qc材料—降低网络类万用户投诉比(万州分公司)

万州分公司“网优尖兵”QC小组二O一四年三月,降低网络类万用户投诉比,2013年4月荣获第七届重庆移动QC小组优秀奖2004年4月荣获第八界重庆移动QC小组一等奖,一、概况QC小组简介,一、概况名词解释,网络类万用户投诉比：在客户投诉中有关网络类投诉量（无信号、单通、质差等网络问题）占总投诉量的比例。公式如下：,NCC：网络色码(NCC)是基站识别码(BSIC)的一部分，用于让移动台区别相邻的，属于不同GSMPLMN的基站。,二、选题理由,QC小组对比分析2013年6月与2012年末的客户满意度调查数据,1、2013年上半年大众客户网络质量满意度大幅降低,论点一：从客户满意度调查总体水平以及四个分项对比来看，2013年上半年来大众客户对网络质量各个方面均不满意，满意度降幅高达3.25%：,二、选题理由,2、重要政企客户网络投诉及抱怨急剧上升,QC小组安排集团客户经理对万州分公司120家重要政企客户逐一上门进行了问卷调查,论点二：通过调查结果来看，2013年上半年来76%的政企客户都遇到网络问题，对网络质量的抱怨较2012年底急剧增长，涨幅高达73%。,二、选题理由,3、2013年上半年用户网络类万用户投诉比不达标,QC小组进一步对万州分公司网络类万用户投诉比进行分析,论点三：万州分公司2013年上半年网络类万用户投诉比高达5.24，未达标。,降低网络类万用户投诉比,二、选题理由-QC活动计划,三、现状调查调查一：1-6月万州网络类万投比分析,【结论一】：万州区1-6月网络类万投比自2月起持续上升，且每月均未达标。,三、现状调查调查二：与兄弟分公司对比,【结论二】：与重庆市同等一类分公司相比，万州区网络类万投比指标偏高。,三、现状调查调查三：网络类投诉因素分析,小组运用头脑风暴法对引起用户网络类投诉的因素进行详细分析，得到32个因素，并通过亲和图归纳整理。,【结论三】：通过亲和图分析，用户投诉的因素可归纳为弱覆盖、设备故障、用户行为、负荷问题、质差问题以及其他因素构成。,三、现状调查调查四：质差投诉与用户投诉的关联分析,QC小组成员统计分析值差投诉量与网络类投诉总量之间的关系，制作了散布图进行分析（样本数N=31个，X轴为网络类投诉总量，Y轴为质差类投诉量）：,通过计算可得： N + N =22 N + N = 9,【结论四】：万州区质差投诉与网络投诉存在强正相关性，有效降低质差投诉量对降低网络类投诉量具有正向作用。,三、现状调查调查五：造成用户网络类投诉的因素统计,为了准确分析网络问题中各个项目所占比重，我们对2013年1-6月的用户投诉数据进行分类汇总如下：,【结论五】：质差问题是导致用户投诉的最关键因素，占比高达54.07%。,质差问题是关键因素！,四、设定目标设定目标值,质差问题是引发用户网络类投诉的主要问题点，如能对这项问题解决掉90%，则指标可以降低到2.69，参照渝北和江津分公司现网水平，及万州历史数据，适当保留一定的余量，我们把最终目标确定为：,降低网络类万用户投诉比至2.8！,五、原因分析,小组成员利用头脑风暴法对 “通话质差” 问题进行深入分析，共找到13个末端原因。,六、要因确认,我们对13条末端原因建立了要因确认表，进行逐条确认。,六、要因确认,我们对13条末端原因建立了要因确认表，进行逐条确认。,六、要因确认,确认标准：2012年底邻区关系与2013年邻区关系的匹配度确认方法：小组成员导出现网邻区关系与2012年邻区关系进行数据对比,结论：直方图呈理想分布且两侧均有余量，有小幅的变化但处于正常水平以内，非要因。,TU:45%,TL:-45%,M=0%,x=0.32%,T=90%,-,要因确认举例,确认1邻区关系设置不合理,六、要因确认,确认标准：重点投诉区域中因过覆盖问题造成投诉占比确认方法：小组成员对重点区域的投诉情况进行分析，找出是否因为过覆盖造成投诉。,结论：共计76个区域存在过覆盖，占到了投诉问题的14%，占有较大比例，是要因。,是要因,要因确认举例,确认2过覆盖现象严重,六、要因确认,确认标准：重要投诉区域每公里基站数量确认方法：小组成员对因覆盖弱造成的投诉区域的基站数量进行统计对比。,结论：随着环湖路区域的建设发展，每公里基站数由09年的2.11个，下降到13年的每公里1.42个，造成弱覆盖，是要因。,是要因,要因确认举例,确认5基站数量不足,六、要因确认,确认标准：通过对城区的网络结构指数进行评估确认方法：利用MR报告，查找频点不合理引起的网络结构指数是否存在异常。,结论： 整体网络结构指数未超过0.25，处于正常水平以内。,要因确认举例,确认6频点规划不合理,六、要因确认,确认标准：监控人员发现引起用户投诉的网络问题时间是否上升确认方法：对比2012年和2013年发现引起用户投诉的网络问题的时间,结论：统计出发现问题的时间由2012年的8.33小时，上升到16.32小时，发现问题的时间较慢，是要因。