管理文秘完整版PPT课件

.,1,课程简介,管理文秘实际上就是管理学和秘书学的结合。即运用管理学的原理、方法来研究、审视秘书行为和活动。是指文秘人员或部门协助领导部门收集信息，出谋献策，协调关系，处理事务，以促使领导工作更有成效的一系列辅助管理活动。,.,2,管理文秘的理论体系,管理文秘的理论基础是管理学，我们要在管理学的视野下去探讨秘书活动，是管理一般原理和技巧在秘书领域中的特殊应用。,管理文秘基础,管理文秘实务,管理文秘写作,秘书工作,秘书人员,秘书机构,行政公文写作,常用一般公文写作,办公室管理，文件管理，会议管理，接待工作等,调查研究，信息工作，协调工作，查办工作，信访工作等,.,3,秘书指身处领导机构或领导者身边，以处理信息和综合服务的方式辅助领导者实施管理的工作人员。,（一）秘书的涵义,.,4,二、秘书的类别和层次,秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分类。,（一）秘书的类别,机关秘书,企业秘书,私人秘书,.,5,秘书人员因其所服务机关、单位的层级、规模不同，因其工作的职务、性质、作用以及学历、能力、资历不同，在纵向上有层次之分。,二、秘书的类别和层次,（二）秘书的层次,高级秘书,中级秘书,初级秘书,.,6,按秘书人员担任的职务来划分，可分为秘书长、办公厅（室）主任、秘书处长、科长、股长、科员、办事员七个层次。,二、秘书的类别和层次,（二）秘书的层次,“秘书国家职业”则将秘书职业设四个等级，分别为：五级秘书（原初级）、四级秘书（原中级）、三级秘书（原高级）、二级秘书。,.,7,举例：秘书的层次,1、从全国来看，秘书所在机关级别的高低：中央：高级秘书，正部级；省市：中级秘书，厅局级；基层；初级秘书，处、科级但只是相对划分。,2、从所在的部门看，秘书所在机关内部的不同级别：如省级，高级秘书：秘书长、办公厅（室）主任；中级秘书：文字秘书；基层秘书：通讯秘书；,.,8,三、秘书的职业特征,一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。,（一）服务的直接性,.,9,秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。同时具备“业缘关系”与“人情关系”。,三、秘书的职业特征,（二）服务的稳定性,秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。“白领”WhiteCollar、“参谋”Brainman、“外脑”ExternalBrain、“智囊”Brainpower信息处理、现代办公设施、扎实的知识背景。,（三）知识化,.,10,发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为2035岁。他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。,三、秘书的职业特征,（四）年轻化,我国的男性秘书居多；世界范围，女性居多。近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。（讨论：男性更适合做秘书还是女性更适合秘书？）,（五）女性化,.,11,一、秘书工作的内容,.,12,1文书撰写2文书制作3文书处理4档案管理5会议组织6调查研究7信息资料工作8信访工作,一、秘书工作的内容,结合我国具体情况，可分为15种,9接待工作10协调工作11督查工作12日程安排13日常事务14办公室管理15其他临时交办事项。,.,13,在1985年1月召开的全国秘书长、办公厅主任座谈会上，中办领导同志明确指出：“中央办公厅工作的指导思想是围绕党的总目标、总任务，做好三服务，即为中央服务，为中央各部门和各省、自治区、直辖市服务，为人民服务。其中直接的主要的是为党中央领导工作服务。”但随着现代社会公共管理的发展，“三服务”的指导思想难以涵盖一切秘书工作，于是秘书工作的宗旨被提了出来。,二、秘书工作的宗旨,秘书工作“三服务”的指导思想,.,14,二、秘书工作的宗旨,秘书工作的宗旨是为领导与上司的决策和管理顺畅地贯彻实施创造和谐的环境。,.,15,秘书工作的特点就是秘书作为一门职业，与其它职业在工作本质上的明显不同，包括以下三点。,三、秘书工作的特点,技术性,.,16,机要性：保守机密（“哑三年，聋三年，瞎三年”）辅助性：领导工作的直接助手，“服务意识”（不越位）综合性：协调和处理各种关系，沟通合作技术性：特定的专业技能、技术知识,.,17,四、秘书工作的作用,.,18,秘书人员常扮演的六种角色,五、秘书的角色定位,.,19,1、角色认知秘书角色的重要意识心理意识A、主动工作意识B、参谋助手意识C、乐于奉献意识行为意识A、服从意识B、服务意识C、保密意识,.,20,知识拓展:热忱有礼，拒绝有法拒绝的艺术1、替代法：“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！”分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。2、先发制人，主动出击，使对方在你面前无法开口提出过分要求。分析：当单位司机工作之余开着公车带着女友兜风在路上出了事时，司机找主管秘书要求用公费修车。主管秘书知道小车出事的原因，他说：“你是个好同志，一向按原则办事，我就是喜欢像你这样的人。”听到对自己的表扬，司机不会提出过分要求，自己想办法修好了车。3、谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不合适。”4、婉拒法：“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。”