400呼叫中心相关制度.ppt

Shengqi生物400呼叫中心相关系统，呼叫前准备，态度，微笑，坐姿，信息本，记录簿，笔，目录，呼叫中心客户电话服务管理系统，1，客户第一个问题责任制管理系统，2，呼叫中心电话服务标准术语，3，1，目的，2，复盖范围，本系统适用于公司呼叫中心收到的所有咨询和投诉：(1)质量、物流运输、服务相关咨询和投诉。(2)客户提出的各种建议、批评和意见。3、客户电话服务管理原则、预防措施的系统要求如下：3.1.1提高全体员工的素质和工作能力。3.1.2加强公司内部和外部的信息交流。3.1.3保证全心全意为客户服务的工作态度。3.1预防原则：3.2及时的原则，各部门集中力量，迅速应对，争取在最快的时间内全面解决问题，为客户提供及时圆满的答复。3.3责任原则，3.3.1决定投诉处理负责人。3.3.2明确引起客户投诉的负责部门和负责人。3.3.3明确客户投诉未及时圆满解决的负责人。应对每个客户咨询和投诉进行详细记录，总结企业处理投诉的经验，并提供加强投诉管理的宝贵原始资料。3.4记录原则，4 .接受和处理咨询的程序，接受4.1咨询：应接受4.1.1呼叫中心客户服务客户咨询，建议电话等，耐心询问和详细记录客户咨询的内容。4.2咨询处理：4.2.1根据相关标准回答当时可以回答的客户询问。4.2.2对于不在能力或职权范围内的客户咨询，应适当地安慰并做出相应的承诺。转交上级主管人员或负责部门，上级主管人员或负责部门及时解决客户咨询。4.2.3及时将客户咨询内容反馈给客户，确保客户服务满意度。5 .受理投诉，调查和处理程序，5.1投诉受理：5.1.1呼叫中心客服受理顾客投诉电话、评论等，注意听取投诉者的陈述，确认投诉者的姓名、电话、投诉对象和投诉事件的经过，并做好记录。5.1.2投诉受理完毕，受理人应立即发出正式的客户投诉登记表(附件2)，有关主管部门的负责人和负责人应按照投诉处理各部门责任人汇总表(附件1)转移。5.1.3对于紧急事件投诉，接收者可以先通知或报告相关管理部门，然后发布正式的客户投诉登记表 5.2投诉处理：5.2.1相应负责部门主管根据客户投诉的类别判断客户投诉原因是否充分，投诉要求是否合理。5.2.2根据客户投诉决定分类、特定验收部门和验收负责人。5.2.3确定客户不满的具体原因和具体责任。5.2.4请提出解决方法。5.2.5在得到负责解决投诉方法的部门主管同意后，迅速通知客户。5.2.6根据投诉造成的损失大小，主管部门负责人审查后向公司报告。5.2.7呼叫中心对申诉人进行处理结果满意度调查。如果申诉人对处理结果不满意，呼叫中心有权对投诉处理者进行评估。6 .投诉处理期间，6.1 客户投诉登记表处理期间，应在收到之日起24小时内由有关负责人处理，并将处理结果传达给举报人，并提出申诉人承诺解决暂时无法解决的投诉的时间。6.2在投诉处理后24小时内将处理方案和结果填写为客户投诉登记表，并将反馈发送至电子商务客户呼叫中心。6.3呼叫中心在收到负责人反馈结果后24小时内对举报人进行回访和投诉满意度调查，并将回访结果与客户投诉登记表完全记录下来。7 .在客户满意度、忠诚度调查、与客户沟通时，呼叫中心客户服务会随机调查各个业务部门统计上报的多个领域的目标问题。电子商务部门客户服务中心执行每月统计汇总分析，并向公司领导报告。8 .服务规格，在呼叫中心执行电话服务时，应根据呼叫中心电话服务标准用语的标准服务客户。第二，实行客户服务第一题责任制管理体系，“以市场为中心”的精神，提高服务质量，树立良好的公司形象。2 .客户访问、电话、在线咨询、业务或公司员工上门服务客户的适用范围。3.定义，3.1第一个问题：最大限度地为客户提供方便，将问题交给公司内部，为客户提供最方便、最适当的服务，提高公司的信誉。3.2第一个问题负责人：是指客户在线咨询、来电、访问等，负责首次受理的人先向负责人提问。1 .目的，4 .4.1接待顾客，要求彻底回答顾客问题，在接待过程中，必须先采取举止文明、规范、忍耐、认真、服务的态度。