待客之道课件

,待客之道,我们的服务准则,热情周到,文明礼貌,标准规范,安全放心,经营宗旨,宾客至上服务第一诚实可信,待客之道,培训规则,培训是机会,培训是工作,培训是责任;,开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入;,认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相学,习，取长补短;,排除干扰,手机转为振动;随手清洁，保持职业品质。,目录,1234,建立与宾客的良好关系给每一位宾客留下难忘的第一印象发现宾客需求，为宾客提供细意浓情的服务圆满解决问题，培养忠诚宾客,待客之道（一）,小结,你在服务中起着关键作用,我们需要宾客与宾客的关系宾客需要什么,主要内容,站在宾客角度思考,没有宾客，我们酒店将不会存在,酒店需要宾客,我们需要宾客,没有宾客，不会有你现在的工作,没有宾客，你的生活可能会不同于现在,你需要宾客,我们需要宾客,宾客有不同的称呼,无论他们叫什么，他们是酒店服务和设施的使用者任何人都可能在某天成为我们的宾客,任何人都可能成为我们的宾客,我们需要宾客,我们要为酒店留住现有宾客，努力招徕新客人与宾客的关系对做好我们的本职工作意义重大,与宾客的关系是人与人的关系你和宾客,与宾客的关系,始终彬彬有礼，令人愉快满足宾客的需要,做好准备工作，保证一切顺利,接待好我们的宾客,与宾客的关系,=宾客+与宾客良好的关系=更多的生意+更大的职位安全感,宾客,+与宾客良好的关系,更多的生意,+更大的职位安全感,与宾客的关系,宾客到酒店，通常有哪些服务期望？,PresentationImpact,宾客需要什么,热情的欢迎有竞争性的价格个人需求被迅速注意24小时服务高标准的卫生礼貌和令人愉快,注意个人卫生花钱买到好的产品和服务舒服的居住环境菜肴品种丰富、美味可口酒店的关爱感良好的安全措施,宾客需要什么每一位宾客都有一些与众不同的要求，但许多宾客都有以下共同要求：,你可以满足宾客的许多需求,我们需要同事的帮助才能提供24小时完善的服务你是重要的,在酒店服务中，你扮演着重要的角色,你起着关键作用,宾客需要你,在宾客面前，你就是酒店,你代表酒店的一切:礼貌、服务、效率和关爱的标准宾客对整个酒店的印象取决于你,你代表酒店,你起着关键作用,影剧院的情形，你有过什么样愉快的经历？,？,？,？,？,？,？,有过什么样不愉快的经历？,？,？,？,？,？,？,？头脑风暴,站在宾客角度思考从宾客角度出发想一下你到餐馆、商店、其他酒店、咖啡厅、,一看到那里的工作人员我就走掉了。我等了好长时间，没人就此向我道歉。,工作人员互相谈得那么热烈，我不得不打断他们的谈话，,以求得他们的服务。,他们只对我漠不关心，其他每一个客人似乎都更为重要。工作人员好像“机器人”，甚至没抬头看我一下。他们使我感到太难堪，我走掉了。,你有过这样的经历吗？,站在宾客角度思考,如果你是宾客，从宾客的角度看自己，他们会有什,么印象？,宾客会因为你有以上任何一种感受吗？,用你在其它地方想要尊受的接待方式接待你的宾客,你给宾客的第一印象是什么？,站在宾客的角度思考,要提供能使宾客满意的服务，并不是立足于自身工作的操作性、效率，而始终要从“宾客的角度”来看问题。根据宾客所处的环境、状况来揣摸宾客心理，从而采取恰当的应对方法。心灵的交流，关怀温和的话语，能使施设的气氛变得更为舒心。,站在宾客的角度思考,从“宾客的角度”看问题,1.2.3.4.5.6.7.8.,一位客人乘坐出租车到酒店。一位客人走向服务台，此时服务台已有一位客人在办理入住手续，服务员都在忙碌。参加婚宴的一位客人在大厅转悠，顺便来到宴会预订处咨询。一位客人走出房间，服务员正在楼层电梯间吸尘。引座员正在接听客人订座电话，一位客人走进餐厅。工程部一位员工正在电梯口换灯泡时，一位客人走进电梯。晚上，车管人员看到一位自驾车客人带着许多行李下车。