汽车4S店服务流程

维修站标准服务流程,1,十二项服务流程,5.顾客关怀,6.工作排程,7.预先检料,8.品质控制,9.开立结帐明细,10.提供车主信息及交车,11.维修后顾客追踪,1.主动接触,12.预防再发,2.顾客预约制度,3.个人化接待流程,4目录式报价,服务流程,2,矩,规,循规,蹈矩,3,服务专业知识,顾客满意,4,1：主动电访,5,主动接触,柿子挑软的吃,定期保养,保险到期,失联客户,久未回厂,业服共战,索赔期满,换车周期,他牌进厂,冰山下的商机,二手车商,6,2：顾客预约制度,再预约,负责人:客服人员,预约好处,重新安排,预约看板,备料,在厂等候,逾时确认,7,一日之计在于晨?,顾客预约制度,x,一日之计在于昨晚!,8,预约的好处!,亲爱的顾客:,折扣时段1.上午时段08:30-10:002.下午时段15:30-16:30?,节省您宝贵的时间,专人接送!无须在厂等候,快速,准时交车,贴心多项免费服务:爱车内外清洁环车检视维修诊断建议等.,xxxxxxxxxxxxxxxx,免费服务预约热线,优先派工/个人化接待,9,3：个人化的顾客接待流程,负责人:服务专员,车主确认看板,倾听顾客需求,确认资料/套三宝,检视陈述,依表检视,建议维修,热诚接待,10,个人化接待流程,少一根骨头,11,4：目录式报价,负责人:服务专员,计算机/手工报价,确认维修金额,承诺完工时间,开立工单顾客签名,预先捡料,报价完毕顾客休息,确认维修项目,12,5：顾客关怀,负责人:服务专员/及全体员工,茶水杂志视听效果,提供新车资讯,顾客签名,同意开工,安排离场服务,5S维持,5S温馨布置,13,顾客关怀,只见雷声大不见雨下来!,14,负责人:服务专员技师,登录车籍维修项目,施工说明,确实派工控工,告之增修交车时间,更新控工看板,掌握流程,掌握控工板,6：工作排程,15,工作排程,积习难改,视若无睹,16,负责人:服务专员技师零件部专员,核对项目确认签名,增修项目回报专员,追加内容顾客解说,在场签名离厂确认,重新派工,准时交车,预先捡料置入篮中,7：预先捡料,17,预先捡料,一天又没进几辆车!,18,8：工单处理及工单品质,负责人:服务专员技师,讨论开工内容,表单检查逐项勾除,工单项目确实完工签名确认,旧料装袋,安排试车,内外清洁交车,开工打卡确认三宝,19,8：质量控制,又不是自己的车,20,9：完工及开立结帐明细表,负责人:服务专员技师,确认维修事项品质合格,主动核对估价明细,打印结帐工单,确认合格卷标挂上,顾客在厂通知顾客,离厂顾客询问取车时间,依终检表逐项检查,21,开立结帐明细,二次抱怨开始,22,10：提供车主资讯及交车,负责人:服务专员,结帐明细同意价格,承诺时间交车,环车解说品管吊牌旧料更换,陪客结帐,下次预约保养时间,陪客交车目送离厂,维修项目已经完成,23,提供车主信息及交车,不想赚钱,24,11：维修后电访追踪,负责人:客服人员服务经理,疑问抱怨回复处理,无法电访寄卡关怀,记录访谈档案管理,电话访问维修情况,3日电访,电访完毕给予肯定,回厂安排处理事宜,25,专人太贵,维修后顾客追踪,不请更贵,26,12：顾客抱怨解决及预防再发,负责人:服务经理服务专员客服人员,系统收集回馈资讯,抱怨根源设法改进,回报原厂技术支持,再发防止流程,顾客抱怨立即回应,专人认养,新车索赔抱怨处理,27,预防再发,事件大了!,再说吧!,再见吧!,28