电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告

天津农商银行电子银行业务发展规划项目电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告,毕马威及天津农商银行电子银行部电子银行业务发展规划工作组2014年12月,目录,工作方法介绍宏观经济分析总结附录,电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告,天津农商银行电子银行业务发展规划项目,毕马威及天津农商银行电子银行部电子银行业务发展规划工作组2014年12月,工作方法介绍,宏观经济分析,2.1网上银行客户特性观察与发现,2.3电子商务客户特性观察与发现,2.2手机银行客户特性观察与发现,2.4客户综合金融服务特性分析,3.1电子银行市场业务发展与发现,3.3泛天津地区电子银行产品观察与发现,3.2泛天津地区电子银行产品观察与发现,1.1银监局：天津地区电子银行业务蓬勃发展,1.2关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知天津市创建国家电子商务示范城市工作方案要点天津市人民政府关于印发天津市推进电子商务发展三年行动计划（2014-2016年）的通知,3.4同业银行电子银行产品观察,目录,电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告,天津农商银行电子银行业务发展规划项目,毕马威及天津农商银行电子银行部电子银行业务发展规划工作组2014年12月,工作方法介绍宏观经济分析宏观经济发展政策观察与发现客户特性观察与发现同业产品发展观察与发现总结附录,宏观经济分析,1.1银监局：天津地区电子银行业务蓬勃发展,1.2关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知；天津市创建国家电子商务示范城市工作方案要点；天津市人民政府关于印发天津市推进电子商务发展三年行动计划（2014-2016年）的通知；,1.宏观经济发展政策观察与发现,关键发现-1天津市政府对于本地区电子银行业务发展的良好现状持满意的态度；天津市政府对于本地区各家银行电子银行业务发展的未来方向有清晰地了解，并且明确希望通过现有电子化技术的提升进一步加大客户对于金融业务的参与程度，便于推广业务范畴；天津市政府对于本地区电子银行业务的风险控制方面，希望依靠行业现有法律法规对银行行为进行约束，提高风险管控的能力，在电子银行业务快速发展的过程中最大程度的降低风险带来的行业不良影响；,重点观察1银监局：天津地区电子银行业务蓬勃发展近年来天津地区电子银行业务蓬勃发展，交易笔数及交易金额逐年攀升；目前天津市银行业金融机构正在大力发展以网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等为主体构成的电子银行业务，利用电子化手段为客户提供了更便捷的自助式金融服务；对于电子银行业务风险控制问题，天津市银监局督促指导商业银行进一步建立健全电子银行业务风险管理体系，督促指导商业银行进一步完善电子银行业务内控制度；,1.宏观经济发展政策观察与发现,关键发现-2首先，天津市政府对于电子银行这种新兴业务在政策的制定上是起到保护性措施的；其次，天津市政府对于未来天津市在我国北方地区的城市定位是有明确要求的；再次，天津市政府结合多项国家、地方政策对于未来营造天津市整体电子商务市场环境是有详细计划的；最后，在良好的市场环境中，天津地区的商业银行依托电子银行快速发展从而实现提升自身企业效益的目标是有很好的机会的；,重点观察2关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知大部分商业银行均提供并鼓励使用ATM、互联网、手机等电子银行服务，且电子银行服务收费一般低于柜台服务。通过制定合理的柜台服务收费标准，有利于引导商业银行进一步降低同类电子银行服务价格。