保安员语言和礼仪规范

保安员语言和礼仪规范1.目的为提升分公司保安员的整体服务意识，提高和规范分公司各服务场所、各保安岗位工作人员的言谈、举止、待人接物、迎宾送客的礼仪行为，营造一种融洽顺畅的服务氛围而制定。2.适用范围适用于分公司所接管物业服务区域。3.工作内容和操作程序3.1保安员礼仪形象规范的总体要求：站姿端正，仪态严谨，操作规范。3.2门岗保安员（固定岗）礼仪形象规范 3.2.1进车程序和操作形象规范a.凡进入辖区内的车辆应主动示意指挥，并引导车辆泊入指定位置或区外停车候位。b.示意停车操作形象：向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿势操作。c.指示行车操作形象：向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。d.分流车辆操作形象：对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，做敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明：“区内暂无车位，请谅解，多谢合作！”。e.行车纠纷处理操作形象：行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位、来车不服从指挥或要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言多道歉、多宽慰：“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候“等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥、强行进入的车辆，应报告当班领班或上级领导部门处理。f.出车程序和操作形象规范凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货填单、确认（客户前台）收单放行”的程序进行。出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，核验货单可放行后，应先敬礼，再作放行手势。对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示物品出门单“、“请补办物品出门单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出。若遇对方没有物品出门单，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您稍等，请填写物品出门单好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失“、如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；填好物品出门单并确认之后应说：“对不起，让您久等了！”。客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿势操作。 当客户、施工人员、员工携带箱包出辖区须检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验货出货单并确认。 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。3.3流动岗（巡逻岗）保安员礼仪形象规范3.3.1站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。3.3.2查询礼仪 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？“、”先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？“。 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等。 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在xxxx地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏您的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的。”3.4表情、言谈3.4.1待人接物时应注意保持微笑；3.4.2接待来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的第一印象；3.4.3与来访人员或同事交谈时应全神贯注、用心倾听；3.4.4提倡文明用语，要求使用“文明用语”，“请”字、“谢”字不离口，不讲“禁语”。3.4.5通常情况下员工应讲普通话，接待来访人员时应使用相互都懂的语言；3.4.6注意称呼来访人员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。3.5电话礼仪3.5.1应在铃声响三声之内接听电话；3.5.2接打电话，一要规范，二要礼貌。接打电话应先向对方问好，并自报单位，再静候对方表述，然后酌情回答或办理。如“您好，xxxx客户服务中心保安部门！”3.5.3通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍侯。”3.5.4如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应作好书面记录，及时转告。3.5.5接到打错的电话同样礼貌对待；3.5.6拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，禁止在电话中聊天；3.5.7通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。3.6举止3.6.1应保持良好的心态和精神面貌；3.6.2站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或交叉放在背后；3.6.3不得搭肩、挽手、挽腰而行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑；3.6.4不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得脱鞋、伸懒腰；3.6.5不得用手指、头部或物品制客人或为客人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；3.6.6上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫、吹口哨等；3.6.7公共场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说：“对不起”打哈欠时应用手遮住嘴巴；3.6.8注意自我控制，在任何情况下不得与人发生争吵；3.6.9上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。3.7文明用语3.7.1文明用语(1).称呼a. 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽量称“小姐”或“阿姨”；b. 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。(2).招呼用语a.“早上好”、“您好”；b.“欢迎光临”；c.“我能帮您什么？”d.“您需要帮忙吗？”e.“请稍等，我马上就来。”f.“请稍等，我帮您查一下。”g.“您好，请出示有效证件。”(3).答询用语a.“非常感谢您的建议，我们将尽快改进。”b.“您需要的这项服务我们暂时还未开展，不过，我们可以帮您联系。”c.“请稍侯，我们马上联系人员上门处理。”(4