店面接待技巧与标准话术

店面接待导购接待技巧与标准话术主讲：贺伍林,优快99品牌手机工厂店的店面接待流程,迎接-询问-产品讲解-顾客体验-价值呈现-成交-攻单-挽留-送别,购物心理8个阶段销售步骤促销员任务第1阶段留意步骤一：迎接顾客等候接近顾客的机会把握机会向顾客说话第2阶段感到兴趣第3阶段联想使用步骤二：了解需求发现顾客的喜好第4阶段产生欲望步骤三：推荐介绍推荐合适的商品，简洁说明商品的特征，描绘商品的功能，让顾客想象现场演示说明第5阶段比较步骤四：处理顾客异议以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖第6阶段信任第7阶段决定步骤五：销售完成步骤六：处理顾客投诉依顾客的情况抓住成交的机会以促成的技巧促使顾客下决心第8阶段满足送客处理顾客投诉,迎接的标准话术,“您好，欢迎光临优快99品牌手机工厂店”“早上好”“中午好”“下午好”“里面请”“这边请”,询问的标准话术,“手机是您用还是送人？”“您想看翻盖机还是直板机？”“您想手机都具备什么功能？”“您想看什么价位的？”,产品讲解的标准话术,“您看，这款手机W818，它是一款智能机，搭载安卓2.3操作系统，4.0英寸原装炫彩屏，拥有高清视角，可以多点触控，看图片，玩游戏流畅，利索，采用高端主板石墨散热技术，即使您长时间使用，CPU也不会发烫”,引导顾客体验的标准话术,“我们提供的样机都是真机，我讲的再好，也不如您试一试”“我们店内有样机，您可以亲自试一下，检验我有没有撒谎”“我们提供真机免费体验，这有样机，您可以试一下”,价值呈现的标准话术,“这款手机在其它卖场至少卖2000元，因为我们采取工厂店模式，没有了中间环节，直接给您省了1000元。而且，您用的不满意，还可以7天包退，15天包换，3年保修”“我觉得这款手机非常适合您，您觉得呢？”“您用这款手机显得非常的气派”,攻单的标准话术,“品至818+既可以玩游戏，又可以导航，价格还不贵，对您来说太合适了”“就拿这款了！对您来说，这绝对是个超值的决定”“我们这款型号的手机现在可以帮您申请一个优惠活动，加一元您可以多获得一块价值109元的原装电板，这样，相当于多增加一倍待机时间。太合适了”,成交的标准话术,“好的，先生（女士），那我就给拿这款机器了，附带赠送的礼品都放在包装盒内”“您稍等片刻，我这就去库房给您取机器，连带赠送的礼品都会帮您放好，请您放心”,挽留的标准话术,“先生（女士）我们还有一款W808的机器同样也很适合您，这款机器与W818+出自于同一个厂家，在颜色上有更多的选择，您可以同时看一下，做一下比较。”“先生（女士）我们的E9是最近一段时间店面销售最火爆的机型，跟W818一样，都是智能机，但是比W818要便宜200元，我拿给您看看吧”,送别的标准话术,“欢迎再次光临，请慢走”“希望您使用愉快，请慢走（已成交）”拿上一份资料“请再研究研究，回头需要了，欢迎您再来”“请慢走，有任何问题可随时拨打我们的免费服务电话，我们的客服会第一时间帮您处理的”,顾客进门时的技巧与注意事项,顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进门店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话第三种情况是有的顾客从只顾看手机，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要,掌握好询问时机，恰当地使用文明用语,当顾客在展示架前停留时，当顾客在门店里漫步注视手机或寻找手机时，当顾客触摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：先生、女士、叔叔、阿姨，您需要什么?,巧妙地使用转化语，变被动为主动,顾客冲导购人员喊：“小姐，把这个手机拿过来我看看。”导购人员应问：“您用还是别人用?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。,灵活机动，随机应变,导购人员向顾客问话不能死盯住顾客不放。“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?，问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸手机，导购人员便可主动答：“这是品至818+”“很大气”等，掌握服务的主动叔。,回答的技巧,回答的技巧，主要是指针对顾客对某一产品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。,l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。如：顾客“你这款手机太便宜了，质量肯定不行”。导购“先生您说得对，我们的手机的确是便宜，不过品牌手机成本本来也没您相像的那么高，我们优快99手机工厂店砍掉了中间环节，压缩了成本。如果我们质量没保证，也不敢跟您承诺7天包退，15天包换，三年保修，您说对吧”。,2、变换句式的技巧。当顾客选择某款手机认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款手机虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这款售后机虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款手机质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款手机不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点。这是向顾客推荐价钱高的手机时，一般应利用公式。,3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款手机太贵了?”导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类手机相比，它多了一项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买了吧。”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这款有白色的吗?”导购人员回答道：“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，现在只剩黑色，黑色稳重，您用起来一定很酷。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。,接待注意事项,(1)多用请求式，避免使用命令式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做请求式语句可以分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等”疑问句：“您能稍微等一等吗?”否定疑问句：“这款手机马上就到货了，您能等一下吗?”一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购人员对顾客的尊重。,肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问：“这个型号的手机没有粉色的吗?”导购人员回答：“没有”。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有粉色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这个型号的手机没有粉色的吗?”导购人员回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你拿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。,（2)多用肯定句，少用否问句,(3)要采用先贬后褒法,(3)要采用先贬后褒法，请看下面这两句话：A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好：B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。先看第二句它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句：第一句的重点是放在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这款手机质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：A、价钱虽然高了一点，但是质量很好。缺点一优点：优点B、质量虽然很好，但价钱稍高了点。优点一缺点：缺点因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。,(4)言词要生动、语气要委婉,向顾客推荐和介绍手机时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：“这款手机您拿在手上上很好看。”“这款手机您用上显得很高雅，像贵夫人一样。”“这款手机您拿上显的很年轻，至少年轻十来岁。”第一句话说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。,(5)要配合适合的表情和动作,说话措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购人员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免顾客反感。,(6)不断言，让顾客自己决定,如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原则。,(7)在自己的责任范围内说话,当顾客有错误等情况出现时，导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。,(8)以语尾表示尊重,以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很适合您，不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。,（9）根据顾客的表情回答顾客的询问,这是指导购人员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说：“我买哪款好?”导购人员手指一种对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很实用”，导购人员就可以继续介绍。,送别的语言技巧,导购人员对即将离店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义。,1、关心性的送别技巧。,这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如：老年顾客言行迟缓，记忆力不强，导购人员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，导购人员应该说：“先生，请拿好您的手机，欢迎再次光临，再见!”这样顾客会觉得导购人员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，导购人员的送别语，应该像对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。,2、祝福性的送别技巧。,当顾客付完款鞋将要离开专营店时，导购人员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福!”或说“祝你们生活美满!”,说服顾客的方法与技巧,在顾客群中，有一部分已经建立起优快品牌的忠诚度，因此，这一部分顾客对产品很满意，没有什么异议。而相当一部分顾客是第一次购买我们的手机，势必存在这样或那样的异议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣。另一方面，顾客知道导购人员的商业动机，因此容易对导购人员怀有戒备心理，不尽相信导购人员。为了消除这些心理上的隔阂，导购人员必须掌握说服顾客的技巧与方法。,导购人员说服顾客接受自己的意见，是一种艺术，在实际工作中应注意以下要求：,注意仪表。在导购推销活动中，有时洒脱大方的穿着打扮与自己阐述的观点同样具有重要的影响作用。主动推送利益。在说服过程中，导购人