随着科技发展，新兴的银行服务方式不断涌现，促进业务创新发展；天津市创建国家电子商务示范城市工作方案要点创新推进电子商务示范城市建设，促进我市电子商务规制与政策取得突破性进展，各类电子商务平台高效运行，将天津打造成为国家电子商务示范城市，形成全国性解决方案提供实践基础；天津市人民政府关于印发天津市推进电子商务发展三年行动计划（2014-2016年）的通知发展目标：一是全市电子商务交易总额突破1万亿元；二是打造5个年交易额超千亿元的电子商务交易平台，大力发展具有天津特色的跨境贸易电子商务；三是进一步完善以服务社会为宗旨，以满足支付需求为导向，银行业金融机构、支付机构、支付清算组织等共同参与的支付体系服务主体多元化格局；,目录,电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告,天津农商银行电子银行业务发展规划项目,毕马威及天津农商银行电子银行部电子银行业务发展规划工作组2014年12月,工作方法介绍宏观经济分析宏观经济发展政策观察与发现客户特性观察与发现同业产品发展观察与发现总结附录,此部分内容结构,2.1网上银行客户特性观察与发现,2.3电子商务客户特性观察与发现,2.2手机银行客户特性观察与发现,2.4客户综合金融服务特性分析,宏观经济发展政策观察与发现,客户特性观察与发现,同业产品发展观察与发现,2.1网上银行客户特性观察与发现-1,*数据来源：易观分析中国网上银行市场季度监测报告2014年第1季度,关键发现-1由于2013年互联网金融的快速发展，进一步加深了社会大众对于互联网电子渠道的认知和接受程度，与此呼应的是商业银行在面对同业与互联网企业巨大的竞争压力之下不遗余力的开拓市场，共同作用所带来的结果是网上银行客户交易规模继续保持稳定增长态势；,重点观察1,2.1网上银行客户特性观察与发现-2,*数据来源：艾瑞咨询2011-2012年中国智能手机市场研究报告,中国网银用户年龄分布,重点观察2,关键发现-2中国网银用户年龄总体来看有几大特点：在18岁以下以及51岁以上的年龄段中，网银用户在整体网民数量中所占比例很低，原因主要是这部分客户群体一方面由于对电子科技的接受程度有限，不善于使用网银；而另一方面由于个人大多数仍处于未步入社会的阶段，暂时没有银行业务的需求，所以网银使用率很低；在其他年龄段的网民中，网银使用客户在整体网民数量群体中的比重是很大的。究其原因，主要是因为这部分客户群体社会责任重、资金储备充足、理财观念强、未来规划合理等原因使得网银业务需求很高；在25岁到30岁这部分数量最大的网民群体中几乎每个人都会使用网银产品。毕马威认为，这部分客户由于年龄和个人资金的特点，对电子科技产品接受程度很快并且对于理财业务的需求很强烈，网银的便利性和安全性充分满足满足了这部分用户的需求特点，故使用率最高；,2.1网上银行客户特性观察与发现-3,中国网银交易规模,*数据来源：艾瑞咨询2012-2013年中国网上银行年度监测报告,重点观察3,关键发现-3网银交易规模突破1200万亿，增速大幅度回升2013年中国网银交易规模约为1236万亿元，增长率为50.7%；网银交易规模增速大幅度回升主要有两个原因：第一，经过多年发展，网银发展已经进入成熟期，目前大多数银行的网银替代率已经超过或者接近80%；第二，2012年银行业整体业绩不佳，导致网银的交易规模增幅放缓，2013年行业整体业绩有所回升，加之上一年客户消费需求积压，导致2013年网银交易规模大幅度增长；由于熟练使用网银已经从年轻用户逐渐扩展到中老年用户群，增加客户的交易频率和活跃用户的占比，将成为未来发展的主要方向。伴随着电子商务、互联网金融及网络经济的走强，网银交易规模仍将保持平稳的增长态势；,*数据来源：商学院，CCP,pda,中国拥有手机的数量为1104,000,000；其中75%每月接入移动互联网；,中国30%手机用户使用3G上网；其中中国86%的用户经常使用短信；中国短信资费比电话大约便宜一半；,智能手机在中国手机总出货量中的占比为22%；79%的智能手机用户安装app程序；53%的智能手机用户安装5+的app程序；,2.2手机银行客户特性观察与发现-1,重点观察1,2.2手机银行客户特性观察与发现-2,*数据来源：艾瑞咨询2011-2012年中国智能手机市场研究报告,2009-2012中国互联网、手机和智能手机用户趋势,重点观察1,关键发现-1潜在客户规模传统互联网客户与手机用户均为手机银行潜在客户目标群体，该潜在客户规模呈逐年增长趋势手机银行产品具有三个核心关键词：银行、手机、互联网。