5、不卑不亢法：“哦，我明白了，可是你最好找XX，好吗？”,.,21,6、幽默法：“啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。”7、无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。8、缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？”9、回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧”10、借力法：“你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！”11、自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相啊。”12、严辞拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！”,.,22,2、秘书角色与领导角色与领导相处的基本原则思想一致原则知识互补原则相互信任原则相互适应原则人格平等原则维护团结原则,.,23,3、容易出现的误区主观态度上的问题服从和服务意识淡薄没有敬业精神，工作态度不佳保密意识差，导致泄密事件向上错位，擅作主张客观能力上的问题专业技能水平差各类知识较浅薄概念、判断、概括能力差,.,24,一、秘书部门的涵义,秘书部门是辅助领导部门进行决策、管理，推进领导工作，并协助领导协调各职能部门进行有效工作的综合部门。秘书部门又称秘书机构，是现代秘书工作的组织形式，也是秘书人员在其中从事秘书工作的机关。,.,25,一、秘书部门的涵义,秘书部门又称秘书机构，有广义和狭义之分。广义的秘书机构，指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务管理等全部秘书工作的部门。一般高层称办公厅，基层称办公室，包括其下属的秘书、档案、机要、调研、信访、行政、督查等部门。狭义的秘书机构，指承担以办文办会为主，专门辅助领导机关及其负责人办理秘书业务的部门，如秘书局、秘书处、秘书科等。,.,26,一、秘书部门的涵义,秘书机构图,办公室（主任、副主任）,调研科室,秘书科室,档案科室,信访科室,行政科室,督查科室,机要科室,.,27,二、行政机关的秘书部门,行政机关主要指党政机关、部分事业单位、企业以及以采取行政管理方式的职能机构。行政机关的秘书部门就分别设置在各级机关之下，下图为各级政府机构设置（见图）。,.,28,二、行政机关的秘书部门,在我国，行政机关的秘书部门的级别就是机关直属下级。省部级以上行政机关的秘书部门绝大多数称“办公厅”，地级以下（包括地级）一般称“办公室”。秘书部门的负责人称办公厅（室）主任。省级以上机关还设秘书长。,.,29,三、公司企业的秘书部门,公司企业中的秘书部门是公司企业内部的行政管理机构，是在经理、厂长领导之下设置的履行辅助管理和综合服务职责的综合机构。由于公司、企业不同，秘书部门的设置也多种多样，大体有四种形式，如下表所示。,.,30,三、公司企业的秘书部门,.,31,四、秘书部门的地位,秘书部门无论是在党政机关还是在企事业单位，都是直接为单位领导层服务的。它处于承上启下、联系左右、沟通各方的枢纽地位。,.,32,四、秘书部门的地位,.,33,五、秘书部门的基本特征,从属性秘书机构在整个机构体系中属于综合性的辅助部门。中介性在党政机关、企事业单位内，领导层是决策机构，职能部门是执行机构。综合性秘书机构的主要活动是围绕领导层的活动而展开的，活动内容涉及面广。,.,34,“才“即知识与技能水平,经验,“德”即政治素质和道德品质（含职业道德）,秘书素质的三大组成部分,.,35,一、秘书的思想政治素质秘书素质之核心,政治方向,政治立场,政治纪律,政治鉴别力,政治敏锐性,.,36,（一）秘书思想政治素质的内容,1、远大的人生理想在为国效力中实现自己的人生价值!2、坚定的党性原则“人民的利益高于一切！”旗帜鲜明地反对“三股势力”！3、较高的政策水平4、较强的法治观念5、高度的工作责任感永远以国家利益和所从事的事业为重！,.,37,（二）提高思想政治素质的途径,加强理论学习正确的世界观和方法论加强政治学习路线、方针、政策自觉增强组织纪律观念遵纪守法努力学习文化科学知识,.,38,观念看法、思想，即思维活动的结果。现在也常被称为“理念”。,（三）秘书的观念问题,.,39,社会的变革与发展向秘书提出了更新观念、调整视角的要求,A.服务观念B.创新观念C.价值观念D.参谋观念E.信息观念F.系统观念G.效能观念H.保密观念,突破旧的传统意识，在工作中正确地进行变通和独创,充分认识并且努力体现自己的劳动是有效的和创造性的,系统分析统筹兼顾,快节奏高效率工作,.,40,（四）秘书的作风修养,A.实事求是的作风B.主动负责的作风C.艰苦奋斗的作风D.联系群众的作风E.雷厉风行的作风F.严细谨慎的作风,.,41,社会公德,职业道德,家庭美德,道德,职业道德,对从事一定职业的人的特殊道德要求,.,42,（一）秘书职业道德要点,A.廉洁奉公、不谋私利B.埋头工作、淡泊名利C.服从领导、当好助手D.谦虚谨慎、平等待人E.严守机密、不慕虚荣,.,43,（二）职业道德修养几“法”,A.注重学习，树立正确的世界观、人生观、价值观；B.“三慎”：慎独、慎初、慎交友；C.“吾日三省吾身”，防微杜渐，持之以恒；D.虚心听取批评意见，自觉接受各方监督。