知名培训机构经典-高效沟通管理

1,高效沟通管理,主讲曹阳,2,课程内容及目标,掌握沟通的基本概念； 有效沟通的过程 掌握人际风格沟通技巧 ； 提高与上司的沟通质量； 改善与下属的沟通方法； 通过沟通改善与其它部门的工作关系; 了解沟通的礼仪,3,市场对人才的要求是什么？,4,提高员工的沟通技能,将成为一个企业和个人发展的核心竞争力,5,6,EQ与IQ,EQ:1、柔软的心 2、善感的心3、关心别人 4、知进退5、热忱 6、包容7、欣赏 8、直觉9、服务 10、乐观,7,IQ:1、分析 2、反应快3、知性博学 4、重效率5、实事求是 6、重数据7、有条理 8、说写强9、推理 10、记忆力,8,现代组织的特点,组织结构扁平化/时间强度流动性/互动性/人员素质高,传统组织,现代组织,9,沟通的重要性,练习：撕纸游戏,10,沟通之定义,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。,11,沟通的目的,建立与维持人与人之间及组织与组织之间的各种关系；促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；让对方了解自己的意图、感觉或意念；让对方同意并接受自己的意见；让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应；,12,沟通之要素,信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境,13,沟通的二种方式,语言的沟通口头语言书面语言图片肢体语言的沟通手势面部表情眼神姿态,14,沟通分类,上下级沟通平行关系间沟通与客户间的沟通朋友间的沟通家庭成员间沟通,15,沟通行为,听说问读写看,16,沟通练习,练习：画图游戏,17,沟通的方向性,单向沟通与双向沟通,18,二、有效沟通过程,主讲曹阳,19,有效发送信息,HOW-选择有效的发送信息方式WHEN-选择发送信息的时机WHAT-确定信息内容WHO-谁是信息接受者WHERE-何处发送信息WHY-为什么要发信息,20,HOW-选择有效的发送信息方式,请考虑以下因素接收方倾向于什么方式？沟通的本质是什么？哪种方式会收到最迅捷的回应？是否保密？,21,HOW-选择有效的发送信息方式,几种常用沟通方式优势和不足比较,22,WHAT-确定信息内容,语言+肢体语言信息内容会更准确；信息主题是什么？涉及哪些要点？采用什么风格和语气？-简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言,23,WHO-谁是信息接受者,确定信息接收对象如何引起接收者的注意接收者的观念、文化程度、风俗接收者的需要接收者的情绪,24,WHERE-何处发送信息,不同场合发送信息的效果不同地点是否合适？环境是否不被干扰？,25,WHY-为什么要发信息,目的是什么？希望达到的效果？商务电子邮件是否可以不发？,26,大家从画面上看到了什么,27,第一印象法则,直觉常常是不准确的。沟通，不应该以貌取人。在工作场合，彼此间不熟悉的人初次见面的时候，以貌取人难以改变。注意双面人等现象的启示。视错觉是难以改变的。,28,忠告,不要给任何人贴上标签要用发展的眼光看人,29,声音运用技巧,音量足语速150字/分钟语调抑扬顿挫重心停顿例：你真是我的好朋友,30,声音运用基本要素,语言沟通的基本要素是，话要讲出来、讲清楚、讲得好。声音悦耳，包含热情和愉悦。音量适宜。讲普通话，吐字清晰。绕口令：班干部管班干部 化肥会挥发,31,华为致新员工（节选）,您有幸加入华为公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。华为公司是一个以高新技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的高科技企业。她有着自己的历史使命，她不但需要有高层次、高素质的科技人才和管理人才，同时还必须有一个能被这些人才认同的价值体系，这就是说要建立一个共同拥有的企业文化。华为的企业文化是建立在国家优良传统文化基础上的企业文化，这个企业文化粘合全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。有了这个平台，你的聪明才智方能很好发挥，并有所成就。没有责任心，不善于合作，不能群体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您的选择。进入华为并不意味着高待遇。对新来的员工，因为没有考评记录，起点较低，晋升也许没有您期望的那么快，为此深感歉意。,32,华为致新员工（节选）,我们崇尚雷锋、焦裕禄精神，并在公司的价值评价及价值分配体系中体现：决不让雷锋们、焦裕禄们吃亏，奉献者定当得到合理的回报。我们呼唤英雄。不让雷锋吃亏，本身就是创造让各路英雄脱颖而出的条件。雷锋精神与英雄行为的核心本质就是奉献。雷锋和英雄都不是超纯的人，也没有固定的标准，其标准是随时代变化的。在华为，一丝不苟地做好本职工作就是奉献，就是英雄行为，就是雷锋精神。实践改造了，也造就了一代华为人。“您想做专家吗？一律从基层做起”，已经在公司深入人心。进入公司一周以后，博士、硕士、学士以及在原工作单位取得的地位均消失，一切凭实际能力与责任心定位，对您个人的评价以及应得到的回报主要取决于您实干中体现出来的贡献度。