角色与沟通ppt课件

.,角色认知与管理沟通,主讲老师：娄萌,课程结构,第一篇：经理人的角色认知1、作为下属的经理2、作为同事的经理3、作为上司的经理第二篇：经理人的管理沟通1、沟通的概念与原理2、有效购技巧3、沟通实践与运用,经理人的角色认知,第一篇,管理是什么？,管理就是运用手中的资源去达到目标,管理者的角色功能,承上承担单位职责达成组织目标执行上司的指示启下做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥平行间协调公关,角色一：下属下级经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着经理人是“经营者的替身”。角色二：同事经理们与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。,管理者的角色构成,角色三：上司经理人相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。角色四：挂名首脑和谈判者对外，经理人是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。,作为下属的经理人,作为下属的经理人,常见误区误区一：民意代表误区二：同情者误区三：只代表个人意见误区四：领主误区五：向上错位,作为下属的四项准则,服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）,职业准则,准则三,作为同事的经理人,经理人在与自己平级的或平行的经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。,作为同事的经理,同事之间常见的现象,一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。,如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？,良好的客户服务特征是,为什么不能把对方看成客户呢？,原因一：经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同原因三：经理们最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四：对职责理解的偏差,同事就是我的内部客户,要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商要点二：同事是我的衣食父母要点三：将同事当作外部客户要点四：克服“客户陷井”要点五：从以职责为中心，向内部客户需求为中心转变要点六：“让内部客户满意”,作为上司的经理人,角色错位1：业务员1.以业务为主2.不懂管理3.对下属的业务或技术要求过严,作为上司的经理常见误区,角色错位二：教父1.忽略自己角色的多维性2.将自己看成下属的保护人3.过分看重自己对下属的作用,角色错位三：官僚思想1.过分看重自己的级别2.用级别看待遇3.官僚作风,上司的四个角色,部门教练,上司角色,角色三,上司角色的七大变化,在工作内容上，从做业务到做管理；在实现方式上，从野牛型到野雁型；在工作方式上，从个性化到组织化；在人际关系上，从感情关系到事业关系；在目标上，从个人目标到团队目标；在工作力度上，从守成到变革；在管理方式上，从指挥到授权,小结,一个出色的经理人，应当是“经营者的替身”，代表高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理一个出色的经理人，应当是其他经理人的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。一个出色的经理人，应当是下属的榜样、领导和教练。一个出色的经理人，应当是客户的朋友和顾问。,经理人的管理沟通,第二篇,为什么要学习沟通,管理上有一个著名的双70%，即经理人70%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估-可是，工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的-,沟通的概念与原理,什么是沟通,沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。,沟通网,沟通的冰山模式,沟通常见的错误观念,沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？我告诉他，所以，我和他已经沟通了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。良好的沟通是使别人接受自己的观点。,“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”,信息源,编码,通道,解码,接受者,噪声,反馈,发送者,接收者,信息,信息,信息,信息,沟通原理,信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其含义。噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。,有效沟通技巧,案例分析：名医劝治的失败,我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要更加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,问题：,1、将扁鹊劝治的失败归结为其沟通失败的观点你是如何看待的？2、从沟通角色、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。,沟通失败的原因,缺乏信息或知识没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。,父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,沟通的几种心态,有效沟通的五种态度,Forcing强迫,Collaborating合作,Compromising折衷,Avoiding回避,Accommodating迁就,果敢的,合作的,高效沟通的三原则,原则1谈论行为不谈论个性原则2要明确沟通原则3积极聆听,沟通方式,口头方式书面方式非语言方式电子媒介,ATTENTION,1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。,有效发送信息的技巧,1、选择有效的的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑选择正确的方式发送方式要根据沟通内容偏重度来选择最好的沟通方式是面对面的沟通2、何时发送信息（When）3、确定信息内容（What）,关键的沟通技巧：积极聆听,聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,有效聆听的四步骤,准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息,聆听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听,有效反馈的技巧,反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型：一种是正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。一种是建设性的反馈：就是在别人不足的地方，你给他一个建议。,沟通视窗及运用技巧,给予反馈说,寻求反馈问,他人了解,步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点FAB原则步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施,高效沟通的基本步骤,沟通实践与运用,上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息,怎样与上级沟通,与上司沟通的障碍,只谈问题，不谈办法迎捧上司（有意见也不提、吹捧、绕弯子）自命清高归罪于外关注点不对称信息不对称,工作中与上司沟通的四种境况,1、如何接受指示2、如何汇报工作3、如何讨论问题4、如何发表异议,同事之间的沟通,经理间的沟通最困难1、经理们都过高地看中自己部门的价值，而忽视其他部门的价值。2、不能设身处地对待其他部门的工作。3、失去权力的强制性4、职权划分的问题5、人性的弱点尽可能的把责任推个别人6、部门间的利益冲突唯恐别的部门比自己强。,经理间的三种沟通方式,退缩方式侵略方式积极方式（坚持原则、维护权力；积极提要求；积极拒绝；积极地表明不同意见）,部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突,怎样与下属沟通,与下属沟通的障碍,认为下属应该做好天天沟