沟通的方法和艺术.ppt

沟通方法和技巧曾国平重庆大学贸易与行政学院,一、现代企业沟通的内涵二、现代企业沟通的重要性三、现代企业怎样进行有效的沟通,一、沟通的内涵1沟通是什么含义是人际的联络交流是信息的传递是情感的传递是思想的互动是行为的互动是感情的互动,是一种协调是一种交流是一种认知是一种理解是一种互通是一种认同沟通是以人际交往为基础,人际交往,需要,情感,信任,沟通,轴承,文化（场）,2沟通不是什么不是勾兑不是思政不是命令不是求人不是通知不是勾引3沟通三要素目标协议传递,4沟通三大职能5主要内容,统一认识,增进感情,加深理解,信息沟通,感情沟通,思想沟通,目标沟通,刚性,弹性,6沟通的范围,友邻,上级,部属,班子成员,客户,自我,沟通的过程噪音噪音信息信息信息信息噪音噪音,发送者,编码,通道,解码,接受者,反馈,一个完整的沟通过程发送接收反馈8沟通的方式语言沟通肢体语言沟通沟通具有双向性10沟通的三个行为说、听、问11沟通三原则,二、现代企业沟通的重要性1是职业经理人的基本任务领导干部的10大能力排序798%两个,宏观上,具体看,微观上,2是管理的本质要求生产经营和协调和正常东方管理的特点追求和谐的管理模式通过协调和沟通，使管理者和被管理者的根本利益一致3是柔性管理的重要内容10官9医阴阳协调刚柔相济以柔克刚刚性管理硬管理X假说柔性管理软管理Y假说,是高的表现成功沟通凝结了和是管理者最佳角色定位的要求领导型的管理者6是重要的领导方法和领导艺术,三、现代企业怎样进行有效的沟通（一）提高沟通者的素质提高沟通能力,艺术,了解,心态,灵活,知识,架子,情商,人品,（二）做好沟通前的准备工作1培训员工沟通能力、方法和技巧2学会读人了解被沟通者3找准沟而不通的障碍4选择沟通对象5选择沟通渠道（三）主要的方法和技巧倾听重要性,倾听40%交谈35%阅读16%书写9%倾听是沟通的第一艺术好处案例障碍技巧倾听4要点,2反馈3交谈重要性案例成功交谈的基本要点提问4如何对上司沟通汇报工作的方式处理关系的日常沟通如何与同事进行沟通部门之间的沟通内部客户,同事之间的沟通缘份目标团队宽容放弃案例保留小错吃亏安慰关心,如何与下属进行沟通扮演好角色五大角色沟通的主要行为向下属推销建议认同建议时的沟通不关心建议时的沟通怀疑建议时的沟通反对建议时的沟通如何对客户进行沟通怎样看待客户与客户沟通的目的与实质一次否决一次满意率与不同类型的客户沟通,特别是与挑剔型的客户的沟通方法与技巧对待客户埋怨时的沟通方法与技巧,（三）沟通的艺术,心,讯,异,化,理,同,（）“心”的艺术,虚心,同心,爱心,关心,热心,留心,有心,信心,换心,诚心,平心,倾心,（）“讯”的艺术第一，语言信息一同两制我不读这本书“”法则还价的艺术案例,第二，非语言信息动作、行为和表情眼神笑容手势姿势倾听触摸第三，营造沟通的氛围特别是能听真话的场所,（3）“异”的艺术因时案例因地案例因人案例（4）“化”的艺术化解挑剔性的沟通化解对抗性的沟通跑题、眼泪、报怨、被动方法：开门政策、安全阀、深层次沟通案例：化解攻击性的沟通10大方法和艺术：,化解攻击性的沟通：,寻求理解，纠正反馈,10大方法和艺术,保持冷静，不要争论,语言谨慎,让对方发泄,认同情势,作出安全反应,以柔克刚,抓住问题本质,转换话题,作出限制,（5）“理”的艺术第一，“理”的内涵第二，“理”的特征理各执一端的共识点。第三，对合理性的理解中和、折衷、通融、协调群体共识经典诠释中庸之道最高贵的无理数黄金分割：0618,第四，合理性的沟通协调管理一是目标沟通二是制度沟通三是团队沟通四是造势与态势五是有所为有所不为六是宣传（）“同”的艺术沟通由异到同的过程案例差异沟：代沟、行沟、文化沟、民族沟、宗教沟，等等求同认同、同步、共同、同心、同德,（5）“理”的艺术第一，“理”的内涵第二，“理”的特征理各执一端的共识点。第三，对合理性的理解中和、折衷、通融、协调群体共识经典诠释中庸之道最高贵的无理数黄金分割：0618,