从诉求处置角度推进城市管理难题顽症化解

从诉求处置中发现管理规律城市管理的难题顽症一直是管理者眼中投入最高、反复最大、涉及面较广，市民反响较大的城市管理问题。在诉求处置中表现出重复投诉多，问题解决率低，市民满意度低和客观因素多等现象。诉求处置是对管理实效必不可少的一种弥补机制，诉求处置的难题与城市管理顽症存在着内在联系，有时一批诉求解决依赖于管理顽症的破除，顽症破除也依赖于管理规律把握。诉求处置被誉为“送上门的群众工作”，从诉求处置中发现城市管理规律，掌握市民对城市管理新动态，可成为破解城市管理顽症重要信息渠道和工作平台。1、 探讨问题发现机制的建立市民诉求总体上分为三大类，第一类求助类，是市民向政府部门或公共产品供应者寻求帮助，解决自身困难；第二类投诉类，是市民向政府部门投诉社会公共问题；第三类意见和建议类，是市民参与社会活动一种方式。在工作实践，求助类如何处理不当，就会演变成投诉类，如投诉政府部门不作为或求助事项变成管理问题，这方面绿化市容城管很容易发生这种演变。投诉类演变成意见和建议类则比较少。从市民诉求中分析出管理规律，首先要建立诉求问题发现机制，基本可归纳为四种方式1、 以诉求内容为对象按照市民所提诉求内容为对象，分门别类地进行统计分析。主要是发现市民反映强烈的问题，或反映对同一问题在不同时期段的尖锐程度。这类问题发现方式，比较直观，容易发现管理的主要问题，但对问题分析的精细度不够，既容易发现问题，不容易发现问题的成因。以诉求内容为对象分析是所有问题发现机制的基础。2、以诉求地域为对象按照市民诉求所提地域为对象，进行统计分析。主要是发现社区、路段或管理区域反映问题强烈程度以及相互之间的差别，如对绿化市容各类特定区域治理情况的分析。按地域分析符合属地化管理的发展方向，以地区功能为主轴寻找主要问题；以同一功能区为基准线，发现属地管理者解决问题能力高低和管理机制优劣；以管理区域为标准，评价管理目标实现程度。以诉求地域为对象是推动问题发现机制的精细化，但地域性也突显解决问题的个性化，如分析对象偏少，对整体面上政策设计会产生偏离作用。3、 以诉求时间为对象按照市民诉求所提供的时间为对象，进行统计分析。主要是发现不同时间段城市管理的问题以及问题对市民生活的影响程度。按时间分析有利于寻找管理时间盲区，促进管理人员配置优化，分析不同季度城市管理差异。但按时间分析，对一些时间不敏感的问题作用不大，适用性受到一定的限制。4、 以诉求人为对象人是诉求主体，诉求处置的主要对象。当市民诉求内容为城市管理的顽症问题，服务诉求人就成为诉求处置的重点内容。按诉求人统计分析，主要是按电话号码，按诉求人留下姓名等信息统计。实践中，诉求人分为两种，一种诉求内容与自己利益密切相关，另一种属于社会热心人士。诉求目的不同对解决诉求方式方法也就不对，对评价管理部门处置诉求满意度的标准也不尽一致。区别诉求人对化解诉求矛盾有着现实的指导意义。2、 探讨问题解决机制的建立解决诉求问题应树立三个城市管理理念，不然诉求解决将流于形式，进而激化问题，将问题推向反面解决。第一个理念，市民拨打热线电话是对城市管理协同共治理念的具体实践。第二个理念，诉求解决要遵循“天下难事，必做于易”哲学思想，对市民反映容易解决的诉求全力解决力求完善，复杂诉求从小事做起，从细节着手，坚持不懈，必定有所缓解，直至解决。第三个理念，诉求来源于管理短板，因此解决诉求属于整个管理系统，不能简单地停留在诉求处置部门。1、 工作通报机制诉求通报有三种。第一种是每周或每月日常通报。主要由诉求处置部门每周或每月向领导以及本系统通报诉求情况，诉求处置情况，第三方测评以及集中反映的问题。第二种是专项报告。对诉求中发现的典型事例和特殊问题，诉求处置部门以专报形式进行呈报。第三种是诉求情况反映。