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汽车销售培训教程,怎么样成为一名合格的销售,2,前言,我们不仅是销售汽车，我们要做客户的车涯顾问,销售是一项复杂的工作，销售汽车尤为如此,销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。,3,提高收入,符合个性,喜欢汽车,临时过渡,工作环境,你为什么要进入汽车销售行业呢？,4,销售前的准备一个典型的销售过程举例产品展示消费行为自我态度销售的核心实力接近客户的技巧分析客户需求,目录,5,一个典型的销售过程举例,如果你刚刚跨入这个行业，请仔细阅读下面的举例如果你已经从事了汽车销售行业，你可以跳过,6,销售过程-客户开发,这是一家普通的汽车4S店。这个4S店展厅内有两辆同种类型的轿车。店中的4个销售人员都各自在忙着自己的事情。这是一个普通的工作日，销售热线响了起来，销售顾问小张接起了电话，电话是一位先生打来咨询专营店地址的，可不可以试驾，以及营业时间等信息，并预约周四下午会来店。,7,销售过程-接待,今天是星期四，这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，一对夫妻带着两个孩子走进了专营店。销售顾问小张热情地上前打招呼，并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意谈到最近的天气情况，抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的阴雨天气，似乎是自言自语地说。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。小张丰上了饮料，将两个小朋友带到了儿童区，显然小朋友对儿童区的玩具很感兴趣，父母对小张的安排表示赞赏。,8,销售过程-咨询,先生说他们现在开的是大众，考虑换一辆新车，小张开始了汽车销售流程中的重要步骤-收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？现在使用的车有什么问题？等等在彼此沟通之后，小张开始满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己专营店的可能性得到提高。他们开始解释说，周末要去外省看望一个亲戚，他们非常希望能有一个宽敞的的汽车，可以安全以及更稳妥地到达目的地。在交谈中，小张发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的理由。销售不是一个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作执行，执行到位就可以取得比一般人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也有非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌握及了解客户业余爱好的能力，就是被大多数销售人员所忽视的，甚至根本就不会去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，小张展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车购买以外的谈话内容。,9,销售过程-产品介绍,小张非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对汽车的准确需求，之后他慎重而缓慢地说，“专营店现在的确有几个配置可以推荐给他们，因为有几个配置比较符合他们的期望。小张转到了销售流程的下一个步骤：产品展示。他随口一问，付款方式？此时，客户表达出先别急着讨论付款方式，他们先要知道所推荐的都是些什么配置，到底有那些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了），小张把“捷图自动智行版”介绍给了客户。这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数都是高收入，高学历，而且多数倾向购买较中高档次的汽车。其实，客户对汽车越是了解，对汽车的销售人员就越有帮助，但是，现在有许多销售人员都认为这样的客户不好对付，太内行了，也就没有任何销售利润了。小张却认为，越是了解汽车的客户，越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，谨慎，怀疑的态度。,10,销售过程-试车,这对夫妻看来对“智行版”非常感兴趣，小张趁机让夫妻试驾一下，客户非常高兴，可以亲自感受一下新车。签完试驾协议后（在试驾时可以登记客户详细的信息）小张带领夫妻去试驾场，并邀请小朋友一起去。在试车时，小张再次介绍了智行版的动力性及操控感，以及一系列人性化的配备，并演示给一家人看，小张邀请一家人都乘座可以很好的展示满载的情况下内部空间依然非常宽敞。试驾完后小张请夫妻对试驾过程进行了评价，小张确认客户对新车非常满意。,11,销售过程-协商,小张此刻建议这对夫妇到他的洽谈室来详细谈谈。这也就是汽车销售流程中的下一步骤协商。协商通常都是价格协商。客户直截了当“成交价比统一报价优惠多少？”，小张断定他们一定通过多种渠道了解了该车价格情况，小张给了一个现在市场的通用价格，但客户更精明，说网上已经优惠到了多少多少，小张解释了网上的价格传言，并给了一些能满足前面步骤中已确认的需求的精品，这个赠送是在销售顾问权限内的。小张还展示了专营店服务能力，加强客户对以后使用过程中的信心。经过协商，最终达成了成交价格，对于这个价格，虽然利润很薄，但专营店是可能接受的，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了。