售后服务方案(详)

售后服务计划我公司自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场、娱乐设施、休闲娱乐场所等领域的建设和服务。我们公司在建设或售后服务方面都有经验丰富、敬业的团队。对我们建设的项目，我们的售后服务都是以及时的态度为基础的。我们公司对此次项目的售后服务郑重承诺如下。完成期限：自合同生效之日起40天内，服务、安装和调试完成，并经主管部门批准后交付。市区10分钟故障响应；在城里修理一小时。8小时解决问题；提供不能在8小时内解决问题的材料设备，确保场所的正常使用。7*24小时服务热线：30天免费定期检查；整体工程保修一年以上，具体时间以合同为准，提供终生维修服务。所有软件都提供免费升级服务。特殊说明：保修期内因产品质量问题免费维修或更换。在保证期限内，我方赔偿投标人的经济损失，如果达不到要求，保证期限就要顺延。对于保修期内的维护服务，我方收到甲方的通知后，到现场无偿负责维修。我们的工程服务，“6保险”承诺：质量-高质量产品，模型工程；保证时间-交货时间，保证按时供应；真实性真实性和当场检查。保证-最终价格，不涨价；检查-正常运行，保证接受；保修地点的全部保修为一年，终生维修服务。我们总是认为，一家公司的形象离不开良好的技术支持和售后服务，因此，为我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们的义务！本计划中包含的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持和服务主要包括以下两个方面：一、售后服务系统售后服务系统通过理念思想保障制度、组织机构保障制度、人力技术保障制度、服务方式保障制度、技术训练保障制度、检验机构设备和备件保障制度、服务制度保障制度、法律保障制度等八大保障制度实施，为用户提供一流的售后服务。1.1思想保证体系我公司通过ISO9001系列质量管理系统，包括工程质量、产品质量和售后服务，严格按照ISO9001质量管理系统及售后服务系统的标准执行。“从用户第一、服务第一、信用第一、用户利益到一切，从用户需求到一切，从及时解决用户困难到一切，服务质量管理体系都在实施。”这是我们的服务哲学。这是我们的事故保障。1.2组织保证系统1.2.1“第4阶段”组织保证我们实行售后服务“四阶段”组织保证体系：一级：公司首席工程师直接主管售后服务，公司级领导亲自实施掌握服务的组织体系。第二：质量管理部门作为第三方监督，检查售后服务部门服务人员的最终服务质量。第三阶段：佛山总部售后技术服务部门和全国各地服务机构切实完成对最终用户的售后服务，与具有5年以上维护实践经验的多名工程师一起进行724小时不间断的售后服务。步骤4:紧急响应团队：我方构成售后服务突发应急小组，公司总经理亲自担任驯马师。紧急对策组规定，团队成员必须一天24小时开机，如果发生突发情况，无论是技术人员、备件材料仪表管理人员、司机等谁，只要接到服务命令，就要按照用户要求的时间，对现场进行紧急服务。1.2.2售后服务组织佛山总公司售后服务及备件库中心及全国服务机构子中心，形成了我公司全国售后服务系统的组织保障，为全国用户提供一流、综合、及时的本地化服务：1.3人力技术支持系统佛山总公司售后服务中心和全国各地服务分中心拥有5年以上的维护实践经验，通过专业技术训练的专业维护维修工程师，为全国用户提供724小时不间断的综合一流服务。与此同时，技术支持部还配备了具有5年以上开发、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，提供复盖整个保修期外过程的技术支持。服务中心具有以下特定服务：1、服务负责人2、技术支持主管3、训练负责人4、专业维护服务工程师5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检查工程师8、物料经理(包括备件、测试设备、特殊工具)9、专职司机1.4服务模式保修系统我方有热线服务方式、在线远程服务方式、现场服务方式、定期检查回访服务方式、更新服务方式等五种主要服务方式。