2012 HOTEL第4章 饭店决策与计划管理1.ppt

第四章饭店决策与计划管理,学习目的学习内容本章概述案例分析,掌握饭店计划的编制与执行,学习目的,熟悉饭店决策的过程,熟悉饭店计划管理概述,了解饭店决策管理概述,第四章饭店决策与计划管理,本章概述,在饭店诸多的管理活动中，决策与计划的关系最为直接。决策是计划的灵魂，而计划是决策的展开和具体化。决策是整个管理工作的前提，计划是为实现决策目标对人力、物力、财力等要素进行筹划和安排。本章将在介绍决策管理、计划管理基本内涵的基础上，着重介绍饭店决策的基本程序以及饭店拟定各类计划的基本方法。,第四章饭店决策与计划管理,重点与难点,饭店计划的编制与执行,饭店决策管理的基本内容,饭店的计划管理,饭店决策的过程,重点：,难点：,第四章饭店决策与计划管理,课堂讨论题,1饭店高层管理者如何做决策?2饭店的竞争战略应如何区分的?,第四章饭店决策与计划管理,第一节饭店决策管理概述,第二节饭店决策的过程,第三节饭店计划管理概述,第四节饭店计划的编制与执行,第四章饭店决策与计划管理,决策水平的高低、正误直接关系到管理效率的高低和管理成效的大小。因此，提高管理决策的科学水平和工作效率是饭店实现既定管理目标的先决条件。一、饭店决策管理的基本内容从管理角度而言，决策是管理工作的核心。美国著名学者、1978年诺贝尔经济学奖的获得者西蒙提出：管理就是决策。这一论断表明了决策在管理中的地位。,第一节饭店决策管理概述,事实上，管理和决策是两个不同的概念。西蒙说“管理”就是“决策”，其目的是强调决策是管理工作的核心内容，并且决策工作贯穿整个管理过程。管理实际上就是由一连串的决策组成。在任何一项管理工作中，均伴随着决策的身影。,第一节饭店决策管理概述,决策制定(decisionmaking)就是为达到既定目标而有意识地思考，并从两个或更多选择中选出要采取的行动的过程。关于决策制定必须了解一些重要的事实，其中最重要的是：决策可能不是必要的；决策中包含对未来的考虑；决策过程是有意识的；制定决策必须有一个以上的选择。,参考资料,一、饭店决策管理的基本内容（一）决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（三）决策一般指向比较重大的问题（四）决策必须建立在比较的基础上,第一节饭店决策管理概述,二、饭店决策管理的类型（一）根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策（二）根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。案例：圣诞节促销决策、春节、情人节等,第一节饭店决策管理概述,决策是一个从提出问题到解决问题的过程，这一过程是由几个相关联的阶段紧密组合而成。一般，决策的过程可分为以下三个基本阶段一、决策目标的分析与界定所谓“有的放矢”，目标是决策管理工作的基本指南，因此，饭店必须明确每一次决策所要实现的目标。（一）问题的诊断与分析从本质上看，饭店的发展过程就是一个不断发现问题、解决问题的过程。而饭店发展目标就建立在问题基础之上。因此，确定决策目标的关键在于饭店要及时确认发展过程中面临的各种问题，并在界定问题、分析问题的基础上确立相应的发展目标。,第二节饭店决策的过程,备选方案C,备选方案D,图4-1决策制定过程,资源来源：网络资料,怎样做出正确的决策参考资料图4-2说明制定决策的过程包括6个基本步骤。前面提到了其中的大部分内容。这6个步骤具有弹性，可以根据自己的问题和实际情况扩展或缩减。实际工作中，在处理一起突发事件时，灵活掌握。,图4-2决策的基本步骤,一、决策目标的分析与界定,图4-3显示了参与解决问题的各种不同方法,问题提出后，决策就是要解决问题，即消除或减少实际状态与期望状态之间的差距。消除或减少到什么程度，决策要达到哪些量化或非量化标准，这就是决策的目标。饭店管理人员应根据不同的问题确定不同的决策目标，当界定出的问题不止一个时，往往会出现多目标的情况。其处理的方法是：把已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合，使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并、综合的目标，则可根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应注意目标体系中各个目标的协调性和主次性，特别应重点检验目标的科学性。,（二）目标的确定与检验,决策方案是实现决策目标的基本思路，它必须始终根据既定的决策目标进行。为确保产生满意方案，一般来说，饭店在拟定决策方案时应坚持多方案设计原则，以便在诸多的备选方案中寻找到较理想的方案。（一）方案设计第一步是轮廓设想阶段，目的是确保方案的广度；第二步是精细设计阶段，目标是确保方案的深度。轮廓设想阶段需要的是“海阔天空”的大胆创新，精心设计阶段则需要冷静的头脑和求实的精神，需要的细致的推敲和反复的计算，需要的是精心和耐心。,二、决策方案的设计与选择,（二）方案优选即对方案进行评价、比较和选择。在此阶段，要有科学合理的评价标准和选择方法。不过，优并非“选一”，围绕某一既定目标的优秀方案可能不止一个。一旦出现“非唯一”的选择结果，则应在这些优秀方案中确立主导方案和辅助方案，或以高潮、次高潮的形式波浪式推进。1方案的评价标准“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”这是评价、选择方案的总原则。具体而言，一般包括如下评价标准：（1）确保实现目标。（2）付出代价最少。（3）风险与负面影响较小。（4）以满意代替最优。,2方案的选择方法决策者在选择各种方案时，可综合经验判断、模型分析等方法，在充分比较的基础上，采取如下方法进行取舍（1）淘汰法。（2）排队法。（3）归类法。（4）模型法。,三、决策方案的实施与控制在选定决策方案的基础上，饭店应贯彻“全程管理”的基本思路，组织有关人员监督落实这一方案。就方案实施过程中遇到的问题应引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便及时加以修正。