,.,44,（一）秘书的知识结构,1、秘书知识结构的指导思想关于“秘书应当是通才”（知识应当广博；但非什么都学、都知、都精实际上也做不到）秘书为领导工作与秘书工作服务，必须掌握两大方面知识（为本行业；为本行业领导人）秘书知识与主客观环境相适应（客观环境；主观努力）,.,45,“通才型”知识结构特点：A.专与博的兼容性(知识体系呈”T”字型展开）;B.广泛的适应性;C.强健的再生性,目标原则,整体原则,动态原则,2、秘书知识结构构建三原则,.,46,基础层次,中间层次,最高层次,最高层次,中间层次,基础层次,3、秘书知识结构主要内容,.,47,（1）基础层次：社会科学、人文科学、自然科学的诸多学科,这一层次的核心部分A.马克思主义理论（三大组成部分；最重要的是马克思主义哲学。解决世界观、人生观、方法论即正确的立场、观点、方法问题）B.社会学（以科学方法研究社会生活规律。突出研究视点的综合性和整体性）C.语言逻辑学（基础工具性学科。提高思维技巧和语言文字包括外语的运用技能）,.,48,围绕核心学科，基础层次向两翼展开外围和边缘部分：,社会科学一翼经济学、法律学、文学、历史等（以利秘书了解人生、认识社会，全面把握工作环境及其背景）自然科学一翼数学、物理学、化学、生物等学科的常识,.,49,（2）中间层次即专业基础层次：由若干与秘书业务有密切关系的学科组成,中间层次的核心部分A.领导科学：一门研究现代领导活动规律和方法的新兴交叉学科B.管理学：专门研究管理过程及管理手段围绕此核心向两翼展开外围和边缘部分A.秘书学的“姐妹学科”即公共关系学、组织行为学、心理学、决策科学等；B.若干新兴学科如系统论、信息论、控制论、运筹学等,.,50,这一层次的核心两部分A.秘书学；B.秘书所在部门的专业知识。围绕这一核心展开的外围和边缘部分秘书学若干分支学科，如文书学、档案学、信访学、调研学、协调学、会议组织学、公文写作学、后勤学、办公自动化原理。（具体深入，更具操作性）,（3）最高层次即专业知识层次：秘书知识结构金字塔的顶端，起决定性主导作用,.,51,（二）秘书的智力与能力结构,智力与能力:既有联系又有区别,智力人们赖以吸取外界知识的能力,能力即通常所说人的“才能”“本领”等,.,52,1、秘书的智力结构,良好的智力从事秘书工作基本条件智力构成五要素（1）观察力；（2）注意力；（3）记忆力；（4）思维力；（5）想象力,.,53,（1）观察力凭借感知直接获取感性材料的能力是智力活动的门户,秘书肩负信息搜集和反馈的职责，应成为目光敏锐的观察家，耳听六路、眼观八方,提高观察力的措施培养观察兴趣形成观察习惯多方接触开阔视野态度客观操作细密,.,54,（2）注意力集中专向于某一客观事物的心理活动。它是人们清晰、准确认识和反映事物的保证。,注意稳定专心致志绝无旁骛,注意分配头绪繁多必须兼顾,注意转移紧随领导适时调整,提高的措施：加强工作责任感；增强自控能力。,.,55,秘书智力的发展需要记忆仓库提供原材料进行加工深化，秘书需要运用记忆力储存大量信息资料；秘书工作的特殊性要求秘书:注意记忆的敏捷性（“快”）注意记忆的正确性（“准”）,（3）记忆力：保持识记和个人经验再现的心理过程。是智力活动的“储存器”,加强的技巧：增强信心，稳定情绪；活跃思维，勤于用脑（忌懒惰！）及时、反复，发挥联想；借助速记、电脑记事等手段，辅助记忆。,.,56,（4）思维力对客观事物间接和概括的反映能力是智力活动的核心,较强的思维力对于秘书至关重要：熟练运用分析综合等思维工具，正确地对事物进行抽象概括，准确地作出判断预测，恰如其分地提出意见建议，当好参谋助手。,思维力强弱集中表现在其思维的广度和深度上,广度思考幅度大思维面开阔见微知著洞察背景范围不狭窄思路有层次,深度思考程度深刻从现象看本质追寻来龙去脉探索内在规律,.,57,有效提高思维力的四条途径,积极参加社会实践，不断丰富感性知识；着力加强思维训练，掌握各种思维方法；提倡独立思考，力求多谋善断；学习掌握思维科学知识，保持发散式思维与收敛式思维之间的必要“张力”。,.,58,（5）想象力人们在原有感性形象基础上，经过新的组合排列而创造出新形象的思维活动。是人们智力活动的翅膀和创造活动的推进器。,秘书应具有丰富的想象力，以利活跃思路，发挥创造性，从已知走向未知，预计事物发展前景。想象力的培养是一个漫长的心理锻炼过程。要求广采博收、注重积累、活跃思维、打破常规。,.,59,2、秘书的能力结构,总体要求“一专多能、全面发展”,语言文字表达能力,协调能力,管理能力,信息处理能力,最重要的四种能力,.,60,（三）秘书的基本技能,“秘书技能”概念：秘书人员从事秘书工作时需要掌握的技术本领亦即动手能力关于秘书技能要求问题的复杂性：情况千差万别；技能与知识、能力、素质难以截然分清；时代发展不断提出新要求,.,61,1、当前和今后一个时期内现代化初、中级秘书人员需着重掌握的三种技能,电脑应用“双语言”速记与快读,秘书的基本技能,.,62,2、其他业务技能：多才多艺的秘书,秘书的基本技能,公共关系能力,业务信件程式,邮政手段使用,会计业务常识及其办理技能,旅行出差出国事务,电信手段使用,涉外业务实务,内外礼仪事项,其他必备技能如摄影摄像、驾驶、文娱、欣赏,.,63,发挥智谋助手作用方面,发挥事务助手作用方面,数学应用与网络技术,才思敏捷快速成文,鉴别力强信息准确,模拟风格参谋代劳,坚定灵活谏诤建言,准确判断挡驾得体,无私奉献拒腐维廉,适度揽过维护领导,数学的应用,互联网的应用,3、高级秘书的特殊技能,.,64,一、秘书礼仪概述,秘书礼仪1.含义指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。礼仪是礼节和仪式的统称。礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。,.,65,2.