即产品兼具金融属性、互联网属性，同时需依托于手机终端设备；随着移动网络资费的下调和移动终端设备的普及，手机银行潜在客户群体呈现规模逐年增长趋势；,*数据来源：商学院，CCP,pda,中国拥有手机的数量为1104,000,000；其中75%每月接入移动互联网；,中国30%手机用户使用3G上网；其中中国86%的用户经常使用短信；中国短信资费比电话大约便宜一半；,智能手机在中国手机总出货量中的占比为22%；79%的智能手机用户安装app程序；53%的智能手机用户安装5+的app程序；,重点观察1,2.2手机银行客户特性观察与发现-3,77%的被访客户表示愿意通过手机银行办理转账等业务；13%被访客户实际使用过手机银行或短信银行业务；,重点观察3,县域居民客户普遍具有明确的使用手机银行的意愿，但手机银行的实际开通使用率很低；三农地区客户未使用手机银行的首要原因在于对于业务的了解有限，认为产品开通操作繁琐；,重点观察4,关键发现2三农客户具有明确的手机银行及移动支付使用意愿，认为这类渠道能够在交易便捷、快速方面具有明显优势，实际手机银行使用率低；,当前银行渠道面向三农客户使用情况,城市个人客户不使用手机银行的原因,2.2手机银行客户特性观察与发现-4,重点观察5,三农客户不使用手机银行的原因,重点观察6,关键发现2在调研中我们发现，城市客户和三农客户都将对手机银行安全性的担心作为不选用手机银行的主要原因。其中，城市个人客户尤为关注；,完善的事后赔付机制是银行可以打消用户安全顾虑的有效手段之一。调研显示，大部分人愿意购买银行推出的手机支付保险产品；,手机支付保险城市个人,手机支付保险县域居民,2.2手机银行客户特性观察与发现-5,重点观察7,重点观察8,关键发现3如果通过手机支付保险等事后赔付机制打消用户对使用手机进行交易的顾虑，将能很大程度促进手机支付的接受度，提升银行的移动金融产品竞争力；,通过手机短信发送动态交易密码是受访客户最认可的移动支付安全认证手段；,无论城市个人客户还是县域居民客户，都最认可通过手机短信发送动态交易密码的安全认证手段，可以有如下原因：目前最常用的手机安全认证手段就是通过短信发送动态交易密码，也是客户最熟悉和最方便的交易认证手段；相对手机短信，其他的交易认证手段都需要更复杂的过程，虽然理论上安全性更高；目前客户的安全性意识普遍不强，越简单的安全认证手段越能被接受；然而，手机短信发送动态交易密码没有带来更强的安全防护。对于高等级安全防护需求，还需要多因素安全认证方式；,安全认证手段县域客户,安全认证手段城市个人客户,2.2手机银行客户特性观察与发现-6,重点观察9,重点观察10,关键发现4,2.2手机银行客户特性观察与发现-7,常用业务满意度,*数据来源：2012年中国手机银行用户行为研究报告,重点观察11,关键发现5手机银行用户对最常使用的手机银行各项业务满意度均未超过4分，其中信息查询和账户管理最高3.81分，投资理财最低3.49分；虽然手机银行作为大多数客户最易用的产品，到那时依然在便民服务方面需要提高，另外对于投资理财的业务推广仍需要提高；手机银行虽然总体评分不是很高，但是基本达到满足大部分客户的需求，所以大部分功能满意度基本合格；手机银行整体业务情况目前属于良好，整体业务能力方面仍需要提高，以便应对未来市场变化带来的新产品冲击；,产品体验角度分析，客户对于手机银行的首要关注点在于产品本身的操作简便性；,手机银行待改进领域,选择使用手机银行进行转账等操作客户中，有73%将“操作简单方便”作为首要选择原因。将手机银行视为在物理条件不允许、时间不允许情况下，银行传统渠道的一个理想替代；,客户认为的手机银行重点改进领域，操作流程的简化依然是客户的首要关注因素。75%客户认为手机银行操作流程需要进一步改进以提升体验；次要关注因素在于安全辅助功能与产品费用水平；而对于业务功能的拓展关注度最低；,使用手机的主要原因,2.2手机银行客户特性观察与发现-8,重点观察12,重点观察13,关键发现6,关键发现7,与城市客户类似账户查询、转账汇款及缴费业务是县域客户使用手机银行的办理的主要业务，出行、咨询服务及针对外来务工者的特定服务需求受到县域客户的集中关注；,县域客户使用手机银行办理的主要业务是账户查询、缴费服务和转账汇款。