安全部警卫在电梯口巡视，一位客人向电梯走来。,其乐无穷的练习请你做以下的角色扮演，与团队队员轮换扮演客人或同事：,员工是否,角色扮演练习观察清单,你需要宾客宾客需要你,与宾客的关系是人与人之间的关系你与宾客与宾客的关系涉及到接待好宾客，满足他们的需要你是重要的。在宾客看来，你就是酒店站在宾客的角度思考,现在我知道了,建立与宾客的良好关系,Q&A,圣大待客之道（二）,主动招呼宾客,表示乐意提供帮助的话语,表情外表姿势,第一印象的重要性,小结,主要内容,第一印象能吸引人们来体验酒店的服务第一印象也会驱走潜在的宾客,与宾客的关系从他们考虑到我们酒店来,时开始,为什么第一印象如此重要？,第一印象的重要性,你担负着面对面为宾客服务的职责，,酒店大量的责任因此须由你承担。,你的外表、举止、表情都是形成第一,印象的要素。,你欢迎宾客、向宾客提供帮助的方式,起着决定的作用。,你是客人形成对酒店第一印象的关键因素,第一印象的重要性,习惯动作服装,提升第一印象脚,手,第一印象的重要性提升第一印象的“六大要点”眼背,下图哪些是不规范行为？,第一印象的重要性,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？头脑风暴,第一印象的重要性想一下你在其他消费场所的经历，举例说明，哪些因素对形成第一印象最为重要？,影响第一印象的因素,第一印象的重要性,给他人的第一印象在37秒钟之内,有55%取决于仪容。,微笑,生气,无表情,表情自始至终保持良好的职业形象表情宾客从你的脸上看出你的态度和情绪嘴和眼最富有表现性。,微笑是产生“共感”的表情，是表示接受对方的表情微笑创造积极的力量,当你微笑时，不会有厌倦感和漠不关心的样子微笑展现我们的热情与关爱,你可以使宾客度过更愉快的一天我们的微笑可以得到宾客的回报,微笑！是你全天要做的最重要的事,表情,没有目光交流时，你有何感受？对方与你目光交流时，你有何感受？,PresentationImpact,表情,会让他们感到受重视表示我们对宾客的尊重表现出我们的热情,表情与宾客进行目光交流,运用你的眼睛表示对宾客的关注经常用目光注视宾客，不要紧盯着他们秒给人眼光闪烁不定的感觉,秒,Best！,秒给人被盯着看的感觉,表情与我们的宾客和同事进行目光交流,清洁、整齐、高效和令人愉快的形象最为重要十分注意个人卫生，尤其要保持脸和手的清洁不要啃指甲不要浓妆艳抹除去显而易见的污迹头发保持干净、整洁。接触食品的员工佩戴酒店工作帽名牌、领带、领结、徽章等符合规范穿工作服或适合于工作的服装，包括鞋子服装干净、熨烫平整，特别注意领子和袖口清洁,外表自始至终保持良好的职业形象外表,2,3,4,2,3,无论在服务的时候还是休息时，要始终拥有随时被客人注视着的一种意识。,展现饭店的印象1,展现员工的职业,展现统一美的印象,营造出信赖感和安心感,责任感1,职业意识,连带感,自我检查仪容检查表,你的坐立方式，一举一动都会影响宾客对你的第一印象良好的姿势令宾客有受欢迎和轻松感，感到酒店的关爱动作富有节奏，避免急促、忙乱、坐立不安或者旋动,自始至终保持良好的职业形象姿势,姿势,1语言是“向对方表达心意的工具”,2你最先说的话在宾客印象形成中起着关键作用,3友好的声音和语言，会使宾客感到高兴和满意,4称呼宾客姓氏，让每位宾客感到自己是重要的,主动招呼宾客主动热情地招呼宾客,注意无论什么时候都能主动地进行问候,用亲切的语调，面带微笑，注视着对方的双眼，多说一句得体温暖的话,建立良好的人际关系。,主动招呼宾客问候,相同的工作长时间反复，谁都会有“按步就班”、“机械化”的倾向。出现这种情况时，请想一想。每天发生变化的，就是“宾客”。,服务工作看上去很简单，但是具体情况多种多样，需要自己进行思考和判断。,主动招呼宾客,打招呼,其它表示欢迎的敬语,下午好,欢迎,早上好,根据你所做的工作和服务时的情况，对宾客恰当问候,主动招呼宾客使用敬语恰当问候宾客,哪一种是最恰当的问候呢？