工作关系处理技巧.ppt

工作关系处理技巧,人际关系之重要,请填空以下问题:30%()+70%()=100%成功,描述你心中期待的上司,1.2.3.4.5.,描述你心中所期望的部属,1.2.3.4.5.,企业对人际关系的期望,一.企业的资源有人、物、金、情报,但是处理和活用物、金、情报的是人,因此人是企业成败最重要的因素。二.企业内大部分的工作您都要和别人共同完成,不懂得如何和别人共同完成一件工作的人,在企业内很难有绩效产生。因此,我们可说:企业的人际关系，就是赢得合作的关系。（案例：闷闷不乐的陈五）,给陈五的建议,1、放下包袱、心态转换、少操心；2、转变角色：原先是要一个人做好，现在是管好一队人；3、明确责任大小，职责所在，找到目标。4、学会做人。5、工作规范明确6、接受培训,管理人员的工作关系,管理人员的PACE人格分类,人格类型特性分析,增进人际关系的基本原则,告知工作情況明确告知希望部属改进的事项指导部属做得更好鼓励优良行为赞赏时机要打铁趁热随时注意表现良好的工作或行为,增进人际关系的基本原则,变动事先沟通尽可能使部属了解原因设法使部部接受变动发挥潜能志向发掘部属潜能不要阻碍部属发展,问题处理的方法,1.掌握事实1)调查问题发生前的事实要调查以往的记录但是问题发生前的事实并不全部记录在紙上，凡是你对于这当事人已了解的事，如经历也须包含在内。2）涉及那些规则和慣例则是应遵守的书面性准则，慣例是累积的前例，有时后者的约束力较前者为大。3）应与有关人员交谈,问题处理的方法,4)了解其说法与心情一个人所感觉到的，所想到的，不论是正确的，或者是错误的，对于一個人总是事实，因此需要将他的作为以事实來考虑。5）应掌握全部事实经过愈能掌握事实，愈能获得正确的判断，应确检查是否已全部事实列入考虑之列。2.慎思决定1）整理事实要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事实。,问题处理的方法,2)考虑事实互相关系要找出事之正确的因果关系，尚需面面俱到，否則容易导出错误的结论。3)考虑可能採取的措施当将所有事实稍加考虑后，则可获得较多可能采取的措施，以供选择。4)确认有关规定与方针督导人員首先应考虑自己采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。5)符合目的吗？对其本人、对其他部属、对生产将有何种影响？6)切忌过早作以偏概全的判断,问题处理的方法,3.采取措施1)是否应该由自己做这需由督导人自己決定。2)是否需要別人的幫助有時可请其他工作场所提供支援或者提供意見例如工厂的医院，人事单位和出纳单位等。尽可能从广泛的范围得到协助，如此将使所采取的措施更为有效。3)是否要向上级报告您必需判断這问题的处理是否超出了你的权责范围，如果是自己能处理的問題，就不麻煩上級人员。,问题处理的方法,4.确认结果1)何时确认认为结果已显现出來时，先行最初的检讨，有时需要暂隔一段時間，再行检讨。2)要确认多少次为了要确认所采取措施并未引起其他问题，有时需要继续追踪一段时间。3)生产量、态度以及相互关系是否变好所采措施不但对有关个人，且对于工作场所周围的人究竟何影响也要加以注意，因为工作场所其他人的想法或意见也是很重要的。4)所采措施对生产否贡献5)目的是否达成,案例一:田先生与马课长马课长的处理方法,状况：老田君在这家公司已经服务了三十多年。他目前在营业课担任帐单整理、记帐以及与客户的交涉等，最近，他的办公搬到一个新的地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他的账单的整理和分类等业务方面，也发生了许多错误。因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，工作成果依然未见起色。马课长检查了记录的结果，发现工作量减少，账单的处理方面，也有许多错误。,处理方法：马课长所采取的办理办法如下：他想可能是因为老田的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过最后他所下的结论是年龄的因素。所以，马课长在第三次召见的时候，对他说如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。但是，老田的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳毫无进步迹象。于是，马课长认为应该给一些行政惩罚而到上级那里去请示这件事。不过，很意外地，上级一点也不理马课长，反而指出马课长的不对。于是，马课长就认为，老田一定很讨好这位上级，只好采取放着不管的办法，从此不想再去管老田的事。,案例一:田先生与马课长马课长的处理方法,思考问题,马课长的处理方法中，有哪些地方是可以加强的？,案例一:田先生与吕课长吕课长的处理方法,如把老田的同一问题换吕课长来处理的话吕课长检查送给老田经手部分的账单有无数字错误，结果并没有查出异常。所以，课长就守在能看清楚老田整理账单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把账单架在额前遮住阳光。同时，其它的同事也有同样的动作。因此，课长尽快地在窗户旁装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因而提高一些，但老田的工作表现依然是在标准以下。,于是，课长把老田请来谈话。首先将自己的心理计划的某些改进案要求老田出个建议。因为建议中有一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又作了一番恳谈。然后，课长开始试探说：老田，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话。老田在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。老田感觉自己视力在衰退中，但却认为虽然眼医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种碍面子的事。