三项核心功能外，其他理财类需求、电商类需求极为分散；附加生活类应用方面，三农地区客户关注于城乡往来期间产生的一些特定需求，如出行需求（包括车票、旅店查询预定），城市特色产品商城。同时在咨询服务方面也存在一定的需求空间。但对于社交、生活类应用等典型移动端新型服务热情不高；,希望使用的手机银行附加功能,手机银行的主要办理的业务,2.2手机银行客户特性观察与发现-9,重点观察14,重点观察15,关键发现8,包括银行在内的移动应用各参与方推出了覆盖各类生活类需求的移动电子商务应用。客户认为电子商务活动中手机的定位更加重要，作用更多样化；,数据出处：新浪网+本项目城市个人市场调研数据分析,通过手机完成电子商务的比重越来越大,无线购物车成交,无线购物车成交,数据出处：无线淘宝2012年2季度电子商务数据报告,2.3电子商务客户特性观察与发现-1,客户对移动电子商务整体评价较好，但仍反映存在交易安全性、信息准确性等问题，有待市场新入者将之转化为后发优势；,数据来源：本项目城市个人市场调研数据分析,2.3电子商务客户特性观察与发现-2,非金融机构提供的财务管理移动应用种类繁多，但都是限于满足客户某一方面的需求，需要以客户为中心，满足客户全方位的财务管理需求；,财务管理应用涵盖了记账、理财、股票、证券、基金、期货等产品；理财软件从数量上和使用人数是占比最多的，记账类应用也很受欢迎；市场上现有的财务管理应用种类、数量众多，市场分布小而散；财务管理涉及到理财规划、理财信息、理财产品交易、消费统计等多方面信息和服务，数据依赖性高，现有第三方应用难以提供完整且准确的服务；,AppleStore财务管理应用数量分布,2.3电子商务客户特性观察与发现-3,重点观察16,重点观察17,关键发现9,外来务工者作为三农地区客户的一个重要特色群体，对于移动金融的增值类服务、新兴支付渠道、电商服务等接受度显著高于县域居民；,外来务工者群体特征：客户年龄段集中于中青年，96%的外来务工者在18-45岁；教育水平集中在高中至大专；严重依赖手机设备，69%客户每日使用手机时间4小时以上；对于移动互联网接受度高，对于电商、移动支付的使用需求显著。网络购物、移动缴费、商旅服务是其关注的重点领域,2.3电子商务客户特性观察与发现-4,重点观察18,关键发现10,与整体网民相比，手机银行用户更加集中在年轻群体；10-29岁人群占比达到52.7%；我国互联网的普及逐渐从青年向中老年扩散，中老年群体是中国网民增长的主要来源；,学生群体是网民中规模最大的职业群体（26.8%）；值得注意的是，退休和无业/下岗/失业群体在整体网民中的占比有所上升（分别为3.3%和11.2%），说明互联网的使用门槛逐渐降低，向年龄大或经济条件相对较差的群体扩散；,*数据来源：第32次中国互联网络发展状况调查统计报告,年龄分布,2.4客户综合金融服务特性分析-1,重点观察19,关键发现11,职业分布,中国网民向低学历人群扩散的趋势继续发展，初中及以下学历人群是中国网民的主要增长点；高中和大学及以上学历人群中互联网普及率已达到较高水平，未来增长空间有限；,从个人月收入来看，手机银行用户的收入适中；,*数据来源：第32次中国互联网络发展状况调查统计报告,学历分布,收入分布,2.4客户综合金融服务特性分析-2,重点观察20,关键发现12,2.4客户综合金融服务特性分析-3,品牌,方便的日常使用仍然是大多数客户选择手机银行的最主要原因，约9成的客户会由于手机银行便携的特点选择使用；其他方面主要是来自业务产品对于客户体验的影响，服务费用是否相较传统方式有优势，或者能否享受更多优惠方面；客户对于电子渠道相比其他传统方式是否安全这方面的考虑并不多，分析其原因是客户更相信电子渠道背后的银行品牌影响力，认为其有一定的保障，故并不会过多在意不同渠道间的安全因素；,在众多银行中，建设银行手机银行的使用率最高，达到25.75%；其次是工商银行，为18.87%；之后是农业银行，为18.43%。工商银行、建设银行和农业银行的使用率大幅度领先其他同业银行。中国银行、邮储银行、交通银行和招商银行则处在第二梯队，它们之间的差距不是很大，从8.41%到4.97%。