特点（1）规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。（2）差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。（3）变化性。礼仪是社会发展的产物，它是随着时代和人们生活的不断变化而变化。,.,66,3.作用（1）有助于人际交往现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。（2）有助于事业发展不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。,.,67,4、秘书涉外礼仪（1）涉外礼仪的含义涉外礼仪也可称为国际礼仪。是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。（2）涉外礼仪的特点a强调对个人隐私的尊重b强调女士优先,.,68,（3）涉外礼仪的原则a不卑不亢，互相尊重b入乡随俗，求同存异c女士优先，注重次序,.,69,二、日常公务礼仪,（一）仪容仪表仪容通常是指人的容貌,包括未被衣服遮住的身体的部位.仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。基本要求如下:发型要整齐美观。面容要保持干净。着装要得体协调。,.,70,（二）正确的着装与服饰搭配1.着装的基本原则着装的基本原则是国际通行的TPO原则:T（Time）时间;P（Place）地点;O（Object）目的。在为自己挑选服装时，不可忽视TPO原则。,.,71,2、公务场合的着装公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。,.,72,（1）男士的着装深色西服套装是标准的公务场合着装。*白衬衣，黑领结，黑皮鞋。全身上下服装的颜色不宜超过三种。*单排扣西服可以不系扣;如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。*双排扣的西服不宜敞开穿。*深色西服一定要配深色袜子及皮鞋.白色袜子不可与西服相配。,.,73,相关知识,领带的下端应长及皮带上下缘之间，或不短于皮带的上缘。领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红色、红色和青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。最好选择真丝，优雅且四季皆宜。与西装和衬衫搭配时，应选择一种单色或有两种图案或两种单色和一种图案的领带。领带与手帕要相配，但图案不要相同。,.,74,（2）女士的着装西服套裙是传统的选择。颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等。这些颜色传递给人的感觉是:成熟、能干、自信、沉着。丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。裙摆一定要遮住袜口。夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。,.,75,3、社交场合的着装高雅、漂亮、时尚。男性可以着深色西装、中山装或近年流行的“唐装”。女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。,.,76,4.休闲场合的着装休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。,.,77,5、服饰搭配基本原则服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调服饰的选择要与穿戴的时节相协调,.,78,（三）得体的化妆化妆的目的为了突出优点、掩饰缺点。是工作的需要，是敬业的一种表现;是对主人的一种尊敬。,.,79,日常公务礼仪,（四）日常交际礼仪1.称呼、致意、握手和介绍（1）称呼在国际交往中，一般称男士为先生;对于女性,称“小姐”、“女士”、“夫人”。（2）致意职位低者、年轻者、男性先向职位高者、年长者、女性致意。,.,80,（3）握手职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握。,日常公务礼仪,.,81,相关知识,有时涉外场合需要照相，握着的手则不要很快松开。握手的时候，要脱下手套；女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。日本人习惯鞠躬，一些阿拉伯人习惯行抚胸礼，泰国人则行合十礼，我们应该尊重他们的习惯。,.,82,（4）介绍自我介绍:姓名、职务或与主人之间的关系。为他人介绍，先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重。,.,83,2、名片使用礼仪交换名片时，要双手拿住名片两角，以文字正向对对方。双手接名片，看几秒种，并把对方的名片放在桌上，不能在名片上压东西。用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。初次见面时，一般都要赠送一张名片。,.,84,3、拜访礼仪（1）预约好时间、地点（2）做好有关的准备工作（3）准时赴约（4）及时告辞（5）不要议论对方,.,85,4.谈话的礼仪（1）话题要选择交谈者喜闻乐见的话题。避开以下的问题:政治话题。个人隐私问题。非议他人。庸俗下流的话题。宗教信仰话题,.,86,（五）姿态举止的礼节1、站姿头整，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。