内部审核---ISO9001.ppt

,审核认证程序与要求,更多ISO知识加微信：gogoshmily,课程介绍,在理解标准要求基础上，通过培训，了解管理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，做到：了解审核计划制订及要点；会编制检查表；会收集客观证据；会编写不符合报告；会编写总结报告；会主持首末次会议；会进行不符合纠正措施验证和效果确认。,第一章审核概论,一、审核定义二、审核类型与目的三、审核的一般程序四、审核的特点,更多ISO知识加微信：gogoshmily,一、定义-内部审核,内部审核-客观地获取审核证据并予评价，以判定组织对其确定的品质管理体系准则满足程度的系统的,独立,要求以文件支持的过程。,审核准则用作依据的一组方针、程序或要求具体包括:ISO9001:2008标准管理体系文件适用的法律、法规及其它要求客户或相关方要求,一、定义-审核准则,审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息注：审核证据可以是定性的或定量的。,一、定义-审核证据,审核证据的特点：,真实性、经验证、有事实依据与审核准则有关证据的获得方法观察到的事实通过测量得到的数据通过试验的方法证实的事实通过其他手段，如查记录、文件获得的事实审核证据不应含有推测、猜想、假设的成分审核证据所获事实与审核准则对照可以是正反两方面的。,审核发现将收集的审核证据与审核准则进行比较所得出的评价结果.注：审核发现是编写审核报告的基础。,一、定义-审核发现,审核发现,要点：是审核过程中产生的依赖与审核证据与审核准则比较的评价结果是审核结论的依据，其应引用审核证据评价的结果明确陈述清楚明了,审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果.,一、定义-审核结论,一、定义-审核员,有能力实施审核的人员.,二、审核种类,第二方审核客户对组织的审核,第三方审核认证机构对组织的审核,第一方审核组织内部审核,初级审核:关注符合性持续改善审核:关注有效性,三、审核的一般程序,审核准备实施审核审核报告纠正措施的跟踪,审核阶段,审核准备计划、审核组建立、文件审核、编制检查表审核实施首次会议、现场审核、审核组会议、末次会议审核报告审核过程概述、审核发现、审核结论、改善要求改善措施验证和确认,准备审核,失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail,关键的内容,评价评估符合性系统的按设定的程序进行独立的审核员具有一定的独立性形成文件准备报告,四、审核的特点,正规性客观性系统性独立性,正规性审核依据正式特定的要求进行审核只能由具备资格的人员进行审核必须按正式程序进行审核必须依据客观证据作出判断审核结果必须有正式报告和记录,四、审核的特点,客观性指审核员要以充分的证据为基础，公正的、客观的评价审核对象不能有偏见的、主观的给出审核结论。,四、审核的特点,独立性是指审核员要与被审核的领域无直接责任关系，在外部审核中，审核员应与受审核方无利益关系，在内部审核中，审核员不能审核自己的工作。,四、审核的特点,系统性是对所选择的体系标准所有适用要求的审核是对公司组织机构图中所有相关部门的审核审核过程是系统的过程,四、审核的特点,第二章审核的策划与准备,明确审核目的确定审核范围确定审核准则选择审核员建立审核组编制审核计划文件审核制作审核文件：检查表审核前沟通,审核目的(1),审核determinewhetherEMSconformstoplannedarrangements判断管理体系是否符合计划中的安排determinewhetherEMShasbeenproperlyimplementedandmaintained判断是否管理体系正确实施和保持,审核目的(2),评审体系的充分性、适应性和有效性寻找组织管理体系的缺陷及可予改进的领域为第三方审核认证作准备,审核范围,覆盖企业管理体系的范围定期一次覆盖所有范围滚动式审核一定时间内覆盖所有范围,审核组的组成审核组中至少应配备一名有相关专业能力的成员审核组成员不应与受审核方组织存在利害关系审核组成员应协调合作,组成审核组,理解标准具备一定审核知识和技巧具有一定的品质管理知识熟悉被审核部分管理体系运行与控制独立性审核员个人特质,审核员个人素质要求（ISO19011）,思想开明愿意考虑不同的意见和观点善于交往与人交往的能力和技巧善于观察主动地认识周围环境和活动反应能力包括审核员对外界的直觉反应能力执着坚持不懈，不受外界干扰及追求目标的能力明断基于逻辑推理核分析技能作出决定的能力有道德公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎自立在与其他人开展交往时，坚持自身独立性的能力,审核组长的条件具备组织、管理、协调的能力具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识具有对管理体系整体有效性作