,12,销售过程-成交,小张非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，对于专营店的销售经理来说，最后检查销售顾问的合同予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售顾问的机会。小张带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，小张完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是逼单，他可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。小张觉得，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高的教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式）小张非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片和产品资料，并欢迎他们随时与他联系。两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其它的专营店，但是不喜欢他们，准备向小张购买他们喜欢的车，虽然优惠少了一点，但是可以接受。他们询问何时可以提车？令人高兴的是，专营店里有现车，所以小张邀请他们下午来。,13,销售过程-交车,小张提前准备了新车和交车手续。下午客户来了，小张知道客户这时非常激动，按要即定流程办完手续后。小张给客户详细介绍了售后服务方面的信息，包括售后服务经理、日常保养的信息、保修条款等等。小张还给客户详细介绍了日常配备的使用方法，并给新车时钟进行了调整。小张再次感谢客户购买新车。并预约了新车上牌时间。,14,销售过程-跟踪,交车后第七天左右，小张主动给客户打了回访电话，再次感谢客户购买新车，并详细询问了新车的使用情况，客户对新车使用很满意，并且要推荐朋友给小张购车。小张再次提醒第一次保养的事项。,15,销售流程,16,销售人员必须的销售核心实力行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知识客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等沟通技能：经常赞扬客户的观点和看法，尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好是沟通方式客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力,返回目录,小结,17,产品展示,如果我能够象修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车,18,产品展示-客户的问题分类,所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。,所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。,客户关心的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题。,19,产品展示,如何向客户推荐产品(1)？从汽车的五个方面了解汽车；,捷图的产品教材：安全配备+舒适配置+智能配置,20,产品展示-产品描述练习,由优美的曲线和丰满的曲面所构成的流畅外观；如宝石盘极具豪华感的前大灯；全新开发的发动机采了多十几项先进技术；无极变速更轻、更小、更可靠，提高了换档顺性，实现快速有效地加速；全新智能自动空调带正负离子功能，保证室内空气清新；多功能扶手箱可以容下一个大型的手提包；车身采用区域车身设计；ABS+EBD+BA全面提升制动效能，给您最全面的安全防护；,判断下列描述属于汽车五个描述的哪一个,21,产品展示,如何向客户推荐产品(2)？介绍时不用一一细化，要有针对性的介绍；,22,产品展示-针对介绍,某政府部门采购一辆公务用车，来了三个人，一个处长，一个秘书，一个司机，请问：他们侧重的汽车的方面一样吗？司机重视汽车的哪些方面？秘书重视汽车的哪些方面？处长重视汽车的哪些方面？,请思考,23,产品展示,如何向客户推荐产品(3)？FBI产品描述法,配备,利益,优势,24,产品展示-FBI,F配备一个产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信息。如尊行版有6个安全气囊；有车辆网智能系统，这些都是产品的特征。客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难以完全理解的，例如具备ABS系统。多数客户都知道一辆好车应该具备这个电子系统，但是，这个电子系统到底是如何与自己的安全联系起来的，很少人可以说得清楚。因此，销售人员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生的好处，即产品的优点。,25,产品展示-FBI,优势任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换成相应的产品优点。一个产品的优点就是：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的。比如，描述儿童锁可以防止儿童在后座上无意中打开车门，尤其是在行驶的时候避免危险从面提高了对儿童的安全保障。可见，产品的任何特征都可以转换为这样的陈述方法向客户介绍。但是，这也不能确保客户会对这个优点感同身受，如果这位客户家里没有儿童呢，那么在你详细描述这个特征，这个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。进而，我们就需要进一步提高描述产品的能力，那就是学习并熟练掌握对产品利益的描述方法。,26,产品展示-FBI,利益任何产品的任何特征以及任何优点都可以通过客户感知的利益的方法来陈述。一个产品的利益就是：该特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。