,案例一:田先生与吕课长吕课长的处理方法,课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老田意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老田一定要去检查眼睛，同时关于其它事情等作了进一步的研讨后再作决定。,案例一:田先生与吕课长吕课长的处理方法,掌握部属想法和情绪的面谈方法,1.不要与他争论2.使他表明心事3.不要打断说话4.不要过早结论5.不要独占说话6.做个好听众,案例二一个女作业员的故事（本故事并非发生在贵公司，如有雷同实为巧合）,在一家约有500名员工的中型电子工厂里，第三线配线共有15名作业员负责作最后的组立工作，由现场领班陈丽君负责领料及人员管理。该装配线有一位作业员林美丽，因工作认真，上星期刚升为助理（助理以后将优先安排升领班），她负责协助领班并整理材料。生产线第一位资深作业员郭玉珠，她除了装配工作外，同时还要再检查一次上线的材料。,这天中午刚上工，领班就听到林美丽将一蓝材料丢到地上，哭着说我不要做了，接着就冲到洗手间去，而郭玉珠正满脸怒容在现场瞋目叱责，其它作业员都围过来问东问西。郭玉珠向领班表示：今天材料不但送迟，而且乱七八糟。领班听后心里非常生气，拿了两个损坏的零件去见课长，建议要处罚林美丽，并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急，先找别人代理助理的工作，林美丽那里要再去问清楚，然后再决定如何解决。,案例二一个女作业员的故事（本故事不是发生在公司，如有雷同实为巧合）,思考内容,如果您是这位课长，您将如何调查此事且如何善后？,处理意见,一，找林美丽问清原因，可以判断出可能是她与郭玉珠的关系处理不好，要求林美丽在顾全工作的基础上尊敬郭玉珠，多向她请教工作上问题；二，找郭玉珠面谈，作为熟练员工，要对其它员工多加帮助，要有容人之量；三，与陈丽君面谈，教她解决员工矛盾的方法；四，将四个当事人找一个恰当的时候开一个小会，赞美每一个人的优点，再告诉三人团队及人际关系的重要。,如何贏得合作的人际关系,一.自我管理自我管理也是控制自已的情绪:不要让别人感觉您是：烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力。让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩。,自我管理（自律）的具体表现,很想弃甲而逃，却终于坚持下去；很想破口大骂，却按捺情绪；心虚情怯，脸上却仍带着笑容；真想放弃，却苦撑到底；,如何赢得合作的人际关系,二.随时能站在别人的立场考量事情（案例：晋升后的问题）每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的一件事情。但是企业的行动必须目标一致，因此彼此间一定要能达成共识，才不会各自为政、四分五裂，让企业的动作停顿。(同理心游戏),如何赢得合作的人际关系,三.主动地去关怀别人、帮助别人我们要做一个成熟的人，想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动地关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。（富翁的大房檐）,赢得合作的谈话技巧,一.用建议代替直言直言：到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来。建议：我们让客户觉得我们更尊重他，打起领带是不是更好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。,赢得合作的谈话技巧,二.提问题代替批评行销人员：这个家用传真机的外型非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？研发人员：使用的对象应该是公司的高层主管较多，方便他们在家里与公司的连系。行销人员：那么他们最有可能使用到的功能会是那些呢？研发人员：应该是单纯地接收信息及传送讯息吧。行销人员：传送讯息及接收信息是不是都以公司和家里往返居中多。研发人员：当然，和其它对象的联系应该都在公司内进行。行销人员：公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。研发人员：功能多，操作起来自然会较麻烦，若是您们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传真机。,赢得合作的谈话技巧,上面的例子是用提问的方式影响别人的想法，若是行销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的。行销人员：拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那么多高层主管不会操作。研发人员：操作那有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多的功能，他根本用不到。研发人员：您怎么知道用不到，有总比没有好。,批评是一切不良人际关系的恶源,当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我们会生活得更有意义！,赢得合作的谈话技巧,三.让对方说出期望让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，接下来您们可针对不同点找出解决的方法。,赢得合作的谈话技巧,四.诉求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中在一处能创造更大的共同利益能吸引更多的客户光临，这个共同的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。,赢得合作的谈话技巧,五.顾及别人的自尊例如：1.自己打的文件检查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。2.我是您的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。