（优质医学）医患沟通技巧.ppt

医患沟通，1，1，什么是沟通2，医患沟通2，1，什么是沟通？沟通是指将一定的信息传递给对象和对象，以获得对象相应的反应效果的过程。沟通经常被误解为一种对话技巧，但它远不止于此。沟通过程实际上反映了一个人最基本的素质。语言交流非语言交流仅占影响语言的7%，语调占38%，而肢体语言分别占55%和5%。了解33，354个人会让人们很难表达自己。表达自己就是根据自己对他人的理解来表达自己的观点。理解他人和表达自己是人际交往中不可或缺的要素。三个层次的交流，一个是在沟里交流而不是在沟里，另一个是在沟里交流而不是在沟里，另一个是在沟里交流。沟通的四个目标是解释情况、表达感情、建立联系、扩大需求，另一个是以完美的方式沟通，第三个是内心微笑，第三个是以完美的方式沟通，第三个是以有效的方式沟通。交流对我们生活中的每一项活动都是不可或缺的，我们还必须通过语言来展示我们的独特性。为了倾听，大多数人渴望表达自己，却忽视了倾听。倾听的目的是做出适当的回应，而不是相互了解。听的水平“听而不听”就像充耳不闻。“徐颖故事”和“嗯是的”都有轻微的反应，但他们实际上是心不在焉。“选择性倾听”只适合自己的口味；“用心听”，每个单词都可能进入大脑，但它是否是真的值得怀疑。“设身处地为他人着想，倾听”通常是很少有人能做到的事情。互利是有效沟通的基础。大多数人认为事物分为两部分。要么强要么弱，要么赢要么输。事实上，世界如此之大，每个人都有足够的空间站立。别人获得的不一定是他们自己的损失。不善于沟通的人有四种反映倾向，价值判断可以视为理所当然。不善于沟通的人就像一辆没有燃料的汽车，陷在泥坑里。不管表演有多好，他们都不能移动一步。第二种交流方式是非语言交流(肢体语言)。16岁的加拿大形象设计师英格丽德是肢体语言的领军人物。肢体语言的七大功能是1。提供信息2。调节通信3。表达亲和力4。表达社会阶级和地位。表达功能6。管理情绪影响。协助实现任务目标。表情用于表达情感，而肢体语言，如姿势和手势，用于加深印象。身体语言是医务人员必须掌握的一种交流语言。肢体语言交流比语言更加微妙、微妙和可信。保持语言沉默很容易，但肢体语言不能沉默。他能表达语言无法表达的东西。充分利用身体语言来改善一个人的形象是一个有限的工具和不可或缺的手段。使用积极的身体语言和适当的身体接触可以传递亲和力，尽可能缩短彼此之间的距离，在不侵犯个人空间的情况下增加情感。倾听时，身体前倾，专注于开始，平时看着，挺起胸膛，抬头说话，不要忘记点头，微笑，一个人脸上的表情比他穿的衣服更重要。 世界就像你的微笑是世界的共同语言，24、眼睛，当与人交流时，希望对方能感受到我们的关注，我们的眼睛应该看向哪里？ 它传达了什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不盯着看，我们只盯着艺术品看。盯着人看会让他们感到威胁。根据握手的建议，首先介绍自己，然后伸出你的手。通常，高层人士或妇女或老人会首先伸出手来表示他们愿意相互握手。握手时，眼神交流，微笑。眼神交流表明你重视他人，也显示出自信和冷静。配合表达。我们可以互致问候。当你伸出手时，你的手掌和拇指应该有一个角度。一旦你的手和别人的手握在一起，你的四个手指和拇指应该和别人的手握在一起。握手时间约为5秒。如果你的手容易出汗，握手前一定要悄悄擦汗。死鱼握手，没有任何力量，或者像死鱼一样浑身是汗，显示出缺乏自信，给人留下不好的印象。“死鱼”握手中的一个就是不要用拇指。避免负面的肢体语言，抓挠耳朵和脸颊，触摸眼睛，捂住嘴等。避免双臂交叉在胸前。它意味着抵抗、抗议、蔑视和预防。不要一直摇晃你的腿和脚。它告诉别人你紧张不安。