有效沟通与员工问题处理技巧(12年)

永昶科技电子有限公司EMS工厂人力资源课,企业管理培训之,有效沟通与员工问题处理技巧,P.1,主讲：易旺,P.2,有效沟通与员工问题处理技巧,P.3,沟通的含义：,有效沟通与员工问题处理技巧,好的沟通坏的沟通完美的沟通,关于沟通的一些描述,P.4,沟通的实质是实现目标,有效沟通与员工问题处理技巧,有效地传达信息,有效地影响听众,与他人建立良好的关系,而不是,你想说什么你说了什么你说得多动听,P.5,信息层-沟通原理,有效沟通与员工问题处理技巧,1多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）2要明确沟通（对象、接受度）3积极聆听/反馈,P.6,有效沟通与员工问题处理技巧,从沟通看管理与领导,管理中最重的能力是什么双70法则成功定律四维境界,太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。,P.7,有效沟通与员工问题处理技巧,沟通的冰山模式,表象是信息传递深层次是情感的交流最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局出发点是定位/激励,P.8,有效沟通与员工问题处理技巧,情感层心态是关键,父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,P.9,有效沟通与员工问题处理技巧,高情商沟通的五个要求,主动,关心,顺应,同理,P.10,有效沟通与员工问题处理技巧,高情商沟通的应用跨部门间,理念：服务理念认同第一换位思考反求诸已要讨论不要争论技巧：成人式,P.11,有效沟通与员工问题处理技巧,-怎样与上级沟通,上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息,P.12,有效沟通与员工问题处理技巧,-怎样与下属沟通,部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突,P.13,有效沟通与员工问题处理技巧,员工需求和行为图解,刺激,需求,目标,行为,结果,改善员工行为的三个方面了解掌握员工的需求根据需求，找到适当地刺激方法和手段启发员工良好的态度,P.14,有效沟通与员工问题处理技巧,马斯洛（Maslow）需求理论动机（Motivation）,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实现需要,很物质化的东西，比如工作餐、交通补贴等，通过金钱满足,养老保险、医疗保障、长期劳动合同等,定期员工活动、比赛、俱乐部等,荣誉性的奖励、形象、地位的提升、颁发奖章、培训别人等,给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与公司的管理会议等,P.15,有效沟通与员工问题处理技巧,需求不满所产生的行为,找藉口辯解加以合理化；攻擊喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話；替代行为任意更换當初的目标，而以容易实現的目标取代之；逃避做事情毫无計劃且衝动；昇華把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情；同化把別人的成就當作自己的成功；形式化表面工作做好，做一天算一天；放棄放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉；退化过去能做的事，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措；固執明知道不行，仍然要重複同一錯誤；,P.16,有效沟通与员工问题处理技巧,处理员工问题的几个步骤,提出问題举例列证据寻找原因掌握核心原因目的明确決定处理方法进行处理确认,P.17,有效沟通与员工问题处理技巧,案例：人事问題的处理,陳老君在這家公司已经服务多年。他目前在營业課担任帳单整理、記帳以及与客戶的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。說也奇怪，从那以後，工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面，也发生了許多錯誤。因此，營业課長曾经召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的结果，发現工作量減少，帳单处理的方面，也有許多錯誤。孫課長所采取的办理办法如下：他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系，不过，最後他所下的结论是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的时候，对他說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就应該对這後果有心理準備。但是，老陳的工作成绩在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫无进步跡象。于是，孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。不过，结果很意外，上級一点也不理孫課長，反而指出孫課長的不对。于是，孫課長就认为，老陳一定很讨好這位上級，只好采取放這不管的办法，从此不想再去管老陳的事。請问：身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳？,P.18,有效沟通与员工问题处理技巧,柔性激励的方式,激励方式思想激励沟通激励行为激励培训激励榜样激励制度激励绩效激励,P.19,有效沟通与员工问题处理技巧,员工激励原则,实事求是原则公平公正原则目标结合原则连续性和可变性原则因人制宜、按需激励原则及时适度原则物质与精神双管齐下原则,P.20,有效沟通与员工问题处理技巧,员工激励中需要更正的观念,小奖不如不奖小罚不如不罚好事有选择不如无选择坏事没选择不如有选择大中之小不如小中之大有用的不如无用的说要的不如想要的公开的不如不公开的,P.21,有效沟通与员工问题处理技巧,责备技巧,在一对一的情况下注