“Hello！请跟我来。”“下午好，李先生。您还是要靠窗的位置吗？请随我来好吗？”“下午好，张老板，很高兴您又来啦！让我带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”为什么？我们应该以友好、礼貌的态度来问候客人，但不要过火。,？,？,主动招呼宾客？,让宾客感到受欢迎和表示乐意帮助十分重要,积极的乐意提供帮助的问候便于你着手向宾客提供他,们想要的服务。,以积极的态度欢迎宾客,表示乐意帮助的语言,练习：记录一种“好的说法”：1、“我们没有乳酪三明治！”好的说法是：2、“有什么问题？”好的说法是：3、“餐厅客满了。”好的说法是：4、“对不起，这不是我们部门的事。”好的说法是：5、“那是我们最便宜的房间了。”好的说法是：,？,？,？,表示乐意提供帮助的语言,目光注视宾客微笑表示出乐意帮助的态度，关注宾客声音友好，尽力使宾客感到舒适和受欢迎,表示乐意提供帮助的语言无论你说什么，怎么说，你都要：,确保你所说语言的含义与您脸上的笑容是一致的。如果你说的是一件事情，而听起来似乎指的是另外一件事，那所说的话就变得毫无意义了。傲慢无礼、厌烦或讽刺的音调会导致灾难性的后果。,微笑视线手语言心意,方向位置,表示乐意提供帮助的语言真心诚意，言行一致,1.2.3.4.5.6.7.8.,一位客人到总服务台要求转交一封信给203房间的李明先生。一位客人到礼宾台请行李员帮忙买药。李先生到总台收款，要求兑换外币，此时服务员正在为另一位客人结账，李先生等得不耐烦，不断催促。客人请客房服务员到房间，要求寄一份快件。晚上，李先生带客人到餐厅用餐，引座员将他们领到座位上，此时餐厅很忙。一位客人在大厅，向安全警卫询问商务中心位置。一位客人到酒店大堂经理值班台，想要参观饭店。客人在房间无法上网，致电总机，总机请工程人员到客房维修。,其乐无穷的练习请你做以下角色扮演,与团队队员轮换扮演客人或同事。,员工是否,角色扮演练习观察清单,第一印象能使一个碰巧而来的客人变成常客，也能将宾客,赶走。,你是客人形成对酒店第一印象的关键因素,影响地一印象的因素：仪容、问候、表情、语言、态度以微笑向宾客表示欢迎，目光注视宾客你的外表必须保持干净整齐，处处显得合适,你的姿态要富有节奏、避免急促、忙乱、坐立不安,恰当地打招呼，称呼宾客的姓名，会使宾客有受欢迎和舒,适感,表示乐意提供帮助的语言有助于你顺利向宾客提供他们需,要的服务,现在我知道了,给宾客留下难忘的第一印象,Q&A,圣大待客之道（三）,要知道问题的答案,正确地做好工作,怎样对待挑剔的宾客发现和预见宾客需求,为宾客提供更多的服务,小结,主要内容,有些宾客似乎不知道到底,要什么，他们很长时间作不了决定，不断改变想法。他们需要你的帮助，告诉他们酒店服务项目和内容，给他们专业的建议。,做宾客的消费顾问,提供更多的服务,做说明。如果可能，介绍所提供产品的优点和好处。提供选择余地。不要让宾客感到没有东西好提供。,为宾客提供更多的选择,提供更多的服务,在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意,提供更多的服务提供选择的三个步骤,倾听,确认,建议,提供更多的选择,你的工作不只是带着微笑服务，还涉及到推销和获得额外的生意。在某处程度上，这是服务技巧的一部分，这会使宾客有机会买到更多、更好的东西。,确实存在少数挑剔的宾客。他们有时不讲理，不公平或是不对的。但在这种情况下，你决不能显出你的真实感情。顾客也许倒霉了一天，这也许和我们无关，但我们可以帮助他们把这一天变得愉快。