医患沟通制度

医患沟通系统第一节总则第一，医务人员要建立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技术。同时，要严格履行相关法规规定的医疗告知义务，及时签署患者知情同意书。第二节医患沟通的时间、内容和方法二、沟通的时间和内容(a)门诊沟通：门诊医护人员应确保工作中充分的沟通时间，根据患者的不同需要详细、全面地告知医疗措施、医疗风险、医疗费用等，并耐心地及时回答患者咨询；必要时，沟通的核心内容，例如相关检查的需要、复诊要求等，应记录在门诊医疗记录中，并由患者或亲属签名。(b)住院医生：负责病房的医生、护士应在患者住院12小时内与患者或家人进行住院沟通。告知患者及亲属“住院信息”、住院诊断、可能原因、诊断和治疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并提供患者及亲属一般情况及特殊需要的事先知识。(3)住院沟通：患者住院期间状态不好，病危，医务人员必须及时有效地与患者沟通。负责的医生和负责的护士要定期与患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的和结果、特定治疗可能产生的负面效果、药物副作用、手术方法、手术并发症及预防措施、医疗费用等进行沟通。应按照有关规定书面通知，医务人员与患者沟通后，患者本人或具有法律处置权利的人应签署患者知情同意书。(4)出院沟通：患者出院时，医疗人员要向患者或亲属明确表明患者是否就诊、出院医生的建议、出院后注意事项、是否定期后续诊疗等。(e)出院后沟通：医务人员应向患者或家属详细说明患者是否就诊、出院后是否就诊、出院后注意事项、是否定期后续诊疗等。部门应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后医生和患者之间的沟通。三、沟通的方法(a)日常沟通：负责的医生、护士在日常护理活动中，必须随时与病房或家人沟通详细情况，例如病房、预后、治疗方案、患者想知道的医疗等。必要时将沟通事项记录在患者记录、护理记录中。(b)重点沟通：重症和疗效不良、预后不良等医疗风险大的患者、有医疗安全风险的患者等，应由医务组组长、护士长、患者及亲属重点沟通。必要时，应将沟通过程详细记录在经过记录、护理记录中，并以重要内容交替，不间断地进行医生和患者之间的沟通工作。(c)集中沟通：对于一般疾病、季节性疾病等，负责主任、护士、负责医生、护士等一起召集病房患者和亲属，集中沟通，介绍疾病发生、治疗预后、预防和治疗过程中可能发生的情况，回答患者和家人的问题。每个病房至少每月组织一次集中沟通的会议，记录在部门会议记录中。(四)书面沟通(知情同意):医护人员必须在患者住院前、住院期间及治疗过程中通知患者。经患者方同意，签署以诊断、治疗、病情变化等书面信息为基础的同意书。(1)、手术、麻醉前；(2)、输血或血液制品前；(3)，有创检查/治疗前；(4)，特别检查/治疗前；(5)在贵重自费使用药物之前；(6)、高值、移植耗材使用前；(7)、患者欠费或拒绝治疗的疗效；(八)、告知替代诊疗方法时：必须告知有不可替代的医疗措施；可替代医疗手段的风险及其性质、程度和范围；可替代医疗措施的疗效、有效程度；可替代医疗措施引起的并发症和事故；不采取这种替代医疗措施的原因等；(九)、术中变更前；(10)、患者在ICU监控中；(十一)医疗保险目录以外的诊断和治疗项目或药品，在患者必须承担一定比例的费用之前；(12)，住院患者住院前自我退出。(十三)，患者重病时，签署病危(重病)通知书；(十四)、对患者死因有异议的时候；(15)，进行实验性临床诊疗时；(十六)、有关法律要求签署知情同意书的其他情况。(e)其他通信：1、在门诊、病房的主要位置建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、邮箱等设施，有效公开患者需要的医疗服务信息，方便患者诊疗和投诉。2、在门诊收费所、住院处等定期公布医疗服务价格，方便患者咨询和监督。(6)免除知情同意：因抢救生命垂危患者等紧急情况，不能得到患者或近亲的意见，可以免除知情同意通知义务。豁免必须得到院长或院长批准的负责人(分事长或医疗部负责人，夜间及公众假期为行政总值班人)的批准。另外，在状态好转后或其他情况发生变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充知情同意程序。第三节医患沟通能力第四，医务人员在医疗服务过程中，注重培养与患者沟通的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，应坚持以下几点：(a)一种技术：重视技术，耐心倾听患者的话，尽可能多地倾听患者和家人的故事。(b)两个主人：确定患者的状况、确认结果和治疗；掌握患者的医疗费情况和患者、家人的心理状态。(3)三个注意事项：受沟通者的教育程度、情绪状态和沟通的感觉；沟通对象对病情了解多少，注意交流的期待。注意自己的情感反应，学习自我控制。4)四种回避：避免使用刺激患者感情的语调、语调和句子；抑制患者的情绪，不要故意改变患者的看法。避免过度使用患者难以理解的专业词汇。不要强迫患者立即接受医生的意见和事实。(5)五个注意事项：重视态度，接待病人，要端庄大方，热情负责。语言主义，语言是通俗的、明确的、感情丰富的、模糊的、不使用谐音或专业术语，防止患者含糊或不理解。注意音调，音调要适中，音调要温和。注意眼睛、表情、手势等的使用。重视病人的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。第四节医患沟通记录要求第五，如果需要通信记录，医务人员应根据卫生部病历书写规范的要求，在门诊诊疗记录、患者经历记录、护理记录、知情同意书等医疗记录资料中快速、综合、准确地记录医患之间的通信情况。第六，以下事项必须记录：沟通时间，医患双方参与人员，沟通内容，结果，医患双方签字。第五节评价和处罚7、医院和二级管理人员应定期征求患者的意见，检查医生和患者之间沟通制度的实施情况。8、患者知情同意书作为病案质量检查项目，已纳入医疗护理质量评价体系。9.在使用医疗保险目录以外的医疗项目或药品之前，未按照要求签署