,.,87,1、站姿头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩平。,.,88,2、坐姿腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝不可分开不超过肩宽。,.,89,3、走姿步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。,.,90,4.手势的运用指示的手势：应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。表示胜利时:右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。运用这一手势时，一定要使掌心向外。指点自己：伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前。,.,91,5.适当的表情微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，微笑是社交场合中最佳的表情。,.,92,（六）进餐礼节1、饮酒礼节中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜。西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。,.,93,2、中餐礼节中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。有六个方面的禁忌应予以注意:第一忌讳把筷子插在饭碗里;第二忌讳用筷子敲打餐具;第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜;第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜;第五忌讳夹菜时在盘中翻检;第六忌讳谈话时拿着筷子比比划划。,.,94,3、西餐礼节西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰响餐具，不可以手持刀叉比比划划。吃面包时，掰一块吃一块。咖啡勺、茶勺只能用来搅拌,而不能用来盛咖啡或者茶来喝.,.,95,西餐餐具的使用刀叉匙盘杯碟,.,96,餐巾的使用方法当作指挥信号。宴会开始的信息是女主人拿起餐巾，结束的信号是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。用来保护服装。餐巾打开后对折，放于大腿上用来保护服装。,.,97,4、席间礼节“主不动，客不食”。吃米饭及喝汤时要端起碗。最好控制住咳嗽、打喷嚏、打饱嗝等。吃饭、吃面条和喝汤时不要发出声音。不要一边嚼饭一边与人交谈。剔牙时要用一只手遮挡一下。,.,98,5、自助餐的礼仪按顺序取莱按量取菜要考虑他人的利益,.,99,三、差旅礼仪,（一）公共场所的礼仪1.对待他人的态度（1）友善的举止（2）不妨碍他人利益的原则（3）要入乡随俗,.,100,2.爱护环境（1）不乱扔垃圾。（2）不随地吐痰。（3）不随意采摘路边和景区的植物。（4）不攀爬景区的塑像、树木，不到处刻字留念。3.照相、摄像要守规则,.,101,（二）乘坐交通工具的礼仪1.乘坐轿车的礼节最尊贵的座位是后排靠右的座位（如在车左向行驶的国家或是地区，则为后排左侧座位）。其次是后排左侧、后排中间、前排副驾驶位。如果主人亲自开车，那么主客就应该坐到副驾驶位,以示对主人的尊重;其他人则依次坐于后排右侧、后排左侧、后排中间的位置。,.,102,2、乘坐吉普车的礼节最好的座位是副驾驶位置，其他位置的顺序依次为后右、后左、后中。3、乘坐大客车的礼节乘坐大客车时，越靠前的座位越平稳舒适。,.,103,4.乘坐飞机的礼节（1）候机时不要大声喧哗，应安静等候。（2）登机后应按顺序入座，不要抢行李架。（3）登机后关上手机、呼机、计算机等。（4）不要乱动飞机上的设备。（5）尽量保持安静，聊天的音量要适度。（6）保持洗手间的卫生。（7）飞机上的非一次性餐具不可以带走。（8）有问题请教乘务员，下飞机时向乘务员告辞,.,104,5.乘坐火车的礼节（1）保持环境卫生.（2）不要过分喧闹。（3）不要多占座位或是多占行李架。（4）不要在桌子上堆满自己的物品。（5）不要吃气味重的食品，不要抽烟喝酒.,.,105,（三）下榻宾馆的礼节1.住宿礼节在国外，要给服务员支付小费。在楼道里遇到其他客人，应该友善地主动打招呼。应把电视的音量放低,不要在自己的房间里大声喧哗.不要太晚熄灯，以免影响同屋的人。,.,106,2.正确使用设备（1）在国外，要自备盥洗用具。（2）卫生间里多数没有下水道，在洗澡时务必要注意把浴帘拉上，下摆垂在浴缸中。（3）冰箱里的饮料和小食品费用都很高，要看清楚再决定是否食用。（4）出门不要丢失钥匙。,.,107,办公室工作概说,办公室工作的性质与任务参与政务，管理事务，综合服务。办公室工作是“组织参谋，领导助手，群众桥梁，机关管家”。,.,108,新形势下办公室工作的“四个转变”从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。从单凭老经验办事转变为科学化管理。从被动服务转变为主动服务。,.,109,办公室工作的职能就其总体职能而言，可简单地概括为参与政务与处理事务两大项。这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程之中。,.,110,办公室工作的作用承上启下、联系左右的枢纽作用领导的助手作用领导的参谋作用领导机关信息、耳目的作用工作的协调作用领导机关的门面作用,.,111,办公室工作的原则第一要保密。