对局推进的与市民密切相关的主要工作或专项任务，通过市民诉求分析来反映专项工作的推进情况，以及市民的评价。日常通报是请领导以及相关部门对一般性问题引起重视。专报报告对阶段性问题需要领导深入分析，促进同一类问题解决。诉求情况反映，主要收集市民对专项任务评价信息，促进专项任务落地。2、 诉求挂账机制将诉求公示挂账，有利于督促问题解决。选择哪些诉求挂账，是该机制关键，落实解决部门是该机制的核心。不然诉求问题永远被挂账，或泛化为一般诉求。实践中可以根据局工作目标，每年建立本系统的诉求问题着力解决清单。着力解决问题清单可以从三个维度选择，一是应该解决诉求而未解决的；二是全局工作计划中或专项工作计划中明确需要解决的问题；三是上级领导指示的诉求问题。清单制定过程既是业务部门与诉求部门互动过程，也是推进管理目标落实的过程。3、 不满意诉求有责机制满意度测评是诉求处置考核机制的一项重要指标，具有广泛性、长期性、群众性的特点，符合概率论的大数定律，客观性强。诉求满意度的提高是一个系统工作，包涵着诉求处置规范、管理资源配置、管理能力强弱、社会舆论引向、个人价值取向等因素。单纯地从满意度高低评价诉求处置工作，只要收窄管理视野，减少提高满意度的途径。但这也不意味着诉求处置部门对满意度放任。诉求处置部门应根据工单回复、电话回访、现场协调、复核件办理对不满意诉件按有责不满意诉求、他责不满意诉求、无责不满意诉求三个标准进行梳理分类。对有责诉求加强督办，可列入问题清单，实施诉求挂账；对他责诉求努力协调，争取政策；对无责诉求设法解释，争取理解；不满意诉求梳理，有利于问题突显，有利于问题从易处着手解决。4、 效能监察机制效能监察是促进效能建设重要手段之一。在诉求处置中运用效能监察，主要是推动规范处置、强化部门责任意识、改进部门工作作风。在局系统对诉求处置开展效能监察，分为两个方面。一是对局机关及直属单位的效能监察，主要是推进责任落实和部门间的协同处置诉求。二是引导区县局监察部门开展各自的效能监察，主要是强化区县局监察部门关注、介入诉求处置工作，推进政风行风建设。立足点不同工作的机制也不相一样，对局本身以直接立项监察为主，对区县局把握全系统开展效能监察的发动时机，加强工作通报，促进工作交流，强化政风行风监督员指导力度。5、 宣传展示机制一个诉求背后必有一个故事，一个诉求处置的过程，就是行业核心价值实践过程。诉求处置是对外宣传行业工作，对内凝聚管理力量最好素材。诉求的对外宣传要把握行业发展，把握重点工作，选择合适的时机和平台如夏令热线、政风行风热线等，通过一个个诉求处置传播管理理念、工作政策和举措机制。对内宣传要以诉求中涌现的感人故事和可借鉴、可辐射工作机制为主线，鼓励先进、交流经验，促进工作提高。6、 细化录入机制诉求分析是建立在诉求信息大数据基础上，首要是对诉求信息录入的细化。在原先录入信息上适当增加诉求人情绪指数、诉求与重点工作的关联指数，诉求与市民生活影响指数，诉求人员类别等。7、 综合考核机制随着各方面对诉求处置的重视，对诉求处置的考核工作也要逐步迈向体系化，考核机制包括五个方面，一是第三方测评成绩（受理量、先行联系率、按时办结率，实际解决率、满意度）。二是诉求管理体系的完善程度。三是挂帐问题处置。四是优秀案例与信息上报质量与数量。考核体系不断完善，才能推进诉求处置工作自身的完善和发展。五是各个部门考核也应包括诉求处置的内容。三、探讨管理规律把握诉求处置是管理实效的弥补机制，对管理工作的本身有着正向促进作用。因为每个诉求处置是对管理机制的一次定向微调或是定向修正。对管理机制本身也是一次重新发现规律，把握规律。从诉求处置提升到管理规律，需要三个机制给予保障。一是诉求处置的领导机制。指导各级部门解决诉求，在解决过程中寻求矛盾的主要方面，并发现一般规律，从而完善顶