1.4.1热线电话服务方法电话由用户提出问题，电话引导用户解决问题和解决问题。1.4.2在线远程技术支持、远程维护服务、故障排除方法为用户提供远程站点故障排除、故障排除功能，并对用户使用的站点实施远程诊断、分析和故障排除。1.4.3现场服务方法电话，远程服务方法无效的话，我们保证及时提供现场服务。这种服务方式是用户最关心的两个问题：(1)什么时候到达现场？(2)故障排除的时间、恢复站点的使用，即服务响应时间和故障排除恢复时间。我们承诺，在本地化服务中，服务工程师接到现场服务请求电话时，比投标文件更好的时间到达现场，在比投标文件更好的时间进行维修或更换。1.4.4定期检查前瞻性服务方法现代的服务方式已经从被动服务转变为主动服务。不是等到现场发生故障，用户打电话提供被动服务，而是在现场发生故障之前进行主动检查，防止延误。此服务方法分为：(1)每日跟踪检查维护服务(2)每月定期检查回访维护服务(3)季度定期检查回访维护服务(4)半年定期检查回访维护服务(5)年度定期检查回访维护服务(六)假日、主要政治活动、紧急检查维护服务(7)非正常维护服务1.4.5更新替代服务方法我们将重点与用户建立长期友好合作关系，不仅为本工程、建设和检查后现场使用等所有阶段提供优质的综合技术支持，还对用户未来的愿景计划、优化设计、硬件和软件升级、扩展、现场开发等进行全面的服务和技术支持。这种服务方式有助于用户获得现场更换、持续改善、最大的经济和社会效益。1.5技术教育支持系统我公司在佛山总部设有用户技术培训中心，在全国大部分首都市设有技术培训子中心，培训中心备有专职教育教师、专业培训设备、专用演示设备、专用培训教材。有扎实的专业知识理论基础的多名高级专职讲师，以多年的开发、开发、设计、建设、安装、调试和售后服务经验为基础，根据国家行业标准和招标文件下的技术规格标准要求，为用户提供场所、完整、及时的技术培训。1.7服务系统保修系统1.7.1严格完善的服务系统是服务系统的前提(1)为每个用户建立完整的用户服务技术文件系统(2)现场使用日常维护检查记录报告系统(3)使用场所定期检查和报告系统(4)现场服务、硬件和软件故障分析以及故障排除和维修记录报告系统(5)用户意见收集反馈报告系统1.8法律保护制度如果我方中标，我方将完全遵守投标文件合同条件的要求，并在工程竣工前与最终用户签订质量保证函及保证期限到期后的长期维护合同，主要内容如下。1.8.1保修期内的质量保证(一)质量保证项目的内容和范围；(二)质量保证期；(3)质量保证责任。1.8.2保修期后长期维护合同(一)维护范围；(2)维护内容；(3)维护方法；(4)维护系统；(5)维护费用索赔方法。我方所有服务承诺将以法律条款的形式确定，并保证为最终用户提供长期、热情、及时性、一级、全面的售后服务。我方的服务体系和承诺不要只停留在理念、理论、系统、语言上，更重要的是，要落到实实在在的地方，对每个项目的不同特点，制定不同、实实在在的具体措施。我们的目的是一定的承诺和措施必须满足或超过投标文件中提出的要求，对这个项目分为：2、本项目的具体服务承诺措施2.1保修期内的技术支持和售后服务承诺2.1.1保修期内的技术支持和售后服务在整个现场实行一年免费保修。免费提供软件升级服务。我方提供给用户的塑料材料、悬浮地板原组装，完全新，符合国际包装标准，符合国家、招标及买方提出的相关质量标准和要求，以正常使用和维护为前提，确保各性能指标稳定可靠。保证在保修期内提供的产品的硬件和软件的免费技术支持和售后服务。在保修期内，由于质量或施工而更换或维修的部件和设备的保修期从更换或接受保修的资格之日起计算。在佛山24小时365天可以联系的专门技术支持售后服务中心和具有5年以上实践经验的硬件和软件工程师和专业维护工程师多部署，确保24小时365天提供最好的服务。在保修期内，由于使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员接到最终用户的维修电话后立即回应，工程师可以在8小时内解决问题，如果8小时内不能解决问题，我方将承担提供准备机的费用，由此产生的所有费用由我方承担，并赔偿用户方直接损失。