中层管理干部管理技能与综合素质提升.ppt

中层管理干部管理技能与综合素质提升,讲师:2010年07月09日,传承商业智慧演绎人生精彩,中层经理的自我管理,第一讲,人、财、物、信息、技术、时间,什么是管理：,走出第一大软肋：推卸责任,平行推卸责任,向外推卸责任,向下推卸责任,向上推卸责任,中层革命性思维的突围,？差不多,过得去,慢慢来算了,下次注意不过,我以为,有几种方式可以解决这个问题?,中层思维责任的三大常规表现,提示：对老板的忠诚和用自己的劳动回报老板是我的角色定位,思维出发点：我是谁？我要去那里？我怎么到达那里？,同事,客户,下属,上司,劳工领袖组织领袖精神领袖,做经理(做着事情当经理),作经理(作为形象的经理),坐经理(坐在板凳上当经理),优秀中层的定位：,承上启下,优秀中层的三承三启,承前启后,承点启面,中层角色的四项准则,服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）,职业准则,准则三,第二讲,中高层紧迫的职业化,成为职业人,经营人生的四种人不经营自己，也没有人经营他不经营自己，由别人来经营他经营自己，也经营别人经营自己；,职业人就是自己经营自己的人,1、职业化的工作技能2、职业化的工作形象3、职业化的工作态度4、职业化的工作道德,职业化内涵,思考：为什么我们不够职业化现象：医院、售楼部、学校,没有规矩不成方圆关注细节视屏食神正确,坚持;错误,反对.以身作则,说到做到.自动自发,全力以赴.务实并且积极的态度.,中层必备的六大职业素养,17,新中层三问”,三问:你说怎么办?主管与下属之间划分合理的责任区间.差距在那里?寻找实际工作与标准之间的差距.为什么?深耕法,职业化中层的一个中心、三个基本点,一个中心：提供客户满意的服务。客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。三个基本点：为高标准的产出负责为客户考虑团队协作互相信赖为自己的职业生涯负责不断学习,第三讲,高效工作：时间管理,你是否曾：1、在下班回家的路上突然想起今天还有一项工作没有完成？2、给对方打电话，放下电话后突然意识到该说的事没说？3、看到记在某张纸上的电话却不知是谁的，然后恶作剧地把电话打过去，听到对方自报姓名后马上把电话放下？4、认为计划赶不上变化？5、给对方递名片时，突然意识到仅剩的两张名片上还记着别人的联系信息？6、记不清把信息记录在哪里了？7、别人说你的桌子太乱？8、想做一件事，比如健身或谈恋爱、与家人多在一起等，却总没开始或找不到时间做？9、别人答应你一件事，过了期限后你才想起来？10、忘记某个约会后，谎称自己生了病或亲属有病？,现场测试：你管理时间的能力如何？,我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做。美国管理文摘,清晨，小张信誓旦旦：一天上班就着手草拟明年的部门预算。他九点整走进办公室，打开电脑准备工作，QQ上跳出的新闻题目很吸引人，随手点进去看了一下，国内发生了很多事情，身为主管怎能不关心时事，会被别人说OUT的，这一浏览不知不觉花了三十分钟。未遵守原订计划，小张丝毫不感到后悔，反而得意地伸了懒腰，稍作休息。此时，他无意中发现桌上报纸的彩图是自己喜欢的明星，于是情不自禁地看起来。时间又过了二十分钟。他有点自责，赶紧合上报纸准备工作。就在这时，电话响了，顾客投诉。他连解释带赔罪地花了二十分钟的时间。挂上电话，他去洗手间。在回办公室途中，他闻到咖啡的香味。原来别的同事正享受“上午茶”。他应邀加入，前言不搭后语地聊了一阵。,思考：时间跑那里去了？,回到办公室后一看表，已经十点四十五了！距离十一点的部门例会只剩下十五分钟，开完会就到午饭时间了，下午回来做吧，他这样想。午饭回来小憩一下，一点半准备工作。“张老师是否方便，我想请教一些工作问题。”新来的同事莉莉过来找他。“好的，你请讲。”怎么能拒绝呢，帮助新同事嘛。莉莉离开的时候已经两点半了，正准备工作，手机响了，经理来电话问小张，上周承诺的一个分析数据怎么还没有交上去，小张手忙脚乱地查核好赶快汇报上去。正准备工作，同学短信来问晚上聚会去哪里，一来一去讨论好；正准备工作，突然想起一个重要的客户邮件还没回，开始写邮件。发完邮件一看表快到下班时间了。