有效沟通-听与说

有效的沟通，今天要讨论的几个问题：什么是成功的沟通？如何进入积极倾听的状态？如何用自信的语言清晰地表达自己？如何处理客户问题？什么是成功的沟通？沟通就像拔河比赛。绳子就像是连接说话者和听者的纽带。绳子越紧，两边越紧。沟通效果越差。如果绳子太松，连接就会消失，无法达到沟通的效果。因此，成功的沟通是找到他们之间的最佳平衡。这对每个人来说都是一个巨大的挑战，要达到交流的目标：相互理解，被动倾听：有人真的在听吗？(1)与说话者的眼神接触(2)，没有明显的面部表情(3)，偶尔点头(4)和偶尔的口头回应(例如“嗯，哦”(在电话上更明显)。这是一种没有反馈的倾听方法。结果是单向沟通。听者不愿意仔细听，说话者最终会失去耐心，因为没有人回答。选择性倾听：倾听你想要的，而不是你需要的，如：1、有时积极，有时消极；2、看看周围其他东西手表、报纸；3、静静地坐着或抵制高涨的情绪；4、问一个你感兴趣的话题，打断说话者，抓住机会偷偷改变话题，永远不要忽视它；4、在交流中制造障碍，阻止听众听完整的信息，并加剧压力和紧张气氛。专注倾听：抓住事实如下：1。与扬声器保持稳定的目光接触2。表现出兴趣和真诚的面部表情。提供简单的口头信息来鼓励演讲者4。提问以扩展信息5。提问以从信息中获得更多细节。与上述两种方法相比，专注的听者更关注说话者的语言信息，以获得更多的事实。然而，由于说话者的信息既包括语言信息又包括情感表达，听者往往会因为对说话者的语言信息的过度渴望而忽略他的情感表达，并不真正理解其含义，而是主动倾听：捕捉并确认信息。具体表现如下：1 .表现出耐心。语言反馈概括了一个人对信息的理解。联系说话者的情绪，充分理解信息的原因。当说话者的情绪非常重要时，探究其来源。当信息不清楚时，提高你的声音，要求积极的听众仔细接受并尊重说话者的意愿。然后尽最大努力验证自己对说话者信息的理解。它需要集中他所有的心思和注意力，通过语言反馈来确认，而不是依靠主观判断来让说话者知道听者理解信息。这使得积极倾听成为最有效的倾听方式。攻击性演讲：以自我为中心，表现在：1。责备，责难2。威胁性肢体语言3。需求，订单4。提高声音5。刺耳的个性化语言。语言恐吓攻击性言论是一种难以控制的方式。它通常会产生敌意，让人感觉被控制或被支配。忏悔演说：和平但无效，表现在：1。柔和的声音；2.太讨人喜欢，不能表达自己的观点；3.拐弯抹角或者逃避；4.收回肢体语言；5.听起来不确定；6.听起来没有希望或者帮助让步是最和平的方式。说话者通常是被动的，允许他人控制谈话内容。消极攻击性言语：敏感但具有攻击性，表现在：1、反对2、告诉别人谁不是问题的根源3、追求细节并使用讽刺语气4、邀功、谈论条件5、语调和语义差异6、对解释问题或提供帮助持保守态度7、事后指责消极让步言语给人的感觉是敏感和间接的，潜在的语调想要操纵他人并可能伤害他们的感情。自信演讲：一种直接而积极的方式表现在：1。采取主动。积极倾听。大声、直接、建设性地说。表现出诚意。专注于解决问题。声音和肢体语言显示出自信。直接调查问题的根源。自信演讲的要求包括以积极自信的方式表达自己，并要求和鼓励他人也这样做。这需要更多的技能和努力，并且需要在说话之前进行思考。如何进入积极倾听的状态？1.捕捉完整的信息，理解隐含信息的影响。聚焦在扬声器3上。参与并提高注意力4。避免听力障碍。积极控制干扰。1.捕捉完整的信息，理解隐含信息的影响。词汇：信息的语言成分，也就是说，说话者说的是什么语气：言语中的语气，言语中表现出的真诚。