该售后服务机构具备充分的备件，具备5年以上实践经验的软件工程师和专业维修工程师，满足最终用户的维修需求，为巡回检查、定期回访提供特殊服务工作，确保整个现场长期、可靠、稳定的运行。我方对供应的物品实行3包，保修期内免费维修，整个现场提供终身维护服务，保修期内免费提供软件升级服务。我方售后服务、质量保证及培训计划完全响应或优于投标文件的各项要求及规定。我们的整个服务系统，服务承诺，重点是服务结果，数据说：(1)最快的服务响应；(2)最快速的现场维修；(3)将被动服务改为主动服务。我公司负责对这个现场操作员进行免费培训，使操作员熟练，简单的维护。培训分为初始、现场和后期阶段，为最终用户提供最新、全面的现场技术培训资料和用户指南，包括现场基本工作方式、软件编程基本原理、硬件和软件安装调试和测试技术、现场硬件和软件问题分析和故障排除功能、设备维护技术和现场安全操作技术。为最终用户技术人员介绍最终用户技术人员的现场安装、施工技术，从现场到材料建设、安装、测试和后服务阶段，确保最终用户技术人员熟悉现场使用，并使双方操作员和维护人员迅速发现和解决问题，以便长期稳定、高质量地使用。与此同时，我方还特别为工程及售后服务提供快捷方便的交通服务特别车，确保对整个工程工序和售后服务全过程的迅速反应。2.1.2现场维护系统和程序1)站点维护内容1、每日跟踪检查维护服务：(1)我方专门培训最终用户的管理人员和技术人员，实施现场日常维护技术、方法、制度，进行现场日常跟踪、检查维护。(2)我方派遣专门的维护人员到现场指导最终用户的日常维护。2月定期检查回访维护服务：我方每月定期对整个现场进行全面的硬件和软件维护、测试、故障分析和定位和删除，甚至还未进行必要的设备清洗。3、季度定期检查回访维护服务：我方每季度定期对整个现场进行全面的硬件和软件维护、测试、故障分析及定位和删除，对所需设备进行整备，防止延误。4、半年定期检查回访维护服务：我方每6个月对整个场地进行大规模的硬件和软件场地检测、维护、清洁、故障分析和定位和清除，确保长期稳定的现场运行。5、年度定期检查回访维护服务：我方每年对整个场地进行大规模的硬件和软件场地全面检测、全面维护、全面清理、全面故障分析和定位和清除，确保场地的长期稳定运行。2.1.3高速、高质量的服务戴尔保证，在保修期内，售后服务机构接到服务电话后，将立即向用户提供明确的答复，并通过电话、电子邮件或传真引导您。如果这种指导仍然不能解决问题，我方将收到用户要求服务的电话，工程师将在2小时内免费维修或更换，得到最快的服务响应。这些快速、高水平的服务从法律系统的角度决定为公司的严格管理系统，每个服务人员必须如实填写下面的售后维修服务单。售后维修服务单强调以下方面：(1)从最终用户收到服务请求到服务人员到达现场的时间差异，评估服务态度和服务速度，以确保用户实现对快速服务的承诺。(2)故障排除的维护、服务和详细流程记录，包括故障排除、解决方法、问题解决时间、更换部件等，通过评估服务人员的技术水平，从技术上保证向用户提供快速、优质服务的真正能力。(3)强调最终用户接受服务的具体意见，以用户满意为指南。(4)公司质量管理服务部门审计意见，添加质量服务检查，第二，个别服务人员制作假终端用户接受意见，有效防止用户串通。(5)公司的领导是为了补偿服务优秀者，严惩服务不良者。(六)确保公司对用户的服务承诺在公司严格的管理系统中实现。2.1.4主动跟踪服务的可变被动服务我公司已经有了预追踪、定时巡回检查服务系统，即使用户不通过电话要求维修，我们也要派人定期进行巡回检查服务，防止延误，保证现场的正常运行。这只是因为，将被动服务转换为主动跟踪服务，等待故障发生后再继续服务，无论服务技术如何提高，都需要一定的时间，延迟用户站点的启动。通过主动跟踪、定期巡回检查服务，在故障发生前有效制止，现场有效维护，大大延长了整个场地的寿命。每个服务人员也必须如实填写主动跟踪报告表。2.1.5实施终身服务我方实行终身服务制度，允许用户建设的施工现场长期获得永久售后服务，保证期结束后还提供终身优惠服务，并与最终用户签订长期维护、维修合同，实现终身服务承诺。2.2质量保证期外的技术支持和服务承诺保修期过后，我方仍承诺提供终身优惠