反正也来不及了，草拟预算又庞大又耗时，干脆留待明天算了。,讨论：张经理工作无效率的解剖,时间匆匆而去的罪魁,欠缺计划拖延处理自己解决不了的事不懂拒绝(记住:本职工作先做好)电话闹事资料杂乱存丢把握(6S管理)杂事浪费不懂统筹,时间首先是一种态度,中国人比较随性，大而化之，例如喜宴迟到、工作时随性；兴致来了就特别有劲、加班、干劲十足，感觉很重要日本人分秒必争，可以相同的一件事做十几年，但其态度严谨，一就是一，二就是二，非常执着，只有公司，没有个美国人是契约式的工作精神，订好游戏规则就依规则进行，下班时间一到，立即消失，不见人影，非常注重个人,时间特征,假设一个人寿命为72岁,这就是人生：0岁出场，10岁快乐成长；20为情彷徨；30基本定向；40拼命打闯50回头望望；60告老还乡70搓搓麻将；80晒晒太阳90躺在床上；100挂在墙上.短暂人生，我在干啥！,28,培养紧急的意识：营造紧张感是一种修为以快节奏工作一旦开始，不要停止订出一段特定的时间工作从最糟的事情开始不找借口设定截止期限,最大问题：克服拖延的习惯,29,时间管理切入点习惯,已固化的制度越多，这个企业越容易管理；形成共识的企业文化追求效率或者习惯越多，这个企业就越好管理。你的主管或者你的老板，如果看到每一项工作交到你手上，你很快就把你手上的工作丢出去了，他会认为这就是你能力的象征，就会认为你是干将的代名词。在外资企业，你的桌子越干净越利索越好。主动回话交代一项工作之后，老板要问下属要结果。但是有些执行力强的公司，如果交代给你一项工作，你主动来回话，就会给你加分；如果等到你要结果才回话，就要给你扣分。,对待你的下属的要求:“不要带问题给我，带答案来。”,30,时间管理的5大引导思路,要事第一时间矩阵图80/20原则集中使用时间(办法:摆脱不再有价值的过去)提高效率系数（掌握最佳方法、保持良好情绪、集中注意力、养成敏捷习惯）,周一2009年11月9日,马上练习,参考启示,33,我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗?,要事第一,例:美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯与效率专家艾维.利2、5万美元的事例,用更多的时间去执行优先工作,第一，要求用3分钟时间在白纸上写出第二天所要做的最重要的6件事情；第二，请再用2分钟时间对6件事情的重要性进行排序；第三，要求在第二天上班后的第一件事情，就是拿出白纸来看哪件事情最重要，就做，此事没完成之前，不做其他事情；第四，如果你觉的有效，请教您的下属,时间管理,1、紧急状况2、迫切问题3、限期完成的会议或工作,1、防患未然2、准备工作3、改进产能4、人际关系5、规划、休闲,1、忙碌琐碎的事2、处理文件等函件3、无聊电话4、浪费性时间5、逃避性活动,1、造成干挠的访问、电话、信件、报告2、许多迫在眉睫的急事3、不速之客4、某些会议5、受欢迎的事情,紧急,重要,A,B,C,D,做重要而不紧急的事管理者才不会累死,20%-25%立即做（减少）,50%-65%稍后做（焦点）,15%授权（少做）,5%（不做或集中办理）,今天事情今天办，困难事情想法办；复杂事情梳理办，琐碎事情抽空办；重要事情优先办，能办事情马上办；分外事情协助办，个人事情下班办；所有事情认真办，违法事情不要办！,时间管理顺口溜,第四讲,目标管理与绩效面谈,37,企业的使命和任务，必须转化为目标德鲁克,德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。,目标管理：是一种主动的管理，也是一种以结果为导向的管理方式。,目标管理有什么好处？,目标统一、劲往一处使在各自的层面上工作激发主动性抓住重点明确的考核依据,据一项国际调查，在公司中，30%的工作与实现公司目标没有任何关系。工作中40%的内部问题和大家对于目标有不同的理解有关。对于中国企业来说，相当一部分“内耗”是因为相互抱有不同的目标，或者说是由目标的冲突引起的。,设定目标前回答“5W1H”,WHY为什么要制定这个措施？WHAT到达什么目标？WHERE在何处执行？WHO有谁负责完成？WHEN什么时间完成？HOW怎么执行？