我们向客户介绍了该车具备ABS电子防抱死系统配置，这不过是一个特征的描述。ABS名称本身也许已经说明了，它是在紧急制动的时候防止汽车轮胎停止转动后与地面开始滚动摩擦从而失去方向控制的装置。这个描述具体说明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情况下发挥其作用的，但是，并没有从消费者需求的角度来看待这个问题。从消费者的需求角度来看，陈述ABS系统的利益会令消费者将这个优点与自己感受的实际情况结合起来,27,产品展示-FBI,利益“您一定有多年的驾驶经验了，或者你也许有机会注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个动作则表明那辆车一定是没有ABS系统。由此可见，ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。”销售人员这样的陈述方法就与客户的需求密切结合了起来，因此，对客户来说头脑中会留下足够的印象。,28,产品展示-FBI,FBI举例,29,产品展示-FBI练习,下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益：这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。这辆车的行李厢容量为350公升。车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。这种奶粉含有高单位的钙质。这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。,30,产品展示-FBI练习,这间房子附近有许多学校，上学非常方便这间店面靠近学校，您能够做学生的生意王先生，您每个月要上网200个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔间。这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用担心音响遭窍的问题了赵先生，您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？,31,产品展示,六方位介绍法,副驾座,正前方,车后座,车后方,发动机,驾驶座,如何向客户推荐产品(4)？六方位介绍法,32,产品展示,1,2,3,4,5,6,33,产品展示-小结,我们与维修技师在掌握产品知识方面并不一样；产品描述的五个方面；如何展示产品；FBI描述方法六方位介绍法,返回目录,34,消费行为,消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常情况下的普遍行为倾向，也正是这些普遍的行为倾向可以向我们揭示他们在做采购决策时是如何思考的。,35,消费行为,他们通常会表现为谨慎，小心，敏感，激动，兴奋，警觉他们会询问许多他们不明白的问题，他们会解决内心的怀疑他们会运用各种可能来调查，了解面对的商家，销售人员他们用眼睛观察，用耳朵倾听，用四肢去感知，用大脑来思考，他们集合所有收集到的信息做最后的判断他们看你，作为销售人员的衣着，看你推荐的产品，是否符合他们内心的需求、需要他们感受专营店内大厅的气氛、布置，他们甚至努力从专营店内其它的客户表现上来感受你的声誉他们不仅观察你，同时还在观察其它的销售人员他们看你的举止，听你的谈吐，分析你说的话,36,消费行为-赢得信任,销售人员试图努力影响的就是客户最后判断的结果，争取获得客户的信任才是第一位的。,误区：努力先让客户喜欢上自己推荐的产品？努力完成的第一件事就是努力签约？,37,消费行为,赢得一个人的信任的第一步就是了解这个人！,38,消费行为,我们可以从哪些方面开始了解一个人呢？,年龄,教育,工作,有了这三个数字，作为销售人员，已经基本上可以为你的潜在客户画一个肖像了。他们的年龄说明他们比较成熟，一般不会轻易改变自己的即有看法，他们一般在了解自己不了解的东西的时候倾向运用已知的，过去被反复运用的方法来形成自己的看法。他们学历倾向较高，或者至少在向高的方向发展，因此，他们在判断事务的时候，通常会运用逻辑思维，会理性地思考，他们更倾向独立思考，而不是被煽动和蛊惑，或者他们比较理智，善于排斥感性对他们的影响，而且会对感性的销售人员更加警惕，他们一般在自己的工作岗位上有一定的权力，因此，他们习惯在复杂的局面下做各种复杂的，责任重大的决策，因此，采购一个汽车的决策对于他们来说并不是一个多么复杂的决策，他们承认风险，他们对金钱的理解习惯为一种投资，而不是一个固定的数字,39,消费行为,汽车潜在消费者具备的三个因素：,对于销售人员的挑战是如何尽快判断走进专营店的客户群中，谁有决策能力（权力），谁是未来汽车的使用者（需求来源），谁是提供经济支持的（钱），这是销售人员在接触走进专营店的人时第一要考虑的问题。,钱,决定权,需要,40,消费行为,另外两个不能忽视的因素：经销商实力经销商展示出来的售后服务能力,41,消费行为-思考,请思考如下的问题：1.请写下你最信任的人的名字，请回忆从认识这个人到你完全信任他，用了多长时间？2.请写出获得一个陌生人信任的最重要的方面。3.请回答如果掌握了你认为的重要的方面，你是否可以缩短获得一个人信任的时间，缩短多少？4.请总结并描述你最近观察的客户的行为，请从年龄，学历以及职位上来观察和思考,返回目录,42,销售的核心实力,行业知识,销售的核心实力,客户利益,顾问形象,行业权威,沟通,客户关系,压力推销,43,销售的核心实力-沟通技能,怎样赞扬客户（1）?第一基本方法就是承认客户的观点，看法，或者问题的合理性。如：“如果我是您，我也会这样问的。”“许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。”“你这一问，让我想起了XXX，他也是这么问的。”这最后一句话特别好，不仅说明了客户的问题是合理的，也暗示了XXX都是从我这里买的车。,44,销售的核心实力-沟通技能,怎样赞扬客户（2）?