在华为，您给公司添上一块砖，公司给您提供走向成功的阶梯。希望您接受命运的挑战，不屈不挠地前进，您也许会碰得头破血流。但不经磨难，何以成才！,33,语言的指向性,多从对方的感受出发，而不是从自身的角度。如，讲述事情的时候，如果担心对方没有听清楚，正确的表达是“不知我讲清楚没有？”避免说“您听明白没有？”,34,问候得体,问候分一般式、帮助式、关心式、致歉式等情况。注意日期、节日。帮助式问候尽量说得短促一些，如“要帮助吗”“怎么帮您”等。关心式的问候，避免问候“吃饭”等信息。“对不起”“打扰了”是问候语。,35,适宜的称呼,称呼在唤起注意、引起好感方面，可以发挥很大的作用。对于不熟悉的人。可以选择通用型称呼。男士为先生；女士为小姐。注意称呼习惯。,36,主动做自我介绍,先介绍自己，不仅仅是寒暄，而且是尊重对方优先知晓权的表示。在多人相互介绍的时候，也要注意这一点。自我介绍时，清晰准确，报名字时不要过快。可进行文字说明、跟名人搭上关系、赋予意义、与地名做联系等。自我介绍时，清晰准确，报名字时不要过快。需要重复和必要的铺垫。练习：自我介绍,37,适当的赞语,赞扬，是最有效的寒暄方式。熟悉赞扬词句得组织方式。从四个方面考虑：赞扬他人得相貌，包括身材、肤色等；赞扬他人得服装和饰物；赞扬他人得业绩、才干、能力；间接地赞扬他人，涉及到他人得家乡、亲人、所服务的公司、所工作的行业等。练习：赞美,38,有效聆听的四个步骤,接受信息集中注意联系自我选择记忆,39,主动倾听的四种方式,获取信息式倾听识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自我经验、寻找相似点和区别、质疑批判式倾听确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中区分出来、承认自己的偏见、评价信息感情移入式倾听识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法享乐式倾听,40,聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,41,聆听原则,适应讲话者风格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,42,积极聆听技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,43,不好的聆听习惯,同时听几个人谈话假装自己在认真听别人说 常常在别人说话之前就打断别人或讲出他要说什么如果不感兴趣同某人交谈，通过注意力不集中的方式结束谈话别人在说话的同时，在操作电脑或忙别的工作说话人的谈话风格影响倾听,44,有效反馈,反馈（feedback)是信息发送者-接收者相互间的反应。反馈有利于信息接收者的提高也有利于发送者的改进。正面反馈负面反馈建设性反馈有时候“此时无声胜有声”是最好的反馈。,45,如何提高沟通效果,有效的肢体语言正确的沟通态度,46,有效的肢体语言,有效的肢体语言,有助赢得信任,信任程度决定态度,态度影响沟通效果,47,肢体语言,手势面部表情眼神姿态,48,合作态度的表现,双方能够说出所担心的问题双方者积极设法解决存在的问题而不是推卸责任共同研究解决方案沟通过程能做到“对事不对人”最后达成双赢的协议,49,综合练习,荒岛余生,50,人际风格与沟通技巧,见什么人说什么话,到什么山唱什么歌,忠告：物以类聚，人以群体分-两个风格相似的人沟通时效果会非常好。,主讲曹阳,51,人际风格的四大分类,分析型（猫头鹰型）控制型（老虎型）推销型（孔雀型）支持型（无尾熊型）,自我测试,52,分析型人的特征关键词,严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的缄默的面部表情少,动作慢合符逻辑语言准确注意细节有计划有步骤喜欢较大的个人空间,53,与分析型人的沟通技巧,注重细节遵守时间尽快切题边说边记、一丝不苟不要太多眼神交流、避免身体接触多用专业术语多列数据、多作计划、使用图表,54,控制型人的特征关键词,果断指挥人独立有能力热情面部表情较少情感不外露审慎,有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接、目的性强使用日历计划缺乏耐心,55,与控制型人沟通技巧,回答准确、声音响、有信心且语速要快多问封闭式问题强调效率直接不客套不罗嗦事前要有计划事后要有结果不要感情流露直奔主题需要强烈的目光接触、身体略前倾讲究实际情况、提供有依据的创新思想,56,推销型人的特征关键词,外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默,合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,57,与推销型人沟通技巧,声音洪亮要有配合动作和手势，且眼神看手势从宏观去看问题说话要非常直接由于其不重细节，最好有个协议确认以提醒其,58,支持型人的特征关键词,合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔抑扬顿挫使用鼓励性语言办公室有家人照片,59,与支持型人沟通技巧,自重双方良好关系，不注重结果；赞赏其照片时刻充满微笑说话要慢、抑扬顿挫多鼓励并征求意见频繁的目光接触,60,练习,人际风格测试,61,怎样与上级沟通,上级领导是一个评估你的业绩，批准你加薪，以及影响你在组织内晋升的人，可要小心侍候！