文明用语PPT幻灯片.ppt

礼貌用语,1,礼貌用语：是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。礼貌用语的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；与宾客讲话要注意举止表情语气平和，语调不可忽高忽低。,2,礼貌用语十字,您好请谢谢对不起再见,3,称呼语,同龄（年轻）：先生/女士（靓仔/靓女）年龄大：老先生、老人家小孩：小朋友知晓对方姓氏：X先生/X女士知晓对方职业：李老师、陈医生知晓对方职位：李总、陈局PS：在不知晓对方年龄、职位、姓氏时不可胡乱称呼，以免引起不必要的尴尬。,欢迎语,一般性欢迎语：您好，飞霞风景区欢迎您您好，欢迎光临再次欢迎语：李先生，我们又见面了。欢迎再次光临。PS:1、欢迎语一定是发自内心的欢迎；2、多次来的客人，一定要表示仍记得对方；3、微笑+鞠躬+问候,4,一般式：您好、大家好、X先生、X女士时效性：早上好、晚上好问候标准：1.服务人员主动向客人问候；2.两位及以上的客人，不清楚客人身份时统一问候；清楚客人身份时，先向身份高者问候。3.与客人四目相对时：需主动问候客人，询问客人是否有什么需要帮助的。4.问候时注意场合,问候语,5,祝贺语,节日祝贺：新年好、端午安康祝贺客人：祝您玩的开心PS:祝贺语一定是发自内心,告别语,谢谢、非常感谢得到任何人的帮助，都必须感谢对方,道谢语,一般性告别：再见、再会时效性告别：明天见、下次再见祝福性告别：祝您一路顺风、祝您旅途愉快。,道歉语,对不起、不好意思、请原谅、打扰您了、失礼了,6,应答语,肯定式：好的、我明白了、随时为您提供服务。谦恭式：请多多指教、这是我们应该做的谅解式：没关系、我不会介意使用场合当客人来临时：您好，请问有什么可以帮助您的？引领客人：您好，请随我来、这边请接受客人吩咐：好的，我明白了，请您放心听不清或没听懂：对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗？不能立即接待客人：对不起，请稍等客人等候多时：对不起，让你久等了因自身失误给客人带来麻烦时：对不起，给您添麻烦了服务后离开客人时：请慢用，有事随时吩咐,7,征询语,主动式：请问我能为您做点什么吗？封闭式：来一杯白开水怎么样？开放式：您来一瓶可乐，还是绿茶呢？使用场合：客人不清楚自己需求时：A.B.C.（选一个最优惠的给客人）客人了解自己需求时：A、B、C、请问您是需要哪种？征求对方意见：先生您看这样可以吗？在使用征询语的过程中神情一定要专一，语气平和，不可催促对方。,8,服务忌用词：喂！不行；不知道；你不懂；你这样很麻烦；你什么都不知道；我们规定是这样的；你不要乱动；你烦不烦,指示语：避免命令式语气。例：这里是我们的工作室，你出去。,服务忌用语,9,不尊重之语：例：称呼老人家为老东西；残疾人为傻子侏儒之内；有病在身的人为病秧子；身材壮硕的人为胖子；更不可拿客人的姓名开玩笑。,不友好之语：在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。例：没钱还来景区玩.等语句。,服务忌用语,10,不耐烦之语：服务人员在自己的工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。,不客气之语：服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。,服务忌用语,11,服务用语,您好！请稍等请坐请原谅请放心对不起，让您久等了刚才是误会，请您谅解对不起，这个问题我解决不了，请稍等，我请示一下领导耽误了您的时间，请原谅不用客气，这是我们应该做的感谢您的宝贵意见，我们会上报领导，尽快整改不用客气，再见,12,售票员/验票员,您好，飞霞风景名胜区欢迎您！请问有什么需要可以帮助您？请问您一共几位呢？请拿好您的门票，随身携带，对面需要验票。请问是X位大人，X位小朋友，X位老人，X台车是吗？一共X元，收您X元，找您X元，请稍等，找您钱。您好，现金，微信，刷卡，请问您用哪种支付方式呢？不好意思，因为现在买票的客人较多，请后面排队帮您处理好吗？您好，请出示您的年卡和证件。,13,售票员/验票员,10、您好，请出示您的证件，我们需要做登记。11、不好意思，对方并没有通知门票，麻烦您再致电您的朋友，让他给门票一个电话，或者拨通了让他直接同我们讲一声呢？12、您好，欢迎来到飞霞风景名胜区，请出示您的门票。13、对不起，您说的这个问题，我需要请示一下领导。14、谢谢您的建议，我会反映给我们领导，合理作出调整。15、感谢您的建议。16、对不起，让您久等了。17、请对我们的服务多提宝贵意见。18、请慢走，飞霞风景名胜区欢迎您再次光临。,14,车队,您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是司机XXX，接下来由我为各位提供服务，请上车，系好安全带，X分钟后启程。我们即将启程，山路弯多，请各位系好安全带，抓好扶手。请各位带好自己的随身物品，准备下车。,15,船队,您好，飞霞风景名胜区欢迎您！我是开船师傅XXX，接下来由我为各位提供服务，请船舱就坐，还有X分钟开船。请登船，船舱就坐。为了您的人身安全，请勿站立在甲板上。谢谢您的配合！船在行进过程中，请勿在船舱内打闹、行走，谢谢配合。不好意思，还有X位客人正在路上，请稍等。船未停稳，请勿下船。请拿好自己的随身物品，即将下船。请注意脚下，注意安全。,16,商场,您好，请问需要点什么？您放心，我们的熟食产品都是今天早上才做的，不会存在过夜食物。这是找您的零钱，请拿好。请稍等，我马上拿给您。请拿好，慢走，谢谢。请稍等，中巴车需要十分钟一班，可以在这边坐着等一会。,17,接听电话的标准,接听电话前准备：调整心态，纸、笔；电话响铃三声之内接起，左手听筒，右手执笔；自报家门：您好，飞霞风景名胜区售票员XXX为您服务，请问有什么可以帮助您？接听电话时要注意语气、语调、语速语气：不可嘲笑、轻蔑对方，语气要平和，说出的话让对方信服语调：不可过高过低，即使对方在电话里争吵，都不可以朝对方大呼小叫。语速：语速不可过快，要让对方听的懂你在说什么。挂电话前询问客人：请问还有什么可以帮助您？挂电话前告知客人：有任何疑问可随时致电，我们将竭诚为您提供优质服务。挂电话：客人、长辈、领导、对方先挂电话。,18,接听电话的标准,不好意思，他不在，请问有什么可以帮您转达的吗？或