景区教育服务人员的角色定位.ppt

景区教育服务人员的角色定位,一、景区教育服务的范畴二、景区教育服务的内容三、景区教育服务人员是怎样一支专业队伍四、景区教育服务人员专业素养的构成五、游客群体的分类及其接待方式六、在教育服务接待中需要注意的几个问题七、景区教育服务的发展模式,一、景区教育服务的范畴,经过专门规划、组织和实施的,向界定清晰的学习者(通常是指游客)进行的一系列教育行为。,二、景区教育服务的内容：传播全方位的文化遗产、自然景观、科普知识,（一）自然的物质性信息（二）功能性信息（三）联系性信息（四）记录性信息（五）操作性信息,实例,主要思考的问题具体的问题参观中得到的信息值得深入探讨问题,三、景区教育服务人员是怎样一支专业队伍,景区教育服务的目的已经不仅仅局限在让游客在景区的游览、休闲,而更在于要为他们提供一些新的东西，如：新的信息、新的知识、新的审美体验以及新的认知能力等。,四、景区教育服务人员专业素养的构成,（一）具备基础的教育学知识1、不断吸收先进的教育理念2、培养良好的教育能力3、加强研究能力,（二）自觉借鉴理论经验1、以人为本2、以物为重,（三）注重教育心理学的应用1、多重角色扮演（1）景区工作人员（2）教师（3）模仿的榜样（4）活动现场的管理者（5）公共关系人员（6）学者与学习者（7）社会心理工作者和临床心理学家,2、强大的心理素质（1）优良的个性品质（2）积极的教育智慧（3）良好的职业道德素质,五、游客群体的分类及其接待方式,（一）青少年学生,沟通,礼节,体验,吸引力,知识,审美,（二）旅游观光团队,（三）“家庭游客”,亲子,温暖,沟通,关注,精华,和谐,（四）老年游客,陪伴,怀旧,速度,重点,尊敬,交流,（五）弱势群体观众如残疾人和民工等,平等,尊重,温馨,照顾,关怀,体验,（六）专家学者和领导,谦虚,求实,求是,展示,时间,学习,（7）不同个性和性格的观众,六、在教育服务接待中需要注意的几个问题,（一）重要接待：以湖南省博物馆为例,1、安排：在接到通知后,服从领导及咨询员的讲解安排，不得以任何理由拒绝讲解，更不得与咨询员发生顶撞，表示不满；因其它原因暂不能讲解的，需事先报请组长批准同意；有安排做其他临时工作的，应由部门领导通知咨询员不安排讲解。,2、候讲：（1）应提前15分钟在大厅正门外等候观众到达。（2）候讲时应精神饱满、昂首挺胸，不能驼背哈腰、松松垮垮。候讲姿势为前握式，两人候讲时并排站立。（3）候讲时不得与大堂其他工作人员聊天嬉戏打闹，接打手机，应该静候观众的到来。,3、迎接：（1）观众距正门外台阶下3米处时，站立于馆领导侧后，面带笑容，主动向客人介绍领导，并热情问候“您好，欢迎光临”，在客人左侧迎领宾客进入大堂。如有年老体弱或坐轮椅的客人，在讲解过程中应提供适当的照顾和帮助。（2）带领观众由大厅走向展厅时应位于贵宾左前方约一步的距离，并与其进行简单交流（如：“你好，我叫，今天由我为您讲解，希望能使您满意。”）,4、讲解：,（1）路线：序厅马1马2马3附1楼电梯2楼半景画厅明清字画陈列馆湖南名窑陶瓷陈列馆竹雕艺术长廊湖南考古十大发现陈列馆湖南商周青铜器陈列馆三楼（临时展览）（2）讲解时，应位于贵宾左后方约一步的距离。（3）如无特殊要求，讲解时间不得少于60分钟。,（4）讲解时的注意事项：A.应当使用标准的普通话，注意讲解的形象、方式方法（注意因人施讲）、以及语音语调和节奏。B.不得迎合观众要求演绎、曲解讲解内容。C.站姿：要始终面向观众，不要侧向观众，端庄大方，有礼有节。