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品质美的未来精英班质量讲座,家用空调品质管理部2004年11月18日,质量是什么？,一、质量的基本概念,质量是好与差,质量是合格与否,质量是顾客满意,有人说：,质量是习惯,质量是工作哲学,质量是生活方式,质量是价值与尊严的起点,质量大师说：,石滋宜博士的故事：品质价值与尊严的起点,石博士认为：我们仿冒世界一流品牌的产品，这种行为已经被人家看不起；但是我们做不出世界一流的产品，却是因为我们自己不求精进。我们谈品质，就是要在价值和尊严上重新开始要求。所以，品质这是价值与尊严的起点。,日本的改变,儿子比老子强,我们可以没有：,设备,厂房,资金,技术,我们可以造,我们可以建,我们可以用血汗积累,我们可以虚心学习,但是，我们不能没有,品质,如果没有品质，我们将：,像崔健,像黑豹,一无所有,无地自容,质量概念,质量一组固有特性满足要求的程度。质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（反义词是赋予的），是指在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,全面质量管理（TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,二质量管理发展史,质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段,质量管理发展三阶段,历史背景及质量宗师的作用,质量检验阶段,泰勒（FWTaylor）科学管理泰勒（1856-1915年），是美国19世纪末和20世纪初盛行的科学管理的创始人，人们称他为“科学管理之父”。泰勒的主要著作有：科学管理原理、计件工资制度、车间管理等。,质量统计阶段,休哈特(WAShewhart)统计过程控制哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。主要著作：工业品质量的经济控制,戴明(WEDeming)PDCA循环戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。质量无须惊人之举-戴明,全面质量管理阶段,费根堡姆(Feigenbaum)全面质量管理全面质量管理的创始人和著名质量管理专家担任过美国通用电气公司制造和质量经理。费根堡姆在1951年出版的全面质量管理一书中，首次提出了“全面质量管理”的概念，为世界各国广泛接受和运用。,朱兰(JMJuran)质量管理三步曲质量螺旋（质量环）朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家。他的质量计划，质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。,克劳士比（PhilipCrosby）零缺陷之父被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富”,质量管理百年历程纵览,三质量管理工作的基本过程,质量的产生过程,质量是寄生物，质量产生于我们一点一滴的行为，产生于我们产品（或服务）的每一个过程。质量同时体现产品的价值，和企业的尊严。,“过程”的概念是质量管理中的一个核心概念。质量产生的基本过程质量环在质量环的各个环节都有相应的关键质量控制点，质量是伴随着过程产生的。,产品企划程序,产品开发程序设计更改程序样品确认程序试制试产程序投产鉴定程序,供应商选择、评价、管理程序进货检验程序,工艺工装管理过程检验程序,成品检验程序,物流控制规范,顾客服务制度,营销管理制度,四质量管理工作的基本任务,质量管理：指导和控制与质量有关的相互协调的活动制定质量方针设定和分解质量目标开展质量策划建立质量控制手段提供质量保证组织质量改进,质量方针,由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。,建立在质量方针的基础上可测量的不同层次建立目标,质量目标,识别过程配置资源确保目标实现,质量策划,狭义的质量控制：进货检验过程检验成品检验,质量控制,广义的质量控制：按照策划的要求实施各项工作和活动保证过程受控（广义的过程即为质量环）,致力于对达到质量要求提供信任,质量保证,致力于提高有效性和效率有效性效率,质量改进,五、质量工作的困惑质量工作者的郁闷,决策的困境,质量与成本,质量与效率,长期与短期的矛盾,角色的困境人见人厌,站着说话不腰痛拿着放大镜找人缺点自己不干还说别人不好无所事事没事找事,工具的困境乱花渐欲迷人眼,质量圈控制（QCC）统计过程控制（SPC）全面质量管理（TQM）田口质量工程学质量功能展开（QFD）ISO9000系列标准6管理法质量经营,中国的质量管理之路,70年代开始学习日本的QCC、TQM鲜花盛开的年代,90年代学习西方的ISO9000葵花宝典、武林秘笈,21世纪学习美利坚的6神秘黑客，上帝的福音,几十年过去了，我们学到了什么？,如果我们又将6活活埋葬，我们还能追逐什么？,TQM光荣牺牲,ISO9000英勇就义,TQM和QCC形而上的外壳，一如沙漠中千年风干的木乃伊,商业化的卖证,为什么我们辛勤播下的,收获的却总是,“龙种”,“跳蚤”,没有最好，也没有更好,我们何去何从？哪一个是质量的灵丹妙药？,Godhelpsthosewhohelpthemselves,只有我们把质量定位到企业的价值和