服务质量及服务礼仪

服务质量及服务礼仪,制作/培训：屈松年,服务意识,培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到优质的待客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,培训纲要1、注视技巧2、微笑的魅力3、说的技巧4、肢体语言5、礼仪要求,服务意识,为什么要有服务意识？,顾客是怎样流失的？,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾影城并对万达保持忠诚对他人说万达影城的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给影城提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,绪论：为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）,顾客需要什么（顾客最重视什么）,1、服务意识的体现注视技巧,察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前-顾客：你们胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸在微笑吗？！,2、服务意识的体现微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,2、服务意识的体现微笑的魅力,恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,2、服务意识的体现微笑的魅力,标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚，笑的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑；方法：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,2、服务意识的体现微笑的魅力,标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言,2、服务意识的体现微笑的魅力,请看以下三组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，今天我刚拿到驾照，我也不敢开快！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,3、服务意识的体现说的技巧,急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说,3、服务意识的体现说的技巧,研究表明：在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。,4、服务意识的体现肢体语言,肢体语言：人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言。,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的,肢体语言-眼神,谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,肢体语言-嘴巴,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑尊敬客人，不要打断客人的谈话,肢体语言-语调,5、礼仪的概念,以最恰当的方式来表达对他人的尊重。律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,外表衡量人的观念是多么的肤浅与愚蠢，但是社会上所有的人都会每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。调查发现：1、世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键之一；2、2500名律师认为个人形象影响收入。,“印象管理”认为：,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品以及服务的质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,礼节+仪表=礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,仪表的重要性,种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,手势的礼仪,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指,指示物品递送物品展示物品,手势的礼仪,工作中的礼仪站姿,头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸,错误的站立姿势,1、垂头2、手插口袋3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、依靠物体12、双手抱在胸前,形体礼仪坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。