服务团队管理--港华燃气(教材)

,高绩效服务团队管理培训课程,培训师于虹2011年9月16日,课程内容高绩效服务团队的管理培训师授课技巧,建议与提示空杯心态积极参与,交流共享目标：轻松愉快有收获！,高绩效服务团队的管理,活动与分享“寻宝活动”的启发,高绩效团队的特征目标明确,达成共识关注细节,全力以赴有效分工,通力合作没有借口,完美执行勤于思考,勇于创新积极主动,有效沟通快速行动,高效工作承担风险,敢于负责优秀领导,把握方向,与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性,非语言沟通,目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言,训练与思考,、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音,激励双因素理论保健因素激励因素,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实现需要,地位自信心自主权,职业保障公司制度,人际关系归属感,个人生活薪资,个人成长工作表现,激励因素,员工最需要的是什么,研讨与分享：如何有效激励员工？,员工状况分析,培训辅导技能,认可担子,问题员工培导,其他考虑,人材,人财,人裁,人才,员工激励,能力低,能力强,有标准才有统一的结果,公正公平,不怕严只怕不平，不怕松只怕不公,人文关怀心随心动，用感动的方式温暖员工,小恩小惠细小的事情反而容易被记住,排忧解难困难面前，站在下属一边,员工活动工作内的事情工作外解决,平衡生活享受工作，享受生活,资源支持值班经理就是服务者,善待离职冷对离职的，就是冷对在职的,员工感受到关怀的方法,培训师授课技巧,培训课程的结构,课程引言-开场课程主体内容课程总结,开场要求：微笑上台，静场3-5秒钟合理站位目光与学员接触相关说明与介绍破冰,分享与研讨:印象最深的开场方式,开场的几种方式*问好式*热门话题*典故*悬念，引人好奇*发问，引起思考,课程主体*将内容细分，逐一讲解*确保学员领会*双向沟通*经常小结,常用培训方法,1、讲授法2、头脑风暴法3、多媒体教学法4、角色扮演法5、案例分析法6、实做示范法7、游戏教学法8、辩论教学法,请思考:如何结束课程?,如何结尾*整理和归纳要点*提问检查*用故事画龙点睛*训练日记*首尾呼应*游戏点题,紧张情绪产生的原因是什么？准备不足缺少经验缺乏自信期望过高失败经历瓦伦达心态身体原因,我的舒适区,控制紧张的方法有备而来提前到场身体训练培训前充分休息着装适宜,控制紧张的方法使用道具自信的举动积极的具像化演练、实践、突破,表达的方式,语言文字非语言,声音的应用音量大小与学员人数配合重点词句应用不同音调/速度口齿清晰抑扬顿挫，不要用聊天的声调语速不要太快用停顿代替非单词合理断句,提问的目的集中学员注意力激发学习动机帮助记忆与回顾检查学习效果启发想象力和创造力了解问题点教学相长,提问的要点少用封闭式问题机会尽量均等答案太过一致时可从反面再次发问给予学员鼓励发问时面对全体学员一次只问一个问题不要离回答问题的学员太近,学员提问的心态不理解，不明白想了解更多答案出风头测试培训师带有敌意或不满,回答提问三原则,保持冷静镇静礼貌不争论,回答问题的技巧*事先考虑学员可能提出的问题及相应答案*听问题时，与提问者目光接触，回答时注视全体学员*仔细倾听并等问题问完后再作答*回答时事先将问题重复一遍,回答问题的技巧*不要评论问题的好坏，只须对