其他民生银行和光大银行等处在第三梯队，知晓度并不高；,常用银行,选择原因,*数据来源：2013年中国手机银行用户调研报告,重点观察21,关键发现13,2.4客户综合金融服务特性分析-4,*数据来源：2013年中国手机银行用户调研报告,手机银行绝大多数用户对使用手机银行支付存在疑虑，对安全性存疑的用户占比61.23%；,总体来说，客户对于手机银行本身对于安全方面的防护信心不够，对于手机丢失之后信息是否能收到安全的保护有更多担心；另一方面，客户对于手机银行产品使用方面的客户体验情况比较担心，认为通过手机进行业务操作仍然有一些困难；,用户关心,重点观察22,关键发现14,尽管个人移动应用市场竞争激烈，客户对银行进入此领域仍有较强的期望和需求；,数据来源：本项目城市个人市场调研数据分析,多张借记卡/信用卡一体化管理,基于手机定位提供生活和金融服务,提供更全面的生活服务类应用,提供可定制的信息服务,下载经过银行认证的生活类应用和行业应用,评论、推荐等社交功能,其他,调研中发现，客户不仅对手机银行传统金融功能提出更高要求，同时希望手机银行能提供更全面的生活服务类应用；同时，客户对移动应用的安全性存在顾虑，部分客户对经银行认证的移动应用更有信任；,2.4客户综合金融服务特性分析-5,重点观察23,关键发现15,结算需求分析：,专业市场商户普遍选择的结算方式主要包括：现金结算、POS机刷卡结算、网银转账、市场集中结算。同时，在较成熟的大型专业市场，市场内结算账户、联名金融IC卡等方式也在探索之中；,现金实物安全隐患结算对账复杂,操作复杂交易费用压力,频繁存取服务成本渠道手续费流失,同质化竞争激烈交易信息残缺,银行,商户,2.4客户综合金融服务特性分析-6,重点观察24,从客户反馈来看，89%的被访者将现金结算作为首选支付渠道，53%的被访者使用过POS机进行结算,培养引导非现金结算需求，降低网点现金服务压力；开发独占/排他结算渠道，形成核心渠道优势；进入结算上游环节，获取更多交易信息。,2.4客户综合金融服务特性分析-7,经营管理需求分析：多数商户无明确的“经营管理”概念，日常管理需求停留在进销存流水记录及账户交易明细记录方面。但因此带来的经营不稳定性持续困扰商户。同时商户并未将银行视为经营管理方案的可能提供者；,您目前最经常采取哪种手段进行业务与财务信息管理？,61%的商户采取手工记账的方式进行经营信息的管理。整体专业市场商户的管理水平处于较初级阶段。仅有3%的商户选择了借助网银服务来管理经营信息；40%的商户表示现有管理模式下难以快速获取和整理经营信息。剩余60%的商户，经营信息的管理也多停留在流水账整理阶段。对于市场需求的跟踪，未来现金流量的判断在时效性、准确性及便利性上均存在不足；53%的客户表示，经营信息不透明带来的现金流问题可能对经营带来直接影响；与商户的进一步沟通中也了解到商户对于简单的辅助管理工具并不排斥，但没有考虑过此类需求可能在网银等银行产品上实现；,手工记账,个人记账软件,电子商务平台,网银服务,单机软件,满足客户简单经营管理需求；结合结算功能，整合业务数据与财务数据；通过营销转变银行单纯金融服务提供商形象为“综合财务管理”解决方案提供商形象；,难以获取经营信息,经营信息管理处于初级阶段,重点观察25,现金管理需求分析：专业市场普遍存在多账户结算模式，综合账户管理的潜在需求明确。多数商户认为现有账户管理模式存在一定改进空间，愿意为提升账户管理质量与管理效率付出一定费用；,现金现货结算外，商户存在约25%的采购及10%的销售回款采取延迟收付模式；,延迟收付款给商户的现金流可预测性带来了一定的影响；分散账户管理在难以实现快速多账户资金管理与平衡。可能造成资金限制或突发资金短缺。影响经营效率；,定期手动转账归集,签约自动归集,账户独立管理,40%,60%,有60%商户使用多个银行账户进行交易结算；其中40%客户采取分别管理多账户方式，34%的客户会进行手动资金归集；,2.4客户综合金融服务特性分析-8,重点观察26,提供多账户综合管理平台，迎合商户多账户收款的统一管理需求；帮助商户进行现金流预测与规划；在结算渠道统一的基础上，通过影子账户等方式帮助企业客户简化非现金结算与账务管理流程；,商户希望银行可以提供更全面的业务服务，同时期望使用定制化的移动金融终端设备；,虽然专业市场的网银覆盖率已经达到较高水平，但其功能重点依然在于基础账户管理与结算服务；客户对于经营管理支持、现金管理服务等新兴服务具有明确的需求，但并未将银行视为需求解决的途径，对银行电子渠道产品期望有限；在丰富产品功能支持下，客户对于全面的金融业务是持欢迎态度的。