,目标管理五要素,Specific:具体的,Realistic:结果导向,Measurable:可测量,Timebound:有时间限制,Achievable:有挑战性的,制定目标管理体系SMART原则,设定目标的步骤,设定一个好的目标，应该有以下七个步骤。但是许多中层经理在设定目标时往往只重视步骤一、二，步骤三以后的其他步骤常常被忽略，从而造成设定目标失败。,8个推行原则,目标考核,目标执行,期参望与原原则则,目标设定,公公共开平鸣原原原则则则,授信互权息动原流原则原则则,标准的绩效管理流程图,46,二、绩效面谈中的障碍,（1）主管人员不重视或者缺乏技巧没有时间认为面谈是没有必要的缺乏面谈的技巧（2）绩效管理体系设计与实施中的问题绩效指标本身设计不够科学打分的时候主观性较大缺乏绩效沟通与辅导，秋后算帐（3）员工抵制面谈认为是在走形式，无针对性改进意见，仍无方向主管在面谈中的表现造成员工对面谈发怵,绩效反馈面谈,一、绩效反馈面谈的目的对被评估者的表现达成双方一致的看法使员工认识到自己的成就和优点支出员工有待改进的方面制定绩效改进计划协商下一绩效管理周期的目标与绩效标准,绩效反馈面谈,二、绩效反馈面谈前的准备选择适宜的时间（面谈安排上午）做好计划、不宜选择接近下班的时间。准备适宜的场地建议面谈位置准备面谈资料绩效评估表、各种记录,你如何解释这次讨论的目的？这次讨论要达到的目标是什么？你如何鼓励员工参与这次讨论？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？哪些是员工的突出优点，你如何表扬？哪些是员工存在的问题，你怎样提出？对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？下一步的行动方案是什么？,面谈前准备（思想）,绩效反馈面谈,三、面谈要点排除干扰因素排除紧张气氛目的与过程聆听优点与缺点,问题对本人的影响着重发展员工建议支持但不承诺征求意见,准备阶段（经理）,1.阅读前面设定的工作目标2.检查每项目标完成的情况3.从员工的同事、下属、客户、供应商搜集关于本员工工作表现的情况4.给员工工作成果和表现打分5.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料6.整理该员工的表扬信，感谢信，投诉信等7.为下一阶段的工作设定目标8.提前一星期通知员工做好准备,准备阶段（员工）,准备表明自己绩效的资料或证据准备好个人的发展计划准备好想要提问的问题将自己的工作安排好,面谈的10步骤,1.营造一个和谐的气氛2.说明讨论的目的，步骤和时间3.根据每项工作目标考核完成的情况4.分析成功和失败的原因5.考查企业价值观的行为表现6.评价员工在工作能力上的强项和有待改进的方面7.讨论员工的发展计划8.为下一阶段的工作设定目标9.讨论需要的支持和资源10.签字,1.鼓励下属的参与2.认真聆听员工的看法和意见3.关注下属的长处4.谈话要具体，使用客观化的词句5.保持平和的态度6.是双方的沟通而非演讲7.不做假设和提前判断8其它（大家来交流经验）,面谈技巧的建议,-绩效面谈-,面谈过程体语忌讳,1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要将手搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远,绩效考核面谈,考核面谈十项原则（一）建立并维护彼此的信任清楚地说明面谈的目的鼓励员工说话倾听而不要打岔避免对立与冲突,绩效考核面谈,考核面谈十项原则（二）集中在绩效，而不在个性性格集中于未来而非过去优点与缺点并重该结束时立刻停止以积极的方式结束面谈,练习与实践,练习“面谈”,江组长新负责5S管理工作，在江组长的带领下，5S小组迅速开展工作，不仅用照片反映公司的5S情况，还把个各部门的评分及时公布进行了奖惩，公司的面貌在3个月后有很大的改观，在季度考评时给5S组加15分但江先生还有提供公司宣传稿源的任务，由于工作忙未提供，办公室扣了2分如果你是江组长的领导林经理，如何与他绩效沟通？,59,考核面谈：怎么谈？,衡量考核面谈的效果面谈目的是否达到？是否对下属有帮助？如何才能更加有效？下次如何改进？是否注意到下属的谈话？