第二要准确。第三要迅速。,.,112,办公室工作的指导思想围绕各单位的工作总目标、总任务，努力做好“三服务”。为领导服务。为各部门服务。为人民群众服务。,.,113,办公室工作的特点政策性辅助性被动性综合性机要性事务性中介性潜隐性,.,114,办公室工作人员素养应该具备的知识文化基础知识相关专业知识专业知识,.,115,应该具备的能力表达能力办事能力管理能力应变能力社交能力操作能力调查研究能力,.,116,应该具备的观念价值观市场经济观念信息观时效观竞争观风险意识荣辱观苦乐观,.,117,应该具备的非智力因素应该具备的健康,.,118,职业道德标准忠于职守，自觉履行各项职责。办事公道，热情服务。兢兢业业，甘当无名英雄。服从领导，当好参谋。实是求事，讲究时效。,.,119,奉公守法，不假借领导名义以权谋私。遵守纪律，保守国家机密。谦虚谨慎，文明礼貌。刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。钻研业务，掌握办公室工作各项技能。,.,120,一、办公环境管理1、办公环境管理的含义与作用2、办公室环境的布置和管理3、办公室的布局设计封闭式、开放式、公寓式,.,121,办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。（一）办公室环境的种类及对秘书工作效率的影响办公室环境包括：第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置；第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线；第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音；第四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；第五、办公室的健康与安全环境。,.,122,办公室环境对秘书工作效率的影响可以从以下三点说明：1.作业方面：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，体力消耗，心理反应都有直接影响，比如光线不足，足以使人的辨别力降低，眼力消耗较大，而生疲倦，使注意力难以集中，则效率降低。2.生理方面：环境变化必然会引起生理变化。办公环境不适宜，会增加秘书的体力消耗，体力消耗过多则生疲劳，疲劳生则工作兴趣减低。兴趣低，工作效率必随之递降。3.心理方面：办公环境的不适宜，会引起秘书对工作厌烦的心理反应。这种心理反应自然降低工作效率。心理厌烦导致人的精神苦闷及抑郁和怒怨之感。这些心情对工作效率皆有不良影响。,.,123,办公室环境的管理原则办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则：1.方便，即办公室的布局应该力求方便省时，如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行；2.舒适整洁，即无论是办公室，办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。,.,124,3.和谐统一，即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的大小，格式，颜色等协调统一，这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。4.安全，即布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件；信息，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。,.,125,办公室的空间设计所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。办公室空间管理的内容包括：1.各职能部门的场地设计2.工作中心的设计特殊工作中心，指特殊用途或专门业务的工作中心，它包括：接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应井然有序。其设计要点是：远离公司机关主要部门，以免访客的干扰；放置公司简报或其它阅读资料的地方，应光线充足以利阅读。计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度，相对湿度为4060%之间，温度在1820之间。,.,126,3.开放式办公场地的布局开放式办公场地又叫自由式的聚集办公室。其特点有：没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定；每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的；工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色，不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。开放式办公室有以下优点：降低能源成本和建筑成本；减少占地面积；降低了重新布局的成本；由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有利于排除心理障碍。4.办公房间的空间设计,.,127,（四）办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。1.覆盖物，它包括墙壁，天花板，地面，门窗，支柱等上面的覆盖物。