经营管理支持、结算渠道整合是企业两个重点关注领域。对于融资服务、资金管理等增值服务，也有约30%客户有兴趣接受；,客户接受通过定制化终端方式为客户提供上述服务；价格因素对于服务决策有一定影响，有条件的免费使用是客户最接受的方式；,2.4客户综合金融服务特性分析-9,重点观察26,关键发现15,目录,电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告,天津农商银行电子银行业务发展规划项目,毕马威及天津农商银行电子银行部电子银行业务发展规划工作组2014年12月,工作方法介绍宏观经济分析宏观经济发展政策观察与发现客户特性观察与发现同业产品发展观察与发现总结附录,电子银行市场业务发展与发现,*数据来源：艾瑞咨询2012-2013年中国网上银行年度监测报告,近年国有五家银行在电子银行领域充分利用自身丰富的市场、客户、技术资源，结合未来电子银行发展战略规划，在网上银行和手机银行两方面实行客户端的完整覆盖，推出丰富的业务产品种类，依托强大的电子信息技术优化客户体验以及提升业务的推广和实施；,电子银行市场业务发展与发现,近年几家主要股份制银行在电子银行领域利用自身优势，结合市场环境变化、突出重点、强调客户体验、着力将自身优势最大化，最终形成各行自己的风格；,*数据来源：艾瑞咨询2012-2013年中国网上银行年度监测报告,手机银行,泛天津地区电子银行产品观察与发现,手机银行,个人网银,企业网银,电话银行,北京银行手机银行业务功能涵盖账户查询、转账汇款、日常缴费、信用卡等基本功能，也为用户提供包括基金、理财产品、储蓄理财、贵金属、第三方存管等投资理财服务；北京银行手机银行提供功能性较强的无卡取款服务，用户预约限额为2万；北京银行生活缴费功能只限于北京和上海，北京地区提供水费、话费、燃气费、供暖费的缴纳服务。此外，北京银行提供包括电影票、机票、景点门票、火车票等票务信息；北京银行转帐金额限制较严格，不便于大额转账；手机银行在转帐及交易中的单码验证降低了安全性；,网上银行,北京银行企业网银分为标准版和成长版；成长版企业网银根据小企业财务管理特点，简化了授权层级设置，每个企业最多有2个用户，客户既可选择单人操作也可要求双人复核，同时兼顾操作灵活和控制风险两方面要求；成长版企业网银精简了网银功能，为客户提供最常用的账户管理和资金结算功能，其中转账汇款中增加“小额快汇”功能，实现资金时时到账，贴合小企业日常管理的切实需求；成长版企业网银支持下挂个人账户及关联企业账户，客户只需一次登录，就能同时管理企业及个人账户的资金情况，实现公私账户集中管理；北京银行个人网银覆盖功能全面，支持帐户管理、电子支付、转帐汇款、信用卡服务、个贷业务、自助缴费、投资理财、外汇买卖等一系列服务；,电话银行,北京银行电话银行集自动语音服务、人工服务和外拨服务于一体，具有业务处理、客户服务和产品营销等功能。个人客户（仅限北京地区）拨打电话银行，即可购买电子机票，还能享受各航空公司的特价优惠；,电子银行产品,手机银行,网上银行,电话银行,泛天津地区电子银行产品观察与发现,支付业务：天津银行手机银行（贴膜卡）是以手机为操作终端，通过智能芯片（贴膜卡）进行硬件加密，采用短信专网加密通讯方式办理多种银行业务，无需上网、不依赖任何手机软件，不受网络攻击和病毒感染，安全保障系数高；天津银行手机银行（贴膜卡）业务支持汇款转账、自助缴费、账单管理、投资理财、信用卡服务等绝大部分非现金个人银行业务，提供724小时的金融服务；天津银行手机银行目前缺少预约取现和手机号转帐这两项热门业务功能，且可供客户选择的投资理财方式相对单一，无法进行外汇、债券、贵金属交易；,个人网银除覆盖查询、缴费、转帐、个人理财等基础服务外，还支持网上贷款服务：个人客户可在网银用津卡通或透明卡下的定期账户作为质押物进行小额质押贷款，还可将客户名下非网银办理的天津银行个人贷款通过此服务与网银关联，并随时进行贷款金额查询；天津银行小企业金融中心为支持中小企业和个人经营者发展与创业需求，特别推出“金太阳”小企业融资服务专案和“金种子”个人经营融资服务专案，提供个性化业务和简化便捷的审批流程；主打产品有科技展业贷款、商标专用权质押贷款