,挑剔的宾客,怎样对待挑剔的宾客,怎样对待挑剔的宾客服务挑剔宾客原则,1有礼貌，即使客人没有礼貌,2观察听问,3发现能使宾客满意的东西，尽量满足他们,4任何时候不可发火,高兴、满意的宾客会使你的一天变得高兴和顺利使宾客的一天过得愉快也是为了你自己,让每一位客人都成为愉快的宾客,怎样对待挑剔的宾客,使宾客的光顾成为一,个难忘的时刻，不管他或她是来参加庆典、度假、商务活动或是只来吃一顿便餐，不要坐失良机。,为宾客创造难忘的经历,怎样对待挑剔的宾客,每一位宾客都有与众不同的要求，我们必须发现宾客的需求，然后满足他们的需求，这是建立成功的宾客关系的关键所在。,发现宾客需要的是什么,发现和预见宾客需求,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,发现和预见宾客需求你可以从哪些途径发现宾客的需求？你从哪些方面发现帮助客人解决需求的答案？,？头脑,风暴,发现和预见宾客需求,怎样发现和预见宾客的需求？,发现预见宾客需求,与客人接触，使他们有机会在他们愿意的时候和你交谈,（决不能强迫他们交谈）。,交谈使宾客有机会提出要求，也使你有机会提供服务。提供他们没有想到的东西在交谈中解决问题,留心看、听，寻找线索,发现和预见宾客需求,你必须能回答与自己工作和部门有关的所有问题。你也必须清楚地回答有关酒店各种服务和设施概况,的问题。,宾客认为你能回答他们的问题,知道问题的答案,客人通常爱问的问题是什么？,PresentationImpact,知道问题的答案,内部问题关于酒店餐厅营业时间商务中心地点,外部问题关于城市如何去旅游景点航班、火车信息,如果不知道答案，就应该找出答案。,不要让你自己和你的宾客失望。,知道问题的答案,你有没有常被问到但回答不了的问题？,决不能说“我不知道”就到此为止,尽力找到答案或找来能帮上忙的同事或经理即使自己不能帮助宾客也要知道怎样帮助他们,被问题难住了怎么办？,知道问题的答案,菜单的种类和成本不同菜肴/鸡尾酒的成分客房设施餐厅设施会议设施供选择的服务项目（加床、洗衣服务等）,娱乐项目,所提供的服务和设施情况（如餐厅营业时间等）服务设施的位置酒店产品的促销活动本地的娱乐场所本地主要旅游景点公共交通,特别大型活动的详细情况,练习：勾出下面你应知道的事项，再列出你应知道的重要事情。,？,？,知道问题的答案？,宾客喜爱或不喜爱的东西抱怨,会使他们过得愉快的服务信息,你提供的情况有助于酒店帮助你做好工作，同时有助于更多地向宾客提供他们需要的服务！,酒店也需要了解宾客的情况：宾客的要求,知道问题的答案,办理预订事项：将所有细节重复一遍，询问宾客是否正确。宾客可以在必要时纠正您的错误，如果需要，还可以改变主意。,介绍情况：避免用专业术语和复杂的语言作解释。一定要核实,宾客是否已知道所有重要的细节，如日期、价格等。,检查支票、信用卡或身份证是否有效：要彻底检查，但要尽快，以免延误时间。要为耽搁时间向宾客道歉，说明是例行手续。,如果不能绝对正确地把工作做好，那发现宾客的需求就毫无意义了。,正确地做好工作,员工是否,角色扮演练习预见宾客需求,为宾客提供更多服务：做宾客的消费顾问，,介绍所提供产品的优点和长处，为宾客提供多种选择礼貌对待挑剔的宾客，使每一位宾客变成愉快的宾客发现和预测宾客的要求，满足宾客的要求观察、倾听、询问，发现宾客需求知道问题的答案,记住与你工作和部门有关的问题答案、酒店的概况百分百正确地做好工作,现在我知道了,为宾客提供细意浓情的服务,Q&A,金陵待客之道（四）,给客人惊喜,小结,处理宾客投诉的步骤,投诉是建立宾客忠诚度的机会,防止宾客可能投诉的情况发生,宾客投诉的常见情况,主要内容,始终尽您最大的努力做好工作,发现和满足宾客的需要,为耽误时间而道歉可能的话预先道歉,随时让宾客了解情况,1,5,4,2,3避免投诉,你可以用以下方法来避免投诉发生：密切注意潜在问题消除这些问题,防止宾客投诉发生,最为理想的是前来消费的所有宾客在酒店愉快，不发生任何投诉现象。但是从消费者的心理角度来看，花了钱就会衡量钱是否花得值得，有时甚至提出更高的要求。