肢体语言：手势、眼神交流、面部表情和姿势表达的多样性是听者面临的主要挑战。例如，“今天真好”(微笑、皱眉、平静、温和、讽刺)，电话交流通常比面对面的交谈更难，因为说话者的真正意思不能通过肢体语言暗示获得。聚焦于说话者，大多数人可以判断听众是在集中注意力还是假装在听。当演讲者发现听众并没有真正参与或者假装再次聆听时，他们通常会说得更少，声音犹豫，或者内容空洞，最后放弃。如果你能把注意力集中在说话者身上，你不仅能获得完整的信息并控制事态的发展，还能表现出你的尊重。它表现在稳定的眼神交流、真诚的面部表情、开放性、易于接受的身体语言(略微倾斜的身体)、鼓励的语气而不是判断的语气。参与进来，提高你的注意力，避免分心：关掉手机，关掉音乐(或小声调)，放下你正在阅读的文件，做笔记：你不仅能验证你的理解，还能让说话者相信你在认真听。注意：总结，而不是逐字记录，应该与说话者保持目光接触。信息可视化：也就是说，在你的脑海中描述演讲的内容。这在电话交流时非常重要，可以帮助你集中注意力。分心时，大声说：“请再说一遍”和“我刚才没听清楚这句话”。澄清什么是不确定的或不清楚的：这将使你获得更准确的信息。注意：问问题或要求解释并不意味着你不够聪明，而是帮助你集中注意力，让说话者相信你正在努力理解他的信息。(1)眼神交流不恰当：转移视线，锁定视线，眼睛不稳定。(2)不愉快的面部表情：皱眉、突然假笑、扬起眉毛、没有表情；(3)不受欢迎的方式：无精打采，抱着胳膊，坐立不安，随意扭动和摆动；(4)低效的布局：保持距离，把你的脸转向别处，并陷入其他事情。(5)不受欢迎的语气：使用刺耳、令人反感的语气、尖锐的讽刺和单调的回应。(1)发送一个等待信号：手势或语言，并在短时间后重新开始，例如，接听电话(2)计划稍后的时间：现在确实没有时间，询问对方是否愿意稍后再谈，他们可能会在回访期间遇到暂时没有时间的客户，回访人员应在指定时间联系客户。注意：遵守诺言，在约定的时间打电话。(3)停止手头的工作，开始对话：一种平易近人的表达。如何用自信的语言清晰地表达自己？1.内容重要，表达更重要。主动语态3。倾听。1.内容很重要，表达更重要，(1)利用眼睛：眼神交流，(2)身体也在说话：确保它支持你的信息，(3)让你的声音富有磁性，(4)掌握说话的速度，思考一下：什么是正确的事情，什么应该避免？正面言语(1)正面肯定：使用“可以做”和“将要做”的语言(2)正确表达信息(3)避免负面言语。思考什么是对的，什么应该避免。(1)保持信息的趣味性(2)增加信息中的幽默感(3)问问题让听者回答(4)制定敏感问题的讨论计划，并思考：什么是正确的事情，什么是应该避免的？如何处理客户问题？(1)识别需求并销售它们。(2)优质客户服务不是空谈。(3)处理愤怒顾客的八大秘诀。(1)识别需求并销售它们。(1)购买是为了满足需求，首先是情感决定，其次是理性决定。因此，了解客户的需求是实现销售的第一步，也是我们在客户服务中需要明确的第一件事。(2)设计开放式问题来探索客户需求：(3)及时向客户反馈信息，以确认您理解客户需求(4)在试图提出异议时，首先要充分理解它(5)强调您可以做什么来满足他们的需求或消除他们的顾虑(6)保持信息简洁明了(7)真诚自信地说，(2)优质客户服务不是空谈，(1)遵循金科玉律：“您希望别人如何对待您？你有效地沟通如何对待他人”(2)为了提供合格的服务(3)你的顾客很生气，你应