,是要因,要因确认举例,确认9监控能力弱,六、要因确认,确认标准：GSM质量差投诉与TD质量差投诉对比确认方法：小组成员对城区有TD覆盖的100个区域进行现场拨测，对比GSM通话质量与TD通话质量。,结论：GSM通话质差占比达到32%，而TD质差占比仅有7%，对比发现GSM性能与TD质量存在差距，是要因。,是要因,要因确认举例,确认11GSM天馈性能不足,七、制定对策对策选择表,小组成员在确认要因后，通过头脑风暴针对每条主要原因提出多种对策，并从有效性、可行性、经济性、时间性四个方面进行评价选择，结果见对策选择表：,七、制定对策对策实施表,QC小组成员通过对策思考表，按照“5W1H”的原则制定了对策表，以做到对策清楚、目标明确、责任落实。,八、对策实施,为保证对策实施按时完成，小组用箭头图进行了控制和管理 ：,八、对策实施,通过DT测试、扫频测试结合，找出越区覆盖小区，更换电调天线，天线整治，严格控制越区信号。,1.RF射频优化,一、控制沿江区域过覆盖,更换沿江区域天线7付、调整天线俯仰角度86付、调整天线方位角34付。,有效控制了长江两岸的越区覆盖信号,八、对策实施,小组使用PDPC法对整个工作过程进行了预梳理，对各种可能遇到的问题提前做好了相关准备，并按方案进行NCC调整实验。,一、控制沿江区域过覆盖,2. “NCC”调整,八、对策实施,受万州特殊地形影响，空闲模式下重选至过江漂移信号，是造成上诉现象的主要原因，通过合理修改各个区域的NCC避免重选上越区信号。,一、控制沿江区域过覆盖,2. “NCC”调整,优化完成后，越区覆盖小区有效控制，重叠小区由65下降到32,优化效果,51%,下降幅度达到51%，目标实现。,八、对策实施,针对用户呼叫异常，及时发现不满用户，解决用户问题。,二、打造交换无线联合分析平台,八、对策实施,通过监控平台的运用，发现用户对网络不满的时间由过去依靠投诉的16.51个小时，缩短到7.59个小时，达到目标要求。,二、打造交换无线联合分析平台,时间缩短54%，目标实现。,八、对策实施,天线跳频主要利用了两根天线的不同的传输路径，不相干的传输路径使信号的接收得到较大的增益，避免瑞丽衰弱。,三、利用天线跳频提升网络质量,八、对策实施,选择关键参数,小组讨论希望通过正交实验法寻找最优算法参数控制，达到最优参数控制质量提升效果。,2、确定考察的指标,要考察的指标：是否开启上行功控，是否开启下行功控，是否打开基代跳频，切换候选小区最小下行功率取值，最小接入电平偏移取值，最小接入信号电平取值，RACH最小接入电平取值,1、实验的目的,在跳频中，功控参数是非常重要环节，影响跳频质量的参数重要有七个：,采用正交实验法确定控制参数,1,2,3,上行功控,下行功控,基带跳频,三、利用天线跳频提升网络质量,4,切换候选小区最小下行功率,5,最小接入电平偏移,6,最小接入信号电平,7,RACH最小接入电平,八、对策实施,选用L8（27）正交法进行实验,选择关键参数,三、利用天线跳频提升网络质量,八、对策实施,正交试验结果分析：,选择关键参数,三、利用天线跳频提升网络质量,八、对策实施,优化后，下行质差降低较为明显，改善幅度达到10.80%，达到控制目标。,优化效果,三、利用天线跳频提升网络质量,改善幅度达到10.80%，目标实现。,八、对策实施,共计完成20个站点的建设，其中新开通GSM基站11个，新开TD基站14个。,采用多种手段在以往无法建站的区域开展基站天线的安装，成功尝试在钢架桥、广告牌、告示牌中安装天线，解决覆盖难题。,四、打造环湖覆盖专网,覆盖率达到99.3%，目标实现。,九、效果检查,（1）活动前后对比分析,调查人员通过现场调查取得了2013年12月万州分公司月万投诉比数据：,通过本次QC活动，万州分公司万投比为2.76，达到目标要求,九、效果检查,（1）活动前后对比分析,活动前：通话质差是导致投诉的主要项目，该项投诉占总投诉量的54.07%活动后：质差问题大幅度下降，已不是主要问题，问题得到解决。,九、效果检查,（2）社会效益,2013年，天线跳频提升下行质量方案、核心网深度挖掘客户行为价值、基于NCC优化的沿江越区覆盖控制方案3个项目荣获集团公司二类成果奖核心网深度挖掘客户行为价值获得重庆移动通信业务创新奖,九、效果验证,（2）经济效益,GSM设备性能提升通过无线跳频实现，避免了直接更换高性能小区天线32付，每付价格5000元，共计节省16万。,基于NCC优化的沿江越区覆盖，避免了直接更换电下倾小区天线16付，每付价格2000元，节省3.2万。,通过深度挖掘客户行为，发现并挽回离网用户23人，每人平均年均话费200元，产生经济效益4600元。同时节约维护人员人力成本1*3000*12=3.6万,总计产生价值23.3万元！,十、巩固措施,形成核心网定期挖掘客户行为流程，联动优化人员、市场人员开展每周二次的网络问题挖掘。,编撰NCC参数调整优化手册，为分公司NCC的规划及优化调整提供指导，控制新入网设备的影响,十、巩固措施,通过巩固期的一系列措施，2013年12月2014年2月万投