,十个良好的职场谈话技巧之一,以最婉约的方式传递坏消息句型:我们似乎碰到一些状况你刚刚才得知,一件非常重要的项目出了问题;如果立刻冲到上司的办公室报告这个坏消息,就算不干你的事,也只会让上司质疑你处理危机的能力,弄不好还惹来一顿骂,把气出在你头上.此时,你应该以不带情绪起伏的声调,从容不迫的说出本句型,千万别慌慌张张,也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼;要让上司觉得事情并非无法解决,而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线,并肩作战.,十个良好的职场谈话技巧之二,上司传呼时责无旁贷句型:我马上处理冷静、迅速地做出这样的回答,会令上司直觉的认为你是名有效率、会听话的好部属;相反,犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快.夜里睡不好的时候,还可能迁怒到你头上呢!,十个良好的职场谈话技巧之三,表现出团队精神句型:安琪的主意真不错!安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计,你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔、暗自不爽,不如偷沾他的光.方法如下:趁着上司听得到的时刻说出本句型.在这个人人都想争着出头的社会里,一个不妒嫉同事的部属,会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待.,十个良好的职场谈话技巧之四,说服同事帮忙句型:这个报告没有你不行啦!有件棘手的工作,你无法独立完成,非得找个人帮忙不可;于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事.怎么开口才能让人家心甘情愿地助你一臂之力呢?送高帽、灌迷汤并保证他日必定回报;而那位好心人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求.不过,将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔.,十个良好的职场谈话技巧之五,巧妙闪避你不知道的事句型:让我再认真地想一想,三点以前给您答复好吗?上司问了你某个与业务有关的问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”.本句型不仅暂时为你解危.也让上司认为你在这件事情上头很用心,一时之间竟不知该如何启齿.不过,事后可得做足功课,按时交出你的答复.,十个良好的职场谈话技巧之六,智退性骚扰句型:这种话好像不大适合在办公室讲哦!如果有男同事的黄腔令你无法忍受,这句话保证让他们闭嘴.男人有时候确实喜欢开黄腔,但你很难判断他们是无心还是有意,这句话可以令无心的人明白,适可而止.如果他还没有闭嘴的意思,即构成性骚扰,你可以向有关人士举报.,十个良好的职场谈话技巧之七,不着痕迹减轻工作量句型:“我了解这件事很重要,我们能不能先查一查手头上的工作,把最重要的排出个优先顺序?不要当下就推辞.首先,强调你明白这件任务的重要性.然后请求上司的指示,为新任务与原有工作排出优先顺序.不着痕迹地让上司知道你的工作量其实很重,若非你不可的话,有些事就得延后处理或转交他人.,十个良好的职场谈话技巧之八,恰如其分地讨好句型:我很想听听您对某件项目的看法许多时候,你与高层人士共处一室,而你不得不说点话避免冷清尴尬的局面.不过,这也是个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机.但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本上不会让高层对你留下印象.此时,最恰当的莫过一个跟公司前景有关,又发人深省的话题.问一个大老板关心又熟知的问题,当他滔滔不绝地诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知难而上进之心刮目相看.,十个良好的职场谈话技巧之九,承认疏失但不引起上司不满句型:是我一时失察,不过幸好犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响上司心目中对你的看法.勇于承认自己的疏失非常重要性,因为推卸责任只会让你看起来像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点.,十个良好的职场谈话技巧之十,面对批评要表现冷静句型:谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的建议.自己苦心的成果却遭人修正或批评时,的确是一件令人苦恼的事.不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让批评工作成果的人知道,你已接收到他传递的信息.不卑不亢地表现令你看起来自信、更值得人敬重,让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人.,与上司的相处之道,一.理解上司的立场作为一名主管一方面要替部属争取权益，同时又得执行上属主管的命令，往往顾此失彼，我们要能充分体认主管两难的立场。二.有事情要先向上司报告（案例：无奈的主管）工作上发生的任何事情或疑问，都应先向上司报告，先征询上司的意见，千万不要隐瞒上司或自行向其它单位征询意见或诉苦。,与上司的相处之道,三.工作到一个阶落，需向上司报告工作到了一个段落，需向上司报告经过状况及实施结果，进一步征询上司的意见。四.向上司提出自己的意见工作上有任何好的看法或事先能感觉会发生什么问题，主动地向上司提出，让上司觉得您是个得力助手。,与上司的相处之道,五.向上司提供情报工作中收集的情报，整理妥善扣，要提供给工作参考，让上司和您能获得有同样的信息，能让上司做更正确的决定。六.依上司的指示行事工作时要依上司的指示去做，您若有不同的意见可向上司报告，由上司裁量，对上司决定后的事情需依指示进行。七.不要在背地说上层主管的闲话对自己的直属主管或公司的政策有不平不满的地方，要坦诚沟通或积极提出改善建议，不要