,宾客期待从硬件、到软件的高水准服务。,因为，当感觉和期待的不同时，宾客就会感到不满意，这种不满有可能会直接指向现场的服务。,防止宾客投诉发生,通常什么原因会导致服务差错，造成客人投诉？,PresentationImpact,防止宾客投诉发生,员工没有做好某件事让客人久等员工忘记做某事设备、用品破损或丢失某人忘记转告重要的情况或指示员工误解宾客的要求宾客对有什么服务向他们提供产生误解宾客想要酒店通常不提供的服务内容（如某种服务、设施，服务或设施的标准）,宾客感到花钱没有买到好东西或好的服务,宾客投诉的常见情况宾客投诉常见的有以下一些情况：,不满意的宾客投诉是希望纠正错误。,不是所有不满的宾客都会费神投诉，他们只是不再光顾罢了，,你也许永远蒙在鼓里。,当一位宾客来投诉时，您和酒店就有机会留住而不是失去这位,客人。,妥善处理投诉比失去宾客好。不论你做什么，不要惊慌！,让生气的宾客平静下来，努力将事情纠正过来。遵循酒店处理宾客投诉的规定。,一个留住宾客的绝好的机会,建立宾客忠诚度的机会,员工没有做好某件事不道歉，不承认错误让客人久等态度恶劣（态度粗野，态度傲慢）设备、用品破损或丢失没有改善方案，没有任何补偿宾客对有什么服务向他们提供产生误解处理迟缓，以负责人不在为敷衍理由客人感到花钱没有买到好东西或好服务最初的接待人员转嫁责任，轮流推卸说明方法不恰当。解释不充分反复提意见均不改正，毫无反省态度,因愤怒而处于兴奋状态感到很为难，希望得到帮助很着急。希望尽快得到改善认为自己所主张的是理所当然的权利认为自己吃亏了认为自己一直在克制认为自己被轻视而感到悲伤。感到心灵受到伤害,对于投诉不满的处理,致使宾客更加愤怒的原因,客户投诉的主要原因,对方的心理状态,宾客投诉从感情与理论两方面解决改善关系,理解宾客的心情、真诚道歉把握实情、迅速地进行调查提出解决问题的方案,感谢宾客提出意见，并表明改善的决心,实现酒店内部信息共有、不再发生同类错误,建立宾客忠诚度的机会,举一个例子，你如何应对客人的不愉快的。,建立宾客忠诚度的机会,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,？,头脑,风暴,主动承担解决问题的责任。,解决问题,当客人第一次表达要求和需要时，帮助客人解,决问题，满足客人需要。,跟踪,确保解决客人问题，并到达客人满意程度。,处理宾客投诉原则主动承担责任,建立宾客忠诚度的机会,宾客投诉处理步骤如何处理宾客投诉,1,仔细倾听以获得信息向客人道歉2判断3,4,找到解决问题的办法采取措施5跟踪落实善始善终6,认真听完叙述，准确地了解是什么问题,不要打断客人讲话：避免匆匆做出错误的结论,让宾客把强烈的感情发泄出来，这会使交谈容易进行有策略地做到不让其他宾客听到。记录投诉要点。,仔细倾听，获得信息,宾客投诉处理步骤,要使客人感到你对投诉的认真态度，对宾客不愉快,的关注即使你认为投诉并无道理。,我们是对出现这种情况表示道歉，而非承认错误。来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。,向宾客道歉即使事情的起因不是我们的过,错，我们仍要向客人道歉，因为：,宾客投诉处理步骤,“对不起，给你带来了麻烦/不便/使你受惊了。“对不起，这件事给了你这样的感觉。”,“你的意思我明白了，非常对不起，请原谅。”一定要感谢宾客特地向你申诉，这会使宾客感到你,对投诉确实十分关注。,道歉是概括性的，决不能指名道姓责备某个同事或某个具体部门。你可以这样说：,宾客投诉处理步骤,理这个问题。,立刻采取行动，不要设法推卸责任。,迅速判断解决这个问题是谁的工作。请部门主管/经理或大堂经理来，或者你自己处,宾客投诉处理步骤,如果需要其他人来处理投诉，告诉客人你正在与同事,联系。,向同事说明情况，不要让客人再重复事件过程。将宾客带到同事那里，决不能想办法摆脱来投诉的宾,客。