出判断的能力,一、组成审核组,更多ISO知识加微信：gogoshmily,审核组长的职责组建审核组确定审核准则和范围获取实现审核目的所需的背景资料负责文件的审查负责制定审核计划，分配审核任务协调工作文件的准备，指导编制审核检查表,一、组成审核组,主持现场审核并对审核过程进行有效的控制及时与受审核方领导的沟通组织编写和提交审核报告组织跟踪审核,审核员的要求全面、正确理解品质管理体系标准掌握审核的程序、方法和技巧了解相关的法律法规和其他要求具有一定的品质管理知识具备审核工作所必须的个人素质和能力,一、组成审核组,审核员的职责服从审核组长的指导支持审核组长开展工作编制分工范围内的工作文件独立完成分工范围内的现场审核任务保管好与审核有关的文件验证受审核方所采取的纠正措施的有效性,一、组成审核组,审核计划的内容审核的目的和范围审核准则审核日期审核组成员审核日程安排其它,编制审核计划,审核计划的编制,年度审核计划及内部审核实施计划按条款制定计划按部门制定计划,审核安排和频次,例行审核频次一般每年制定审核年度计划，依据风险性高的部门频次高企业自身情况，执行体系文件的情况，出现不符合多的部门频次高相关方要求，如总部、客户要求增加审核频次的情况：产品、活动发生重大变化，法律法规发生变化重要相关方要求,年度审核计划,EMS内部审核计划,审核目的：范围：日期：准则：审核组：,以下审核计划的问题？,日期及时间审核内容8:30-9:30与管理者代表交谈（条款)9:30-12:00生产现场、动力现场、仓库及厂内区域（条款)12:00-13:00午餐13:00-14:00QA（条款)14:00-17:00HR（条款)17:00-18:00与公司有关人员交流,二、编制审核计划,审核计划编制方法确定需审核的部门确定审核的时间（何时、何部门、分组数）确定审核的条款确定审核人员,编制审核计划,工作坊(10%),根据组织结构情况,编制审核计划.按部门编制；每个小组编一份;时间30分钟.部门1要素5审核员2时间2,文件评审,评审：体系管理手冊、程序、工作指引相关文件，例如：程序，前次审核的结果相关记录，例如：监测、校准、纠正行动、来往信函目的：确认体系文件与标准的符合性使审核员熟悉被审核部门确定计划修订、制定审核检查表,检查表Checklist,检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审核的范围,内部审核检查表,编写检查表,检查表的作用检查表的内容检查表的编制方法检查表示例,指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的系统和完整，避免遗漏减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性审核的客观证据，作为审核的记录档案，帮助撰写审核报告节省记录的时间,检查表的作用,了解审核的范围确定审核的重点确定审核的策略文件收集和审查,检查表编制的准备,审核涉及的活动或区域包括：组织机构管理、运作和体系的程序人员、设备和材料资源工作区域和过程正在生产的产品工作产生的记录文件、报告和记录的保管,了解审核的范围,公司的管理重点已出现的质量问题合同特别要求标准要求的重点上次审核的信息产品/服务的重要性,确定审核的重点,审核的方法A按部门-考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求B按要求-考虑涉及的部门审核的路线A自上而下B自下而上C随机,确定审核的策略,与被审核范围相关的文件审核要点中涉及的记录和文件,文件的收集与审查,以体系管理标准及管理体系文件为依据以部门审核为主时,应列出有关的主要条款的审核内容和审核方法以条款审核为主时,要说明到哪些部门去查注意条款的逻辑顺序,明确审核的步骤抓住重点,抽样应有代表性注意可操作性,设计检查表应注意:,依据的标准及要素依据的管理体系文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果（记录）,检查表的基本内容,去哪里地点找谁被审核人查什么检查要点如何检查验证方法（包括抽样数）,检查表的四要素,工作坊(10%),根据审核组的任务分配，各小组分别选择一个部门编制审核检查表,时间30分钟。,要素2重点要素3审核点5,审核前小组会议,审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧,审核前沟通,审核计划发布时间确认与调整陪同人员确认,第三章审核实施,首次会议审核实施审核报告末次会议,1.目的2.内容3.程序4.注意事项,一、首次会议,1.首次会议的目的,确认审核范围、目的和计划；介绍审核的方法和程序；在审核组与受审核方之间建立正式的联络；促进受审核的积极参与。,2.首次会议内容,介绍审核组成员介绍审核目的和范围审核计划安排的确认介绍审核的方法和程序确认末次会议时间确认已具备审核组所需的资源与条件审查审核组的现场安全条件和应急程序问题澄清,3.首次会议的程序,与会者签到。人员介绍。