表情：根据讲解内容可有适当表情，要恰倒好处，而不要弄巧成拙。眼神：目光平视、巡视、不要太活，面带微笑，注意交流感。手势：可有适当手势，但要具体情况具体分析。（如：接待外宾时不可滥用手势，以免造成不必要的误会。）D.上岗讲解时一律不得携带手机，讲解中途不能置客人于不顾而会客。E.开始讲解时，要等待所有贵宾进入马王堆汉墓陈列序厅之后，面对贵宾，站立于序言石碑左前侧表示欢迎，(如：“欢迎参观马王堆汉墓陈列！”)。F.从一个展室到另一个展室的过程中，应站在贵宾右前方约一步的位置引路，并使用礼貌用语，如：下面我们将要参观的是馆等。G.附一楼参观完毕时提醒观众电梯方位。带领贵宾乘坐电梯时（如从附一楼到二楼），在电梯门外等候，请贵宾先进电梯，用一只手按住电梯门，等待贵宾登梯。人多时，按定员先请重要宾客登梯，请其他观众稍候。当电梯到达所到楼层时，请贵宾下梯，待其下完后再关门，不可让梯门夹到贵宾。接候梯的观众时，要对观众讲：“对不起，让您久等了！”然后迅速将观众送到所需要的楼层。H.带领观众上下楼梯时，走在观众前方距离2步左右。并提醒观众：“请注意脚下。”I.到达半景画厅，简要介绍半景画内容，请观众从入口进入，并提醒观众：“请扶好栏杆，注意保管好您的随身物品。”待观众全部进入半景画厅后，到出口处等候。J.全部展室参观完毕后，引领观众到贵宾室稍作休息。在把观众送至贵宾室后，站立于贵宾室的门口等待，并做好与接待员的承接工作。（如：将因某些原因晚到的观众迎进贵宾室和为有其它要求的观众服务。）,（5）接待外宾时要实事求是、不卑不亢，严禁向外宾索要钱物，如外宾处于友好，主动赠送礼品或纪念品，一般可以接受，但须报告部门领导，如外宾及其他游客赠送小费及贵重礼品一律上缴部门处理。,5、送别：（1）观众起身离开贵宾室时，应在前带领观众从出口离开。（2）将观众送至所乘车辆旁，并热情话别：“再见！欢迎下次光临！”（3）观众所乘车辆离开时应挥手致意，直至车辆远离视线。,6、记录：（1）送客完毕后，到咨询台报告讲解结束时间。（2）咨询员将此次接待过程记录在“重要讲解接待记录本”和电脑相应表格上。,（二）工作标准（部分）一、服务礼仪：1、仪容仪表-第一次预警处理，第二次违规扣1分。2、站姿不规范不标准：每次扣0.1分，累计0.5分预警一次。（0.1分为一档）包括：站姿要领错误、手摆放的位置错误、手指握法错误等。禁忌的站姿：违规扣1分。包括：左右摇晃、弯腰驼背、双手叉腰抱胸、身体东倒西歪或依靠在物体上、双手插入口袋和做小动作。3、走姿：走姿要领错误及不良的走姿-每次扣0.1分，累计0.5分预警一次。（0.1分为一档）4、坐姿：坐姿基本标准错误-每次扣0.1分，累计0.5分预警一次。（0.1分为一档）不雅的坐姿：违规扣1分。包括：两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动；两腿岔开，或双手抱在腿上，坐在椅子上前俯后仰，东倒西歪；将上身向前倾，或以手支撑下巴；过于放松瘫坐于椅内。5、手势：手势标准错误-每次扣0.1分，累计0.5分预警一次。（0.1分为一档）禁忌的手势：违规扣1分。包括：手舞足蹈，“一指禅”，胡乱使用手势。6、微笑：微笑的基本要领错误-每次扣0.1分，累计0.5分预警一次。（0.1分为一档）禁忌的笑容：违规扣1分包括：不笑、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、假笑、谈笑风声。注：扣0.1分=记欠规1次,七、景区教育服务的发展,（一）事业型发展模式,（二）支持