有效的使用颜色。地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁，天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的，和谐的环境。2.照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。光线的量。光线的量一般用w(瓦)代表。光线的质。光的设计。,.,128,（五）办公室的听觉环境管理1.消除噪音的来源。2.用吸音的材料以减少噪音的影响。3.适量音乐的播放。（六）办公室的空气环境管理1.温度。4.空气的净化。,.,129,（七）办公室的保健与安全环境保健，又叫健康保护。办公室的健康环境对秘书人员具有不可忽视的意义和重要性。秘书人员保持良好的健康的身体，足以促进工作效率的提高。可谓“健全的精神寓于健全的身体中”。组织应如何推行对秘书人员的保健方法呢？其主要方法有：1.定期健康检查。2.灌输卫生知识。3.采行疾病预防。4.保持环境整洁。5.推行健身运动。6.举办康乐活动。要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理：1.防盗。2.防火。3.防止意外伤亡。,.,130,举例：一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成：接待区、会议室、总经理办公室、财务室、员工办公区、贮藏室、茶水间等等。,.,131,知识拓展：办公室效率高手,1办公室的七大效率杀手A空气杀手B光线杀手C声音杀手D空间杀手E设备杀手F文件杀手G职能杀手,.,132,2.办公环境优化DIYA优化从“合理”开始井井有条是办公室工作必不可少的根据工作需要和工作职能布局保障公共空间和私人空间的独立,.,133,B设备优化急不可“怠”光源（合适的光线）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）隔音玻璃隔音板百叶窗档案柜屏风空调、电脑、传真机、复印机等,.,134,C美化环境办公室绿化办公室装饰,.,135,D不可忽视的办公桌整理办公桌上的必需品井井有条的办公桌电话参考书电脑文具用品盒文件夹办公桌抽屉,.,136,1、接听电话的技巧与要求（1）接听电话必须及时（2）接听电话首先问候并通报（3）做好电话记录（4）正确处理电话的临时中断（5）学会处理不在的同事的电话（6）学会处理转接电话（7）适时结束电话（8）同时处理打进来的多个电话（9）按听打给上司的电话,.,137,2、打电话的技巧与要求（1）尽量选择合适的时间打电话（2）打电话前的准备工作（3）准确拨号耐心等待（4）及时自我通报（5）要求对方做好电话记录（6）替上司拨叫电话（7）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之（8）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话（9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话,.,138,注意事项：,电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。应避免打电话时和旁边的人交谈。注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。,.,139,3、领导不接电话的处理（1）领导不在场（2）领导无暇接电话（3）领导拒绝接电话实务演示：接打电话,.,140,知识拓展：（一）拔打电话规范1、语言简洁和明了。分析：电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。2、打电话：打电话之前，应该做好相应准备，将所要说的问题和顺序整理一下，必要时形成文案。分析：这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。3、拨通电话后，应先自报一下家门并核实对方身份，问清对方姓名并考虑是否要求登记。4、如果你找的人不在，可以请接电话的人转告。这时应该先说一句：“对不起，能不能请你转告XXX”，然后将你所要转告的话告诉对方；5、别忘了向对方说一声“谢谢”，道一声“再见”。分析：切不可“咔嚓”一声就把电话挂了，这样做是不礼貌的；即使对方不是你要找的人，你也不要求对方转告什么，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。”6、如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，你的礼貌会使你得到礼遇的。7、打电话的时间，要考虑到对方是否方便。分析：最好在早上八时后及晚上十时前，午间一、二点钟时最好不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。,.,141,（二）接听电话规范1、听到电话铃响，秘书应迅速起身去接，确保在电话铃声不超过三声内拿起听筒。2、若对方没有发话，可先自报家门：“您好！这儿是XX公司”。让对方明了你的身份后再弄清对方是谁。3、仔细聆听对方的话语，必要时做好记录并及时作答，给对方以积极的反馈。4、传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，应用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。