最高管理者致辞。确认审核范围、目的和准则。介绍审核的方法和程序。确认审核计划。确定联络、陪同人员。强调审核的公正性、客观性。澄清疑问。,4.首次会议注意事项,组长主持，时间20分钟左右。各部门主要负责人参加但不强求。必要时，审核计划可作适当调整。力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。,1.审核方式2.审核思路3.审核方法4.审核技巧5.审核活动控制6.典型情况应对7.审核中会议,二、审核实施,审核执行,部门职责,相关活动相关活动相关活动,相关文件相关文件相关文件相关文件相关文件,实施实施实施实施实施实施实施,记录记录记录记录记录记录记录记录记录,审核路线的展开,标准要求文件要求,检查表（问题）,现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证）,回答/事实/记录结果,结论（合格/不合格）,检查表（答案）,检查表的使用,（依据检查表并考虑灵活性）,审核方式,按部门审核方式(审核效率高，缺乏要素之间的关联性)按条款审核方式(关联性好，审核效率低)以某一条款为主线审核(能将要素有机的串联起来，逻辑性强，但要求审核员要有专业水准),审核方法,沟通观察/收集证据评审,审核方法,检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑-被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量-过去的表现,审核方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开,交叉检查CrossCheck,审核方法,抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系,如：部门职责工作流程部门文件清单目标和达成现场操作和文件管理相关记录不符合纠正预防措施,询问适当的问题验证对问题的回答观察实际发生的事情记录要证据确切要善于追踪验证,审核技巧,沟通(Communication),单向沟通(OneWayCommunication)双向沟通(TwoWayCommunication),沟通技巧,提问的技巧信息的理解(聆听技巧),选择合适的面谈对象被审核区域/部门的负责人直接责任人/操作者提问策略提出恰当的问题正确的提问方式,审核的面谈,访问不同功能和层次的人员在被访问者的正常工作时门和工作地点进行访谈尽可能使被审者在访谈时感觉轻松；说明访谈和作记录的目的；可先让受访者说说他/她的工作以开始访谈；总括访谈中所听到的信息并与被审者确认；避免使用引导性问题;感谢受审者给予的合作。,访谈,问题的种类,封闭式的问题开放式的问题跟进式的问题引导式的问题没有声音的问题,封闭式的问题,简单答案是/否，有/没有可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？,开放式的问题,5W1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY给我看.(证据)SHOWME.(theevidence),开放式的问题,鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯,跟进式的问题,由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨,引导式的问题(LeadingQuestion),可减轻被审核者压力避免使用,没有声音的问题(Silent),以身体语言提出问题沉默-非常强而有力的工具!,应避免的问题,欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题,多重式的问题(Multi-Question),有没有.?怎样.?如.？做成混乱回答者选择式回答绝对避免使用,倾听,认真专注的倾听是对别人最大的尊敬,有效的听,专注查对澄清反应/反馈记录需要时作出摘要，与讲话一方确认,影响倾听的因素,不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神,观察现场各种设备运行状况；查阅有关记录：如-危险源的识别和评价记录；-法律法规识别和登记记录；-方案实施记录；-设备、工序作业记录；-产品检测和过程监测记录；-不符合与纠正措施记录；-培训记录；-内审与管理评审记录等。,观察和查阅,审核笔记的内容,审核不合格的证据文件名称、编号、版次产品/服务名称、标识区域/工位设备名称/所在区域记录名称/标识/时间不合格事实审核线索,评审观察点,记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据,比较、追踪对同一问题不同来源的信息；追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；某一组成部分的来龙去脉，发现问题，获取客观证据。