瑞敏说：“某产品被淘汰，不是被竞争对手淘汰，而是被你的顾客淘汰。” 我们最初想到的是为服务和产品支付的个人和组织，他们不是公司组织的一部分，通常被称为外部顾客(批发、零售商)。 其实公司内部也有我们的顾客，经常被大家忽视。 你的下一道工序是你的市场，下一道工序是用户！正确的顾客观念1 .“用户至上”、“用户第一”、2 .“市场竞争赢得用户的竞争”、3 .“用户满意，企业幸存”4 .“今天的品质是明天的市场”、5 .“用户是企业的衣食父母”， 6 .“用户满意是企业永恒的追求”7 .“用户不满意”8 .“在达到用户满意之前我们决不能100%满意”，9 .“谁不满意客人，我们就不满意谁”，10 .“客人永远是正确的，请参照第一条把下一道工序当作你的消费者，每个人对自己的品质、消费者负责，顾客的需求：品质、成本、服务、交货期为顾客创造价值。经济学理论认为： q质量v价值=-P价格质量、成本、服务、交货期构成了客户需求的四大要素。 我们的任务是质量按时价格把产品交给客户，提供质量、成本、服务、交货期的关系。 提高质量，降低成本，增加客户满意度，延迟交货期，企业利润增加。 狭义的质量：只指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们工厂所说的产品质量只是设计开发和制造，测量指标是我们的常规技术标准，检测标准和其他产品的好坏指标一般是性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量等。 在机械和电子产品方面，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而在药剂方面，质量参数取决于物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标是： 1。 全功能，2 . 性能先进，3 . 可靠性高，4 . 良好的安全性，5 . 环境性，6 . 经济性，7 . 维护性，8 . 外观具有受人爱戴的魅力品质，美丽9。 售后服务是10分钟。 易用性，广义质量：质量关系到产品、服务、人及其生活等多个方面，形成了广义的质量概念。 一。 人的品质(人的素质，人品) 2。 生活质量(吃、穿、住、走) 3。 环境质量(空气、水、土的质量) 4。 服务质量5。 工作质量6。 产品的品质，服务的品质，服务的品质是服务满足需求的特性。 定义中的服务主要是指由服务行业提供的服务，例如交通运输、邮政、商业、金融保险、饮食、酒店、医疗卫生、文化娱乐、仓库、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如，医疗、质量参数与疗效、诊断可靠性、护理、等待时间、态度、责任精神、行为、通信能力等有关。 在酒店过夜，地理位置、舒适、安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。 工作质量、工作质量是指与产品和服务相关的工作保证产品质量的程度，工作质量越高相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产、技术、经营活动中，通过工作效率、工作成果，最终根据产品质量和经济效益来表现反映工作质量要求的质量特性的主要产品合格率、不合格率、修理率、失误率、失误率、及时性、效率等。 质量管理，以人为本，以人为本，人是最重要的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作质量，产品质量，服务质量，这就是以人为本的质量管理方法。 同样的环境质量，生活质量的提高也和人有很大的关系。第二章品质的重要性，品质兴国品质兴国品质兴家品质兴人，日本-品质兴国日本产品在40年代品质差，但50年代以后，日本确立了品质兴国和教育立国的战略方针。 首先请美国戴明博士等质量管理专家讲课，让美国谦虚地学习统计质量管理理论和技术，培养石川馨等优秀的质量人才，贯彻质量教育和教育。 到60年代为止，日本创造性地发展了全面的质量管理理论和方法，提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了不同层次的质量人才。 人的品质决定了产品的品质，也决定了国家的经济。 不到半个世纪，日本汽车、钢铁、电子、家电、相机等众多产品的质量已超过欧美各国，居世界首位，“日本产”已经成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二经济强国。品质管理之父，德明50年前，美国人教授日本企业破坏美国产品的“技巧”，1980年代美国发现，不仅扭曲了日本产品破产的美国经济，也为当今美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。 这个人是爱德华德明。 曾被称为“统计学大师”、“品质管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的领导人”、“工业革命的先驱”神一样的光芒笼罩着他的头脑。 他是大学统计学教授，兼任咨询专家。 第二次世界大战结束后，他向美国呼喊。 劣质的高成本产品一定会在全球化的激烈竞争中受到毁灭性的损害，因为持续改善质量并持续降低成本是生存之道，企业的观念和管理机制必须转变为“全面的质量管理”和“人性化的管理”，才能使企业具有持续的改善能力和竞争力遗憾的是相反，日本人发现了他，这30年来，总是打电话找他商量，去拜访他，在他不太老之前，每年都来日本找他，仔细听他说的每一句话，用在实践中。 日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。 说戴明发现了战败的日本，经济是一片狼藨。 弹丸小国的面积比美国的