,宾客投诉处理步骤,“这不是我的工作。”,“这是XX部的责任，你得跟他们去说。”,记住：宾客是来向你投诉的，你必须自己来处理或帮助同事处理。,将宾客带到同事那里。决不可以说：,宾客投诉处理步骤,在采取措施前，要征得宾客同意，避免招致更多的抱怨。有时得让宾客来选择采取何种措施。,找到解决问题的办法,宾客投诉处理步骤,不要许诺你办不到的事。,决不能为了解决宾客投诉而违反酒店规定，这只会给,将来留下隐患。,必要时，你的解决方案应先经过直接领导同意。,记住：,宾客投诉处理步骤,宾客投诉处理步骤迅速采取措施,1向宾客说明你将做什么，让宾客对会有什么结果胸中有数。,2让宾客了解事情的进展，使宾客放心事情没有被忘记。,3事情被耽搁或遇到意外困难，应采取其它可行措施。,最重要的是满足宾客的合理要求。,宾客投诉处理步骤,事情解决后，征询宾客意见现在是不是满意了。落实还需要进一步办理的事。,记录客史档案，确保此问题不再发生于同一位宾客。马上采取适当措施，确保此问题以后不再发生。,跟踪落实措施，善始善终，确保宾客满意,宾客处理投诉步骤,超越客人的期望,多为客人想一步，通过为宾客提供特殊礼物或服务表,示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意,以非同寻常的方式作出反应,给客人惊喜为宾客提供特殊礼物或服务,给宾客惊喜,李先生带客人到餐厅用餐，一位服务员为客人上汤，不小心将一杯蓝莓酸奶碰翻，整杯饮料洒在一位女客人白色的裙子上。客人非常不高兴。,请你做以下角色扮演，与团队队员分别扮演客人和同事。餐厅，客人李先生正在用餐。他点了麻婆豆腐，说明不要猪肉，服务员下单时做了备注，但菜上来时，客人发现麻婆豆腐中仍有肉。客人非常恼火，向服务员投诉。服务员询问厨房，厨房说明放的是牛肉，不是猪肉。服务员于是向客人解释，但客人坚持他的意思是不要放肉。,角色扮演练习,一天，某公司订了5间商务单间，预订是上午11时到达，但客人在早上7:50就提前抵店了。客人坐了一夜火车，非常疲劳，要求立刻进房间休息。由于前一天酒店商务单间全部住满，此时只有一间退房，总台服务员向客人解释此情况，客人听后非常恼火，坚持说他们是有预订的，必须马上要进房间。晚上十一点，王先生到酒店总服务台，说明他通过一家订房中心订了一间豪华双人间。总台服务员检查电脑预订记录，显示王先生订的是一间豪华大床间，经与订房中心核实，是订房中心订错了。此时饭店的豪华双床间已经全部客满，没法调整，但王先生坚持说他订的是双床间，他们是两个人，一定要双床间。,角色扮演练习请你做以下角色扮演，与团队队员分别扮演客人和同事。,客人在总台登记后，入住房间，发现房间未打扫。恰巧一位客房,服务员经过，客人向服务员投诉。1212房间王女士致电客房中心要求洗衣服务，客房服务员很快到房间，王女士拿出一条白色的长裤，其中一只裤管是湿的，王女士说她用餐时滴上了果汁，已用水处理了一下，请酒店帮助洗涤。服务员告诉王女士加快洗涤需加收50%费用，王女士表示同意，服务员接过衣服就离开了。晚上，王女士回到房间，衣服已经洗好挂在了壁橱里。王女士检查发现，裤子的白色光泽没有了，原来应该水洗的衣服，被作了干洗处理。王女士向酒店投诉，要求赔偿。,角色扮演练习请你做以下角色扮演，与团队队员分别扮演客人和同事。,员工是否,角色扮演练习观察清单,防患于未然。要敏捷、灵敏。如果宾客向您投诉，妥善解决问题或帮助同事处理问题是您的工作。被迫处理投诉比永远失去一个宾客还不知道是什么原因要好。不要惊慌，按照处理投诉的步骤去做。仔细倾听宾客一定要说的话。为使宾客感到不便、受到打扰而道歉，感谢宾客向您投诉。判断解决问题是谁的工作。找到解决问题的方法，征得宾客的同意。迅速采取措施纠正错误。征询宾客是否满意，落实必要的善后工作。多做一点，给宾客意外的惊喜。,圆满解决问题培养忠诚宾客现在我知道了,Q&A,礼貌就是答案,我学到了什