第二个基本方法就是重组客户的问题，重组客户的问题可以增加对客户问题的理解，尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重。如：“这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？”销售人员的回答应该是这样的：“您说的是内饰颜色没有偏重的深色，还是更看重浅色呢？”这个回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售人员的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客户的问题。,45,销售的核心实力-沟通技能,赞扬客户时应该注意的问题！第一个建议就是真诚。在赞扬客户的时候一定要真诚。而真诚的表现形式就是眼睛，用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话，用庄重的态度、稳重的语调及缓慢的语气来说；第二个建议就是要有事实依据，不能在赞扬客户的时候言之无物，那样当然会让那些有防范心理准备的客户看透你，因此要有事实为后盾，如当你说：你问的这个问题真专业之后，如果客户有疑惑，或者你没有把握客户接受了你的赞扬，你可以追加这样的话，“上次有一个学汽车专业的研究生问的就是这个问题。我当时还不知道如何回答，后来查找了许多资料，还请教了这个行业的老师傅，才知道答案的。”这样来说就构成了事实依据。,46,销售的核心实力-客户关系,努力完成销售过程的客户关系包括三个层次：第一个层次是客户的亲朋好友。来专营店看车的基本上没有单独来的，多数都是全家以及陪同来的朋友。陪同来的朋友通常是购车者的朋友，或者是公司同事。我们的销售人员通常只注重购车者，而忽视与客户同来的其它人，而他们的意见对于购车者是有一定的影响的，所以一定要重视客户的亲朋好友。第二层次就是客户周围的同事；第三个层次就是客户的商业合作伙伴，或者说是客户业务的上游或者是下游业务。知道为什么我们要给保有客户经常联系吗？,47,销售的核心实力-压力推销,顾问式销售方法？传统销售方法的压力推销的方式？销售人员充分利用客户的心理状态有的时候对某一类型的客户是非常奏效的。如：免费赠送的优惠活动这个星期就结束了；您开这个车绝对体现您高贵的品质等。这些都是压力推销的使用技巧。,48,销售的核心实力-小结,通过对销售核心技能的测试，作为汽车销售人员，你应该基本上知道你最薄弱的项目在哪里，而且可以有的放矢、有针对性、有意识，有目的地训练自己较弱的项目，从而做到全面提升销售技能。,返回目录,49,接近客户技巧,任何一个光临您的车展大厅的人，任何一个你可能拜访的人都是潜在客户。即使没有光临你的展厅，也不意味着就不是你的客户。作为销售人员随时都要留意销售机会，你也可以通过电话预约客户来试车，也可以上门邀请客户，展示新款上市的汽车，这些都是非常重要的销售机会。在专业销售中，我们称为“客户开发”，也就是挖掘潜在客户。非专业的销售顾问相信运气，运气来时带来很好的业绩，没有业绩表示运气不好。专业的销售顾问每月都能产生稳定的高业绩，他相信每一个业绩都是有计划地逐步耕耘而取得的收获，虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪、等待，但透过有效的计划来追踪客户，是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行追踪、检查与改善，销售效益才能逐步提升。,50,接近客户技巧,1,前三分钟,2,3,沟通目的,亲近易懂,客户会干什么？客户希望什么？我们怎样做？,客户感到受欢迎印象深刻专业,乔吉拉德的成功：公平的价格和他们喜欢的售车人“就是这样简单”。,51,接近客户技巧-前三分钟,前台接待:谁接待进来的客户基本上是随机的，看谁有空闲，凭自觉，如果恰好这个时候没有销售顾问有空闲，那么这个客户将给搁置，没有人来招呼，甚至当他开始需要有人帮助，有问题要问的时候，也不知道应该找谁。空闲了许多销售顾问，而进来的潜在客户如果是一个外表看起来非常有希望的买家的时候，销售们就会蜂拥而上，让客户感到如同进了百货大楼的卖场。,有没有更好的方法呢?,轮换、抽签、其他。,52,接近客户技巧-前三分钟,客户进展厅的前三分钟会干什么呢?当一个客户走进专营店的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他会表现出若干的动作，我们称之为信号。这个信号就代表销售顾问应该出击的发令枪。关键的一些信号有眼神，当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。,53,接近客户技巧-前三分钟,我们应该怎么做呢?可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。天气；专营店是否好找；刚结束的车展；与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车；或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧；等等可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。递交名片？,54,接近客户技巧-前三分钟,来店客户的分类(1)大约65%的客户是随便路过进来看看的。这些进来的客户的普遍特点是:言谈与行动不同没有明确的喜恶直接问价他们表现出来的言谈和行动不太一样，甚至走进的是轿车专营店，他问你的问题是关于越野车的；这个类型的客户没有明确的喜恶，他们的表现就是看到什么就喜欢什么，他们对汽车还远远没有建立去评判的标准；还有一个常见的表现就是他们还没有了解具体车型的不同的时候，就急迫地询问价格。不幸的是，这种类型的客户还特别多，毕竟，汽车对于中国消费者来说，的确有一个圆梦的过程。,55,接近客户技巧-前三分钟,来店客户的分类(2)第二个类型的客户占10-20%这些客户的普遍特点是