,主讲曹阳,62,基本规则,了解上级的意图表现出你的支持主动寻求反馈迎合你的上级虚心接受批评尊重并理解注意说话的隐义（例）,63,(一)接受上级指令的程序,1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性 3拟定详细的工作计划 4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报,64,(二)请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹棒 2请示而不依赖 3主动而不越权,65,说服领导的技巧,(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)到位而不越位 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊,66,与上司沟通的要点,自动报告工作进度让上司放心对上司的询问有问必答而且清楚让上司宽心接收批评，不犯三次同样过错让上司省心充实自己，努力学习才能充分了解上司的意图让上司轻松对自己的业务主动提改善计划让上司进步不忙的时候主动帮助别人让领导满意,67,怎样与下级沟通,能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。,在心理上，必须认定属下是您的重要伙伴，是为您执行任务、落实责任、帮助你成功的人。,主讲曹阳,68,上级与下级之间关系,培养能力制订标准下达命令衡量偏差纠正偏差赞扬批评激励,69,下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,70,命令型授权型,沟通程度,高,高,管理程度,辅导型,指导型,授权型,命令型,71,授权：通过培训、信任与情感支持给某人更大的权力与责任信任是合作基础信任度与沟通视窗,72,如何增强信任度,表明你既是为自己的利益而工作，又是为团队的利益而工作；成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工作团队；开诚布公、说出你的感觉表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的；保密、表现出你的才能,73,授权的好处,可以解放自己，脱离繁琐关注重点；培养下属并增强责任心；激发下属热情获得经验；提升团队效率；,74,授权的程度和范围,随时让主管知道进度；碰到问题时再来找主管者；不必再向主管报告，有问题自己解决，也就是全权处理；,75,授权的方法与原则,授权留责原则视能授权原则权责确定原则逐级授权原则适度授权原则相互信任原则适当控制原则,赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，也照亮自己的心田，有助于发扬被赞美者的美德和推动彼此友谊健康地发展，还可以消除人际间的龃龉和怨恨。,77,赞扬部下的技巧,1赞扬的态度要情真意切 2赞扬的内容要详实具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧5. 因人而异雪中送炭6. 非语言的赞美（目光、手势、微笑）,78,批评部下的方法,(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实，对事不对人 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所,79,激励部下的方法,激励要因人而异高薪并不是有效的激励措施公平性精神激励、培训和职业发展机会奖励正确的事情,80,与部下沟通之十二要素,视部下为重要的伙伴，尊重他（她）；信任你的部下的工作精神和能力；喜欢部下并让他们感受到这种温暖；鼓励发言并对敢说真言者予以赞赏；让部下相信真诚说出逆耳的真心话是不会有不良后果的；及时赞赏最好公开表扬；,81,与部下沟通之十二要素,亲切称呼部下的名字；主动沟通不要等到犯错误时；对部下充满并表示兴趣；确实掌握沟通时间；多用开放性话语，多听；准时赴约兴守承诺。,82,沟通练习,练习：猜职业,83,怎样与同事沟通,主讲曹阳,84,原则问题,尽量避免冲突对男同事多些关心和理解对女同事多些帮助和体贴对同事的错坦诚相告把工作放在首位,85,不同性格的人,例：早晨穿衣后的沟通折射五种人,86,注意几点,尊重同事，坦诚待人相互支持和帮助彼此信任和宽容,87,几个注意点,不揽自己没能力办或不想办的事让别人感受到你真的关心喜欢他们主动付出，保持奉献与回报的平衡注意小节，尊重对方减少不必要的争论,88,对不同类型同事采取不同策略,对死板的人，要热情而有耐心对过于傲慢的人，可以适当反击对于好胜的人，忍让要适可而止对性急的人，要避免争吵对城府深的人，要有防范对口蜜腹剑的人，要敬而远之对刁钻刻薄的人，保持相应距离,89,沟通的礼仪要求,主讲曹阳,90,角色扮演,人生大舞台、舞台小世界。每个人在职业人生的舞台上，都要扮演自己的职业角色。职业化程度的高低，主要取决于角色扮演能力。,91,仪表,仪