台工商大学人际与组织沟通大学部讲义.ppt

人際關係與組織溝通,陳家聲教授,人際關係與溝通技巧,一、人際關係與緣二、溝通的功能與基本過程三、人際溝通與衝突1.溝通的基本要素2.如何選擇溝通的管道四、圓融溝通、喜悅人生樂在工作與生活中1.健康的工作態度2.建立良好人際關係的法則基本人際需求3.有效的溝通技巧,溝通的功能,傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷）包含資訊與經驗的分享、交流。維繫與發展良好的工作關係。提升工作士氣與工作滿足感。集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。透過說服與影響過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。,溝通中的基本要素,溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網路口語與非口語溝通的重要性如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙,溝通的組型,溝通的方向上行溝通下行溝通平行溝通,基本溝通包含兩部分：內容部分。感覺部分。溝通表達時，不僅傳達內容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達出，除非能夠利用各種描述，將情境表達出，否則的話非常困難。針對這兩者，說話者可做的是：（一）加強準備以充分對主題的瞭解，（二）將意向、企圖適當的表達。如找工作與找職業有何不同？（意向、企圖、有無做準備、對公司的產品瞭解有多少？）你們所打交道的對象（如找工作），如能找出共同的語言（commonLanguage），則可達到初步的溝通使其更有效率。,溝通的內容,非口語訊息的重要性,每個人留給別人的印象中，有90是由目視而得，只有10是用聽而得到的。行為（身體）語言有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七靠言辭，三十靠聲音，六十三靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發的魅力無窮。馬克吐溫曾說：一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。非口語溝通的訊息：眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離等。,非正式溝通網路謠言鏈,謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？謠言有四項目的(Hirschhorn,L.,1983)減低焦慮，從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義，作為組織團結成員的工具，作為顯示傳播者的地位或是權力。,非正式溝通網路的管理,謠言是否可以完全被控制消除呢？答案是不可能。管理階層可以做些甚麼呢？藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的負向影響。降低謠言負向影響的建議如宣布組織做成重要決策的時間表，主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為，強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規模以及組織的成長發展，與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發的焦慮。,溝通與協調的方式,單向與雙向溝通方式書面看不到、聽不到電話看不到、聽得到面對面看得到、聽得到一對一團體討論會議簡報非正式肢體語言第三者組織制度工作聯絡單、備忘錄職掌分工授權明細表年度工作計劃書,如何選擇資訊媒介,溝通管道豐富性,信息的類型,資訊媒介,人際溝通與衝突,人際溝通中的障礙、陷阱篩選過濾（Filtering）選擇注意（SelectivePerception）價值觀（Values）性別（Sex）情緒（Emotions）語言（Language）教育程度（Education）主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象）人格特性（Personality）組織層級（OrganizationalHierarchy）文化間差異（CrossCulture）,ExamplesofCulturesontheCulturalContextContinuum,Source:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5thed.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.,NorthAmerican,有效與無效回饋的比較可以從：意圖、特殊性、描述性、有用的、適時性、心理準備、清晰、正確性等屬性瞭解,傾聽為主管重要的技巧,Crocker,J.(1978)曾調查三百家企業組織人事部門的主管，發現主動傾聽是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學習其他技巧的一必要基本條件。缺乏傾聽的技巧也無法發展良好的人際關係。Pavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一個有效的管理人員必須具備四方面的能力觀念能力（conceptualskills）、人際技巧（humanskills）、專業技能（technicalskills）和政治技能（politicalskills）。其中人際技巧包含了聽的能力、語文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評估為不論管理的層級為何，為有關管理者成功最重要的因素。,主動傾聽的條件,Rogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)提出主動傾聽包含四項基本的條件專注(intensity)，同理心(empathy)，接納(acceptance)和願意負起完整傾聽的責任(awillingnesstotakeresponsibilityforcompleteness)。,傾聽時注意內容及感受,有效的傾聽者會解釋事實的消息、感受及情緒（Murphy,K.J.,1987）。如果僅注意文詞的消息內容，而忽略其他的口語線索和非口語線索，你將失去許多潛藏的重要信息。傾聽時也應注意，不要將你個人的需求和企圖投射到說者身上。主動傾聽者是用其耳朵、眼睛和心做傾聽。接受所聽到的話語作為客觀的信息，並透過主動傾聽其他口語的聲音和非口語等主觀的信息，了解其感受和情緒。,批評的藝術,描述行為，不要做人身攻擊。不要把個人情緒因素牽涉進去。不要在公開場合批評。不要挖舊瘡疤。不要小題大作。不要拖延時間。不要只做負面的批評。不要只顧批評，吝於讚許。不要害怕表露你的情緒。,有效的溝通技巧美好語言、喜悅人生、喜悅世界,溝通技巧重視傾聽的技巧，清楚的表達，能夠收受回饋。溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激