【培训课件】营业员销售注意事项.ppt

营业员销售注意事项营销中心客户服务部,第一篇,销售时应注意的问题,1、品牌、生产地不要误导：A国产手机说成是中外合资（如把奥克斯说成三星奥克斯，造成消费者以为是三星品牌)；B国际品牌说成原产地生产。,2、真人真唱和MP3混淆不清：一些低端手机往往只具备了真人真唱的功能（MMF、AMR等），但在销售时介绍有MP3功能。,3、电池使用时间：在介绍过程中过分夸大电池的待机时间或使用时间，造成顾客在使用后达不到想象的要求，引起投诉。（说明书上介绍的使用时间是特定条件下才能达到的待机时间）,4、MP4、3GP和AVI格式分不清楚：若无法知晓是什么格式的，最好建议使用同一口径只说有视频短片功能。,5、摄像头象素夸大、有声摄像和无声摄像以及录影时间等功能介绍错误。,6、下载问题：某些营业员为促成销售答应任何机器都可下载，请事先到客服部了解该机器是否能够下载。（下载分为上网下载、数据线下载、内存卡下载）,7、手机中存在的各种记录未删除：如照片、短片、电话号码、短信内容等，要求每个环节（入库、出库、试机等）都要对手机进行检查，特别是试机时尤其重要。,8、对手机的配置不了解或介绍时故意混淆：如当顾客询问内存卡的容量时进行夸大、拍档中的配置说成原装的配置等。,9、对三包的解释非常含糊：一般只说7天内退机、15天内换机、一年保修，不说须经检测有质量问题且无人为损坏的情况下才符合条件。,10、保修卡填写不规范：A串码条用户联、经销商联贴错或手写串码写错B顾客姓名、购机日期等写错C填写字迹潦草或不填,11、“服务须知”、“温馨提示”不填或填写不认真：上述内容认真填写可以避免因手机外观是否有磨损、机器是否有各类记录引起的争议。,12、对客服中心的地址或客服中心的权限不清楚的情况下答复客户，造成客户跑冤枉路。,第二篇,售后服务规章制度,1、移动电话修理、更换、退货规定,2、公司售后服务接待制度,退换货制度,第三篇,客诉解决技巧及办法,1、沟通技巧,不同的顾客，他/她对服务的期望会有不同，不论你如何努力，顾客总会有不满意的时候。这就为你提供了提高自己的服务水平，防止顾客流失的良机，同时良好的沟通技巧可以帮助你平息顾客的不满。,沟通中应掌握的基本技巧,沟通技巧,热情接待面带微笑耐心倾听立刻重述诚恳道歉有同理心抓住主题巧妙回避降低期望达成一致,10种正确处理客户抱怨的方法,快速反应自信+冷静避免事态扩大表示歉意挖掘根源不推卸责任立即解决调查+追踪履行承诺换位思考,沟通技巧,沟通技巧,1只有道歉，没有行动2把错误归咎到客户身上3食言承诺不兑现4粗鲁无礼5逃避个人责任6非言语的排斥7打断客户抱怨8对客户投诉淡然处之9使用专用术语10质问客户,10种错误处理客户抱怨的方式,2、具体解决办法,态度决定一切！,对待顾客要向对待恋人一样，态度决定一切。因此当顾客投诉与抱怨时候，一定要谨慎行事。,1、耐心一点,耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。,2、态度好一点,客户有抱怨或投诉就是表现出对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。,3、动作快一点,处理投诉和抱怨的动作快一点，可以有四方面的好处：一是让客户感觉得尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天（当场）给客户一个初步的答复。,4、语言得体一点,客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。,5、补偿多一点,顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此客户希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送礼品等。也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送，补偿是让客户理解企业的诚意。,6、层次高一点,客户提出投诉或抱怨后希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。,7、