、专利权质押贷款、流动资金循环贷款、商品抵押分期贷款、企业法人按揭贷款、小额分期贷款；但企业网银目前仍无法支持在线贷款申请和还款；天津银行企业网银无法提供国际结算业务，对于外商投资企业以及外贸企业不具有吸引力；,天津银行电话银行分为个人客户和公司客户；客户通过自助语音或人工应答完成帐户查询、转帐、卡内定活互转、理财等各类金融服务；,手机银行,个人网银,企业网银,电话银行,电子银行产品,手机银行,泛天津地区电子银行产品观察与发现,渤海银行手机银行在功能上划分了手机银行、生活服务、银行资讯、市场活动和金融工具五大板块，不仅提供账户查询、转账汇款、掌上柜面通、理财投资、基金投资、贵金属投资等传统的金融服务，还提供公共缴费、手机充值、银联商圈等便利的移动生活服务，以及预填单、在线客服等多种特色服务。同时，客户可以享受到免费最新金融资讯、实用金融工具，并及时掌握市场活动信息；客户可根据自身需求自定义菜单，及使用图形手势密码。在功能应用上，渤海银行贴合客户需求，推出信用卡还款、二维码转账、AA生活等多种转账应用。其中，“信用卡还款”功能帮助客户自行维护常用的信用卡信息表；,微信银行,渤海银行“微银行”支持客户自助进行业务查询（包括账户余额查询、账户明细查询、在售理财产品查询、存贷利率查询、汇率及贵金属价格查询等）、账户管理（包括账户签约解约、动账提醒开通关闭、提醒限额的设定修改等），以及提交贷款申请；,个人网银,渤海银行与中国电信集团合作，通过共享资源，为客户提供话费充值、生活缴费、在线商城、掌上理财、娱乐在线、商务旅行等线上服务；渤海银行网上银行目前不支持信用卡以及贷款申请、还款业务，仍需在网点柜台办理，降低了客户体验满意度；,企业网银,渤海银行企业网银提供实时与定时业务处理模式，财务人员可以根据计划，提前设置定时资金划转，为企业提前安排资金调配提供了更为人性化的设计；企业网银最多支持四级审核，企业可以根据内部控制制度，设置更为全面的控制措施；企业管理人员能够随时掌握在渤海银行的存、贷款等资产负债情况；,手机银行,个人网银,企业网银,微信银行,电子银行产品,同业电子银行产品观察,个人网银部署功能对比：大型国有银行：工商银行和中国银行分别在信用卡挂失、个人贷款申请及还款方面缺少支持；主要股份制商业银行：招商银行和光大银行分别在信用卡积分查询和挂失方面缺少支持，而北京银行在以上两项中均不提供服务；天津同业及我行：天津银行不支持电子支付功能的实现，渤海银行在信用卡和个人贷款方面的功能缺失较多，而我行在个人贷款、贵金属和基金业务方面不提供操作，另外外汇和债券业务均不能在三家银行的客户端中实现操作；,企业网银部署功能对比：大型国有银行：中国银行不提供申请贷款服务，农业银行在票据质押和企业年金查询与变更方面不提供业务支持，此外与建设银行均在跨境集团服务方面缺少支持；主要股份制商业银行：均不提供跨境集团服务，另外招商银行和北京银行在企业年金查询与变更方面也都无法实现；天津同业及我行：包括账户挂失、申请贷款、偿还贷款、企业年金服务、国际结算服务及跨境集团服务等方面均不提供支持，而渤海银行和我行也不支持进行投资理财的服务；,手机银行部署功能对比：大型国有银行：工商银行与中国银行均在贷款申请和风险测评两项上没有提供服务，建设银行在信用卡挂失和额度调整方面缺少功能覆盖，而农业银行则在外汇、贵金属以及债券项目上不能实现操作；主要股份制商业银行：招商银行在手机银行类功能较全面，而北京银行和光大银行在外汇、债券、理财风险测评、信用卡挂失与调额、个人贷款申请等方面服务缺失比较严重，另外光大银行也不提供预约取现、贵金属和掌上商城的服务；天津同业及我行：在预约取现、信用卡调额、外汇业务、债券业务和商城业务方面均没有提供服务，我行在转账汇款、理财服务和基金业务方面与其他两家银行均存在差距；,在个人网银、企业网银和手机银行三个方面，四家国有银行的业务功能部署相对完善，相比之下股份制商业银行正处在积极发展的过程中，而天津地区的同业银行和我行仍处于发展相对落后的阶段；,*详见附录,同业电子银行产品观察,短信银行业务功能对比：大型国有银行：工商银行在短信银行类功能较全面，建设银行在业务功能设置、资金支付、卡片业务管理方面无法实现功能，出动帐提醒外，农业银行和中国银行分别只在信息查询、生活缴费、信用卡和金融利率查询方面提供服务；主要股