4.2属于负责人所在部门的责任范围，应当通知负责人及时处理或立即处理。4.3如果初始联系负责人不在，则电话或在线咨询的初始联系负责人必须详细记录来电者或在线咨询内容和客户名称、联系电话等，并回复公司相关人员(如果没有客户咨询问题负责人，则不能单纯联系该个人)。最合适的处理方法是联系个人和客户，并继续跟踪此事件的处理结果)。对于访问等情况，首次询问负责人，应该转系或带到有关人士那里处理。如果咨询事项不明确，或者不能确定具体事项负责人，第一次询问负责人，应该及时联系部门负责人。4.4当客户对产品质量的不满、举报或公司的意见、建议时，负责人应仔细记录细节，并及时传达给相关部门处理参考部门领导。4.5名代表询问，应创建客户服务记录并继续跟踪，直到成功解决。您所拨打的电话应在24小时内与客户重新联系。是否已经满意地处理了。4.6部门的所有职员都要以“不知道”、“不清楚”、“我管理不好”、“我还有工作”等理由逃避责任或适当地询问顾客。4.7处理客户消息：客户消息，必须在24小时内处理；具体处理方法：4.7.1如果客户留下了联系方式或蒙王留下了信息，请直接联系负责人或直接回复即可。4.7.2如果客户没有留下联系方式，请按以下方式回应：访问者的信息，回复：你好！欢迎光临圣奇生物，圣家音乐采购。请留下你的联系方式，我们会及时联系你的。(或就相关问题给客户留言)与4.7.3技术咨询相关的简单直接的回答。暂时无法解决的话回复客户：请留下您的联系方式，我们会尽快确认信息后联系您。4.8客户咨询业务超出我公司的服务范围，第一次问负责人要委婉拒绝，耐心解释。简单工作流：01，客户在线咨询，电话咨询，投诉或建议，02，03，04，首次收到客户服务注册(即原始联系人)，信息咨询，及时处理和响应，03，投诉建议，04，向相应人员或部门主管回答问题要有耐心。接受抱怨要诚实：接受建议要谦虚。工作要有责任感。普通话：发音干净规范的语言如下。1.顾客打电话的话，第一句话：你好，这里是圣基生物或圣歌区。服务很愉快。需要帮忙吗？2.如果给顾客打电话，第一个问题：你好。这里是圣基生物还是圣基购买？* *老师/小姐？客户回复后，根据客户消息反馈的信息再次询问客户。要联系* * * *(产品)吗？重新开始回答客户的问题。3.连接电话的时候对顾客没有声音的时候：要微笑着重复：“你好！需要帮忙吗？”中间间隔3-5秒：“你好！我在为你服务，你能听到我的声音吗？如果仍然听不到客户回应：“对不起！这边听不到你的声音。请用另一个电话给我回电话好吗？暂停，中断2秒。4.顾客的声音太小，听不清的时候：对不起！我听不见你的声音，请大声点，好吗？如果还听不懂，再重复一遍，重复的时候说话要温柔委婉。我还听不清：“对不起。电话声音太小了，能再打一个电话吗？暂停，中断2秒。5.电话噪音严重时，对客户说：“对不起！电话噪音太大，请换一个电话，好吗？暂停，中断2秒。6.没有听清楚顾客的话。”对不起，听不清顾客的声音。你能再说一遍吗？谢谢！“7 .如果需要咨询客户：必须阐明原委，征求客户意见。”对不起，我咨询一下。以后可能没有声音。请不要挂断，好吗？谢谢！“客户同意后，按静音键，快速处理问题，命令音调不可用。8.与等待的客户再次对话时：处理后必须立即进入与客户的通话状态，对客户说：“对不起，XX老师/小姐，让您久等了！“9 .无法当场回答的顾客投诉：“老师/小姐，非常感谢您的意见。我们会尽快反映给上级部门。并在XX天内给你明确的答复。对你造成的不便，请多多谅解！“10 .无法当场回答顾客的提问：“老师/小姐，非常感谢您的提问。能留下顾客的联系方式吗？以后再答复你。谢谢！“11 .如果有骚扰电话：“对不起。您的请求不在我们的服务范围内，我们无法帮助您。如果没有别的事，就不会占用你宝贵的时间，再见！“如果客户继续不挂断电话，客户服务人员必须向现场负责人报告。或：“对不起。这是XX客户中心。关于XX有什么问题吗？如果不是，我会接下一个电话。祝你生活愉快。再见！，11 .如果有骚扰电话：“对不起。