,追踪验证,工作坊(10%),1）现场模拟审核，每组根据1个场景对另一组进行审核。2）每组有1张现场审核时所看到的场景，你作为审核组成员，针对此场景来判断是否有不符合，你将如何进行追踪审核?3）每组5分钟。,审核过程的控制,1）按计划实施审核；2）合理地选择样本；3）要注意关键岗位和体系运行的主要问题；4）要注意收集体系运行有效性的证据；5）要始终营造良好的审核气氛。,1）按计划实施审核通常情况按计划执行；掌握每个部门的审核时间，充分利用检查表；双方同意允许调整，但总时间不变。,审核过程的控制,审核过程的控制,2）合理地选择样本随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。,3）要注意关键岗位和体系运行的主要问题集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造成重大安全事故的问题抓住。特别应注意关键岗位，如特殊工序作业人员、特种设备操作人员、安全巡查人等。,审核过程的控制,4）要注意收集体系运行有效性的证据不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集环境管理体系运行有效性的证据。5）要始终营造良好的审核气氛审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。,审核过程的控制,立即跟踪记下来，稍后跟踪忽略，不考虑,不确定问题的处理,典型情况的应对技巧,没问题型这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的抵触型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明,掩盖型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的一问三不知型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况,典型情况的应对技巧,高谈阔论型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题辩解型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据,典型情况的应对技巧,办不到型当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程主动暴露型向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾,典型情况的应对技巧,求饶型承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判,典型情况的应对技巧,热情过度型对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃,典型情况的应对技巧,现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束时）召开同审核组成员参加讨论审核结果沟通审核信息、线索协调审核方向审核组长作审核总结准备,审核组会议,三、审核报告,1.不符合确定与报告2.内审总结报告,不合格的确定-不合格的定义-不合格的确定-不合格的判断不合格的描述不合格报告,不符合判断,什么是不合格？-没有满足某个规定的要求A）合同要求B）相关标准C）公司管理体系文件D）法律、法规要求F)客户和其他要求,严重不符合体系出现系统性失效体系运行出现区域性失效行为违反了法律、法规或其他要求一般不符合项没有按期纠正目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的措施,不符合确定与报告,一般不符合对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的问题。对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。,不符合确定与报告,事实的准确观察（判断）在哪里发现（地点）发现了什么（事实）为什么不合格（原因）谁在场（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）,不符合的描述,注意事项-描述文件的标识/名称-描述记录的标识/名称-描述相关职位/工位-描述设备的编号/名称-描述相关的区域-描述不符合的原因-描述不符合标准条款和文件,不符合描述,现场审核观察结果的陈述经受审核部门确认审核报告的组成部分提交受审核部门的正式文件,不符合报告,受审核方的名称；不符合事实描述；不符合判定依据及条款号；不符合性质；审核员姓名及开具日期；受审核方代表确认及签名；要求纠正措施完成日期。,不符合报告的内容,对内审员而言，写好不合格报告的关键是：-准确清晰地描述不合格事实-确定不合格问题的性质-判定违反的标准条款-区分