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服务企划2012培训,服务企划2012-0032012.03.12,目录,奖金的组成及计算影响奖金因素KPI考核指标,奖金的计算,服务组全额奖金由3部分组成：,1、在保SFC设备每月服务奖金,2、在保SSR冷柜每月服务奖金,3、服务开票奖金服务开票额包含：冷库安装+SFC服务收入+总部零件直销SSR零件销售+总部零件直销SFC零件销售,以上数据均以当月损益KPI实际数据为准,奖金的计算,全额奖公式=（SSR在保冷柜数量第三方在保冷柜数量）SSR在保冷柜奖金估算单价SFC在保设备数量SFC在保设备奖金估算单价服务开票额/100服务开票额奖金估算单价,当月奖金由大区主管根据上月收入核算，每组发放总额不得超过核算出的组累计奖金总额，各服务组的奖金额可以累计，当月没发奖的可累计至下月全额奖金中，需要预留一部分金额作为“一线全勤奖金”，预留的基数为150元/人（全勤在岗）全勤奖公式=150元*当月全勤在岗人数,投诉制度奖金扣款说明,投票评分说明：设10个投票项，每项的投票人最多可对三个服务组投负票，至少对一个服务组投负票。对服务组投负票时，需简单说明理由。每负票将以服务组人数相应的扣款百分比乘扣奖分数作为扣奖基数计算。评分每月进行一次。假设以每月收到全部30个负票估算，服务人员整体奖金额仍将是2011年度月奖基数的1倍以上,为了使各服务组保持一定的服务高度、减少客户投诉、适度达成客户满意，总部决定让各业务主管及服务主管根据各渠道客户的服务情况反馈等对各组的服务等进行投票评分。,扣款额=（全额奖金-全勤奖金）*扣款%*投诉分数,奖金的组成,可分配奖金=全额奖金全勤奖金扣款1、组长跟线奖金（要求组长每周跟线6单，在周报中填写汇报，总部会进行抽查，如未按照要求跟线的会扣罚此栏相应奖金额）2、组长、助理工单稽核奖金（要求组长和助理稽核组内工单的填写完整度及正确率等，总部每月会对各组工单进行抽查，如被抽查到不合格工单会扣罚此栏相应奖金额）,影响奖金因素,为什么辛辛苦苦干了一个月奖金就那么点？,是否想办法增加些服务收入开票？是否想办法减少些客户投诉？是否多跟线一线人员，多指导他们的技术及与客户沟通的方法？降低投诉率。是否天天稽核工单？把有问题的工单向员工进行指导填写，提高正确率。,哇！这月奖金好多啊！,这月多跑了几次客户与客户多打了几次电话多联络联络感情服务开票超收啦！0投诉！,每周对一线做6次跟线，及时发现问题纠正指导，他们技术大大提升，整组服务效率提高！,稽核工单把有问题的工单向员工进行指导填写，工单完整性正确性很高！,照我的做你也行！,KP
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