您的请求不在我们的服务范围内，我们无法帮助您。如果没有别的事，就不会占用你宝贵的时间，再见！“如果客户继续不挂断电话，客户服务人员必须向现场负责人报告。或：“对不起。这是XX客户中心。关于XX有什么问题吗？如果不是，我会接下一个电话。祝你生活愉快。再见！“12 .完成客户回答后：可以通过询问确认客户是否清楚：“XX老师/小姐，您对我的回答满意吗？需要“客户满意”帮助吗？“如果客户表示他们还没有完全理解，那么在客户完全理解之前，他们会进一步解释。13.投诉和建议a客户在通话中或抱怨响应时间客户在通话中或抱怨响应时间时回答：“对不起。刚才因为通话中的线路等了！我能帮你什么吗？ B客户投诉反馈不是及时的. 对不起，让您久等了。您的问题已提交相关部门，正在等待后续行动。谢谢您的等待！c客户建议收到客户提出的建议时，请说：“谢谢您的宝贵建议。我会向公司负责人发送及时的反馈。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”，d客户接到超出服务范围的问题客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围。“对不起。超出了戴尔的服务范围。恐怕我帮不了你。”e面向客户道歉。和客户通话时，说：“没关系。不要在意。这是我工作的义务。14.结束语：一般情况：祝您过得愉快。希望下次继续服务。再见！星期五8: 303354星期天：周末愉快，再见！春节、春节、劳动节、国庆节等公休日：节日快乐，再见！15.提示：服务完成后客户不挂断电话时：是否还有其他问题(业务)需要咨询？如果客户回答没有，则客户代表结束结论后挂断电话。如果客户没有业务咨询，但没有挂断电话，则客户联系人：“如果没有，请先挂断电话？”如果客户还没有挂电话：“谢谢您打电话* * * *，再见！投诉处理规范，1 .客户投诉处理要严格遵循“第一责任体系”的程序，搞好投诉的闭环管理。2.客户投诉后，无论原因在哪里，客户服务代表都要积极、热情、认真地处理每个投诉，处理过程中出现内部推、断言问题，不能影响客户对投诉处理的不满。3.处理客户投诉应根据事实和法律保护客户的合法权益，防止侵犯国有财产的原则。投诉处理部门必须在规定的期限内答复客户。5.上述投诉事项，顾客仍然不满意，要及时报告，不能敷衍或私自用不合理的补偿解决。回帖或电话访问规格，1 .回帖开始的时候，郑重地迎接顾客，告知回复：“你好，我是圣基生物顾客支援部。收到了顾客的留言。需要帮忙吗？或者(应该咨询什么？)“2 .开始续访时，请礼貌地迎接客户，告诉他们电话拜访的目的。”你好，我是圣基生物客户服务部的。为了更好的服务，我想听听您对生殖器生物产品的意见。现在再访问几分钟可以吗？“3 .如果在房门上接到电话的人不能回答问题，如果是孩子，可以请大人接电话，重新开始。4.如果用户不同意，“对不起。你可以看看什么时候有时间。要再联系你吗？“如果用户同意，请从预配置的问题开始。5.回帖结束后，可以根据可以礼貌地打电话的标准用语打电话。6.结束电话访问后，衷心感谢顾客。”非常感谢您的合作和支持。给您添麻烦了。再见！服务禁忌：1。客户说话的时候，不要轻易打断、插嘴或改变话题。2.与客户通话时发出其他无关的声音。3.语气散漫，漫无目的。4.与客户的纠纷。5.向顾客问责、训斥或辱骂。6.和顾客闲聊或开玩笑。7.不要不懂装懂，推开顾客。8.经常使用口头禅。9.很多口头或很多专业术语都是不允许的。注意事项：1。听到电话铃响，3次以内应答。2.适当地记录细节，使用电话敬语，适当的时候使用恭敬语：“拜托，没关系，不客气”；3.电话控制在3分钟内，最多5分钟内。4.要学会欢心，我们必须考虑自己的利益，同时考虑客户。这是保持顾客，保持顾客的最好、最有力的方法，面对顾客的不满时，如果能感到欢心，就能保持工作感情的平衡。客户服务人员经常承担各种责任和失误，要求客户服务人员提高自己的质量。5.对话中要征求很多用户的意见。6.服务人员在与用户对话的过程中，语