份制商业银行：除动帐提醒外，北京银行还提供信用卡信息的查询服务，光大银行更额外提供电子账单信息设置、信用卡功能设置和绑定手机变更等服务；天津同业及我行：天津地区被调查的三家银行只提供动帐提醒服务；,电子银行产品部署对比：大型国有银行：四家国有银行电子产品渠道部署较全面，只有建设银行在微软手机WP系统终端方面缺少支持；主要股份制商业银行：只有北京银行在WP系统方面进行了部署工作，但是同时缺少对WAP和微信银行的支持，其他方面各家银行均没有差异；天津同业及我行：均不提供WP系统的支持，其中渤海银行在WAP系统、微信银行和电子商务方面领先同业银行；,在短信银行方面，工商银行的覆盖性是最好的，其次是建设银行，其他银行的发展相对滞后，而在产品渠道部署方面，大多数银行暂时不支持WP系统，而微信渠道也是有待完善的部分；,*详见附录,同业电子银行产品观察,个人网银业务发展对比：大型国有银行：工商银行和建设银行分别以1.6亿户和1.5亿户的注册数量分别是全国前两位，而农业银行在交易金额方面以92.83万亿元居首；主要股份制商业银行：招商银行注册用户接近1600万户，并且在交易金额方面达到19.54万亿元；,企业网银业务发展对比：大型国有银行：建设银行用户注册数量已经为280万户，并且保持30%以上的增长，交易金额方面同样达到104.26万亿元，农业银行分别以250万户和77万亿元紧随其后；主要股份制商业银行：招商银行用户注册数超过31万户，并且通过5500万笔交易获得超过34万亿元的交易额，另外北京银行也在1400万笔交易量后交易额接近10万亿元；,手机银行业务发展对比：大型国有银行：农业银行注册量超过8000万户，其后中国银行也达到5000万户注册量，交易金额方面根据调查农业银行已经超过1.5万亿元；主要股份制商业银行：招商银行注册量超过1500万户，并且交易金额已经超过1万亿元，而光大银行近年发展较快，用户注册数量也已经超过1000万户的规模；,根据个人网银、企业网银和手机银行可采集的数据来看，国有银行的用户规模、交易金额等方面均大幅度领先于其他股份制商业银行，而股份制商业银行也保持持续快速的增长幅度快速缩小差距；,*详见附录,目录,电子银行业务优秀经验分享及同业竞争分析报告,天津农商银行电子银行业务发展规划项目,毕马威及天津农商银行电子银行部电子银行业务发展规划工作组2014年12月,工作方法介绍宏观经济分析总结附录,宏观经济分析,3.1电子银行市场业务发展与发现,3.3泛天津地区电子银行产品观察与发现,3.2泛天津地区电子银行产品观察与发现,3.4同业银行电子银行产品观察,总结,传统金融需求衍变带来移动金融发展动力,移动环境催生新兴金融需求与服务模式,个人客户,企业客户,金融资源匮乏区域需求剧增,基础银行业务需求转变为综合金融服务,单一银行接触渠道转变为多元化的接触渠道,单一的银行产品购买转变为产品组合投资,专业金融需求转变为多层次多场景的泛金融服务,标准产品需求转向定制产品服务,综合化,平台化,定制化,低成本,差异化,从提供单一产品转变为提供组合服务,从自建自管转变为寻求非核心业务外包,从线下运营转变为线上、线下联动,从关键节点管理转变为全业务链管理,从基础数据管理转变为分析挖掘需求,组合服务,业务财务一体,电子渠道为核心,数据驱动业务变革,个人客户行为模式的转变带来了新的金融服务创新关注点；,总结,对产品的关注重点从单纯的功能发展到服务、体验,碎片化事务处理，分段处理事务需求，移动设备依赖,客户对移动互联网使用模式决定了其承载需求的碎片特性。客户需要服务能够在此碎片时间模式下“连续”工作。同时碎片时间本身的消费也衍生了新的服务场景；,“以人为本”的理念被深深植入移动互联网，产品周边的配套服务建设、产品使用过程中的客户体验越来越成为客户关注的重点；,体验是产品的关键要素,重构业务流程，适应碎片化处理,热点快速传播，注意力快速转移,用户生成内容模式普及，社区影响决策,移动互联网中的任何客户都会在一定情境下对产品进行关注、评价，其关注和评价内容会直接或间接影响产品的真正和潜在客户。移动互联网吸引客户的新事物不断涌现，持续保持对消费者的吸引力非常关键；,客户自身成为信息传播的核心节点，社区成为客户信息获取的核心媒介。“他人意见”成为购买决策的关键环节之一。“分享”行为本身成为各类消费的必备环节