（一）决策方案的试行饭店管理者选定决策方案后，首先应试行，在实践中进行考察，检验该方案可能存在的问题并予以解决。若发现不足之处，管理者应及时修改并完善方案设计，使其能达到最佳的决策效果。,（二）决策方案的实施决策方案的实施要有人力、物力、财力等要素的支持，饭店要将这些要素落到实处。在实施过程中，做好如下基本管理工作：(1)人员管理。(2)辅助性资源管理。(3)进度管理。(4)经费管理。(5)工作一致性管理。,决策时有许多道德准绳约束人的行为，有一种被称为“四步测试”的方法值得重视。它包括了在行动前所要考虑的4项简单问题。(1)它是正确的吗？(2)对于所有当事人都是公平的吗？(3)它会带来信誉和更多的友好吗？(4)它对于所有当事人都是有利的吗？遇到伦理困难时，可以问自己三个问题，它们或许能够指导你走出困境(见表4-1),参考资料,表4-1道德测试,参考资料,饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。计划也是饭店实施其他管理职能的主要依据。因此，计划是管理的首要职能。一、计划管理内涵界定计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明确饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内所要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法。,第三节饭店计划管理概述,（一）计划的内容计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划拟定和计划实施两方面的含义。计划的拟定涉及“做什么”和“怎么做”两部分内容，因此计划中首先必须有明确的目标告诉人们做什么，还必须有实现目标的方法告诉人们怎么做。这是对计划编制本身的管理。这一管理内容还涉及今后对计划指标的修改、调整以及对部门计划内容的修订等。,一、计划管理内涵界定,（二）计划管理的意义计划好比是一幅“经营导图”，它以明确的文字告诉饭店经营应走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标。缺乏计划，饭店管理必然陷入混乱。1计划是决策的具体化.2计划是协调的基础3计划是控制的依据,一、计划管理内涵界定,科学划分计划类型，有助于我们根据业务不同的内容和性质制定不同的计划；根据业务不同的范围制定不同的计划。也有利于具体分析和掌握有关计划工作的规律和方法。（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划（四）根据作用对象，可分为不同的部门计划,二、计划的分类,不同管理层的计划类型及特点,参考资料,计划指标体系是饭店各项计划目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标。它反映了饭店在一定时期内经营管理所要实现的目标和水平。建立一个科学的计划指标体系是饭店正确、全面认识自己的关键。饭店应根据旅游统计口径，结合饭店实际，确定本饭店的计划指标体系。,三、饭店计划指标体系,三、饭店计划指标体系,（一）饭店综合接待能力（二）营业收入（三）资金与资本（四）成本和费用（五）利润和税金（六）组织和人事（七）服务质量（八）基建和改造（九）饭店等级,一、计划的编制计划的编制过程既是对所制定的决策的组织落实过程，又是对决策更为详细的检查和修订过程。,第四节饭店计划的编制与执行,1外部条件和内部条件在编制计划时，饭店应重点了解国家经济走势、社会资金和金融形势、国家路线方针政策、市场状况等因素。2.可控条件和不可控条件3.定量条件和定性条件定量条件指通过调查活动，可以用数字表示的对计划工作具有影响的因素。定性条件指那些难以用数字来表示但对饭店产生影响的因素，如消费观念的变化、科技发展趋势、服务模式的转变等。,编制计划的前提条件,计划的作用在于指导饭店内经营活动的实践，编制计划的目的是为了将此计划付诸行动以达到计划提出的目标。因此，计划管理的关键还在于计划的执行。（一）组织保障（二）结合相关制度（三）检查考核,二、计划的执行,为保证检查的及时性与准确性，饭店应在建立全面信息反馈系统的基础上，建立信息处理中心和数据库，以此为依据进行检查。一般，计划检查常用的形式包括：1饭店店务会议检查2经常性检查3突击检查,计划控制是在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因，采取相应的措施以实现计划目标。饭店计划控制主要由饭店总经理和部门经理配合实施。,三、计划的控制,“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，(后续),案例分析,学府饭店,没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。,从案例所述内容来看，学府饭店采取了何种基本竞争战略？它又有那些相应的配套措施？,案例分析问题,判断题：1.饭店要成为一个企业，必须具备其特定的功能要素和企业要素。（）2.饭店管理者能有对生产要素的支配权是源于他们拥有饭店的法人财产权。（）3.饭店产品是指饭店生产的实物产品，主要是餐饮产品。（）4.饭店产品的时空特性是指其在空间上的固定依赖性，时间上的不可储存性。因而其使用价值是一种时空的组合。（）5.饭店经营的目的就是为了达到预定的经济效益目标。（）,6.饭店管理者所面临的二大管理问题是设备问题和人才问题，即通常所说的软件题和硬件问题。（）7.个性化服务是针对每个宾客的个性需要而提供的服务，这种服务和规范化服务总会有实际上的冲突。（）8.饭店管理的核心问题是处理人际关系，人际关系是指需协调的关系类型及结构，管理者需对其负责的对象排列。（）9.管理主体是存在于作业之外的又对作业个体和整体作用的力量，他们是被组织任命的，有相应的权力和责任。（）10.饭店的服务质量管理就是对服务规程的管理。（）,可口可乐投资6亿全面发力不含气饮料时间:2009-10-22今天，投资6亿元人民币的可口可乐装瓶商业生产（武汉）有限公司在武汉东西湖区食品加工区盛大开业，该厂是其在