5、如果打电话的人要求转告，秘书应做好电话记录，记清打电话者姓名、所属单位、需转告的具体内容、是否需要回电、回电号码、时间、对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。6、接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，秘书可以回答“没关系，再见！”7、通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。,.,142,知识拓展：过滤电话的注意事项和基本要求1.接听重要电话所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。2.接听纠缠电话秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。,.,143,3.过滤恐吓电话有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。4.过滤唠叨电话秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。5.过滤代接电话代接电话有三种：一是领导不在时秘书代为处理。二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。,.,144,三、领导活动的安排1、领导活动的预安排即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给每个成员和有关部门。（为什么要这么做？）分月安排、周安排、日安排注意事项：（1）服从上级领导和机关的有关活动安排（2）要分轻重缓急（3）注意劳逸结合（4）随时补充、调整,.,145,知识拓展：日程安排的基本要求1.统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。2.安排规范.就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。3.效率原则。日程表的安排要体现效率原则。4.突出重点。采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。ABCD法则：A是指先做重要而紧急的任务；再做重要而不紧急的任务，即B类事务；后做紧急而不重要的工作，即C类事务；再处理就是D类，可做可不做的事务。只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。,.,146,5.留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。6.适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。7，事先同意。在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。,.,147,2、一些具体领导活动的安排（1）记者招待会（2）庆典活动（3）表彰颁奖会（4）谈判活动（5）深入基层调研和检查工作了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根据具体任务考虑计划和措施制定领导调查研究或检查工作日程表准备有关文件资料积极配合领导搞好调查研究,.,148,四、印信管理,一、印章制发使用（一）印章的种类（二）刻制和启用（三）印章的使用（四）印章的保管（五）停用与销毁,二、介绍信的保管和使用,.,149,印章的种类,组织印章套印章钢印领导人签名章会议专用章财务专用章收发章办事章校对章封条章等等,.,150,印章刻制和启用,刻制主体：上级机关刻制颁发法人代表申请，主管部门批准印章形状：圆形椭圆形长方形三角形方形刻制要求：直径4.2cm公章规范的简化汉字，宋体，自左向右环行排列签名章书写习惯,.,151,印章的刻制和启用,选定启用日期。提前发出启用通知，附上“印模”。填写“印模卡”，一式两份。规定日期到，启用生效。,.,152,印章的使用,专人专用审核批准详细登记用力均匀，端正完整印油均匀，字迹清晰掌握功能，正确用印,.,153,印章的保管,专人保管安全存放随印随锁不可委托严防意外遗失立报,.,154,公章的停用与销毁,机构撤消，立即停用；尽快通知，宣布失效；附上印模，写明日期；留下印模，废章销毁。,.,155,.,156,介绍信的保管和使用,专人保管，安全存放；随用随取，严防丢失或被盗；须经主管批准，不得擅自行事；内容齐全，不得开出空白介绍信；正本和存根须一致；须在日期处、正本和存根骑缝处加盖公章；如写错须在修改处盖章证明；存根要妥善保管，以备查考。,.,157,介绍信（格式1）,.,158,介绍信（格式1）,.,159,介绍信（格式2）,.,160,介绍信（格式3）,.,161,介绍信的格式及范文样本,格式一,格式三是两份一式两联的带存根的介绍信,格式二是不带存根的介绍信。格式一是存根联与正式联由间缝上下隔开的,在存根部分,有标题“介绍信(存根)”,在第二行有“字号”字样需要填写,格式三而言是由间缝将存根联与正式联左右隔开的，在间缝虚线有“字第号”字样。在正文处需要依次填上姓名,人数,相关身份内容及前往何处需办理什么事等.结尾注明日期即可，正式联与存根内容大体一致,但在结尾处要写些祝愿或敬意的话,还要写上介绍信有效期限。要署上详细单位名称全名并加盖公章注明日期。格式二是一份正式的不带存根的介绍信,与带存根的介绍信在正文印制上无甚差别,随用随填,唯一不同的是不留存根.带存根的介绍信都是印刷制品,格式规范,可起到证明的作用,是目前使用较多的介绍信.,.,162,【介绍信格式一】,介绍信(