等等,绩效考核面谈,这样的人,怎么谈,优秀的下级,一直无明显进步的下级,绩效差的下级,年龄大、工龄长的下级,过分雄心勃勃的下级,沉默内向的下级,发火的下级,鼓励；制定发展计划；莫急于许愿,开诚布公；讨论现职位是否适合他；使认识不足,具体分析原因；不要认准是个人问题,尊重；肯定贡献；耐心而关切；为其出主意,耐心开导；用事实说明其差距；不能只泼冷水；讨论未来发展可能性和计划，但不要让其产生错觉；水到渠成,耐心启发；提非训导性的问题；征询意见,耐心听完；尽量不马上争辩；找原因，冷静分析,如何同各类型的员工面谈,第五讲,管理者如何有效激励下属,激励原理,激励,需求,动机,行为,需求满足,新的需求,64,人的需要层次,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我实现需要,希望自己的潜能得以实现、成功,自尊、自重以及为他人所尊重,与他人交往、需要情感和归属,有安全感,衣食住行基本需要,其特征是自发性的、集中处理问题、自立的、有不断的新鲜感、幽默感、浓厚兴趣、不受束缚的想像力、反潮流精神、创造力、讲民主的性格,如自尊（有实力、有成就、能胜任、有信心、独立和自由的），受人尊重（有威望、被赏识、受到重视和高度评价）,如情感、交往、归属要求,如保障自身安全、摆脱失业和丧失财产,如衣、食、睡、住、水、行、性,运用“心”的钥匙：充分理解、尊重员工,对员工说话，礼貌用语多多益善要感谢和听取员工的建议对待员工要一视同仁倾听员工的心声别把员工当保姆尊重员工个人的思想、感情和行为习惯,运用“心”的钥匙：充分理解、尊重员工,不嘲笑、轻视员工的工作能力尊重员工的人格、不拿员工的人格开玩笑鼓励员工不同的思维尊重员工的优点，忽略员工的缺点,激励的策略,针对性原则适度性原则及时激励的原则激励具有“抗药性”,在星巴克有一种“5B文化”，不仅仅是对待顾客，也是员工之间相互对待的方式。Bewelcoming，使每个人获得归属感；Begenuine，诚心诚意，接触、发现、回应：Beknowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Beconsiderate，体贴，关心自己、周遭的人及环境；Beinvolved，在门市、公司及社区全心投入。,物质方面你自己或你的部门有这笔“预算”吗？精神方面你每天至少1020分钟在部属间走动吗？你常说“这是我的疏忽”或“这是我的错”吗？,事务方面你会说“你有更好的方法吗？”（我想听听你的意见）方法其实不怎么样，你会故意尝试吗？言辞方面你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，会给他改善的建议吗？,人性方面你关心过部属的精神状态与身体状况吗？你抒解他的压力或缓和他的紧张吗？表扬方面只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称许吗？上级方面你想到过上司也需要被激励吗？,易凌峰博士,版权所有,看到灿烂的落叶，工作心情好不好,员工凝聚力、激情提升法则,有利有礼有情有权有趣有发展,第六讲,有效沟通,高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.,事业核心能力,沟通就是财富。,提升个人成功几率。,提高管理的效能。,激励员工的积极性和奉献精神。,使组织拥有团队的效能。,沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,有效沟通的程序及要点,想好沟通的目的,保持开放姿态,掌握积极倾听,学会察言观色,进行提问和复述,试达成协议,78,沟通的四大特点,随时性（沟通是无底洞）我们所做的每一件事都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性接收信息受传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果和质量是由双方决定的,沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通三关键：表达、倾听和反馈沟通三件宝：点头、赞美和微笑最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说,沟通关系的能力,高效沟