不要不必要地移动你的身体。它告诉别人长时间盯着你的眼睛是不礼貌的，因为你紧张、不安和焦虑。不要忽视你的形象，不管我们认为人们在外表上有多肤浅，社会上很多人经常根据你的外表来判断你。不管你喜不喜欢，你都在给别人留下你的印象。教育体现在细节上。细节显示质量。细节决定成败。医生和病人之间的交流。世界医学教育联合会。所有医生都必须学习沟通和人际交往技能。缺乏共鸣应该被视为缺乏技术，这是无能的表现。21世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的说话者。医患关系是一种特殊的人际关系，反映了医生和病人双方寻求满足的心理状态。名患者寻求一种尊重、关怀和爱。医生寻求对价值的认可和自我实现。医患关系的基本内容，医疗技术关系：医患双方在一系列医疗活动中建立的行为关系。非医疗技术关系：利益关系，法律关系，价值关系，39，关于医生，医生的技能要求：基础培训相关能力培训(接受和表达能力，理论与实践相结合的能力，终身学习)人文素质：职业道德，人文修养，人格魅力，心理素质，临床思维的最高水平医生：以德做人，以技能做事，以踏实学习。病人的需求逐渐增加，医院服务必须相应增加或提前提供。根据哈佛大学100年的调查，如果100个人来看医生，其中25个人不满意，只有一个病人抱怨。在保持沉默的24人中，21人将永远失去一个不满意的人。一个不满意的人会告诉12个人他的不满意，而一个满意的人只会告诉3个人。43.查房时医生应该敲门吗？当医生巡视时，当医生把手放在病人身上时，病人会以什么姿势感到温暖并缓解紧张和不安？面对恶言相向，你对他们的批评反应越温和，你就会显得越有尊严和慷慨。当一个人告诉你真相时，他会对你特别好。广告传播是常规传播，而人际传播是强有力的传播。患者投诉是市场成功的一个组成部分。我们应该善于从抱怨中找出成功的因素。我们应缩短医患距离，加强健康教育，缩小知识差距，积极向患者返还权利，分担医疗风险，开展医患全方位沟通。病人的感觉是少，误会少，麻烦少，痛苦少，49，绝对不能对病人使用语言，这是我们医院的规定.我现在很忙。有什么问题吗？你必须.这是不可能的.你可以抱怨，但答案是一样的。我们总是这样做.这不是我能处理的.我们的电脑出故障了.你应该.抱歉，我们下班了.这不是我的工作，50岁，成功只在最初的几个字里(在沟通中赢得病人和他们家人的心的技巧)，每当病人和他们的家人提出要求或问题，或抱怨时，你应该说：是的.我想我能帮忙！绝对正确。你可以放心，它太好了。我负责解决这个问题。我想我一定能解决它。如果有任何情况，我会及时告诉你，我相信有办法。51.病人服务的六大原则，优质的服务会有丰厚的回报。重新定义我们的行业，从患者的角度倾听！听着。听着。(患者心中真正需要的)以令人难以置信的快速反应，解决患者问题的一线员工决定了医院的服务质量。鼓舞人心的领导不需要病人对我们忠诚，但我们对病人忠诚。我们通过忠诚获得忠诚。鼓励病人抱怨。98%-99%的病人相信他们的批评和抱怨是正确的。因此，和病人争论是没有帮助的。我们的目标是赢回不满意的患者，从而减少收入损失，提高患者忠诚度。真诚询问具体情况，及时道歉，询问患者期望的解决方案，迅速解决患者的投诉，以使患者相信问题正在得到解决，53，医疗事故是如何发生的，缺乏知识、技能或概念错误，缺乏严谨的工作，粗心大意，过度疲劳或精力不足，54，这可能阻止医疗事故诉诸法庭。解释并道歉30%纠正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗计划12%承认错误11%医院或相关第三方调查3%纪律3%仔细倾听4%不要把人当疯子3%诚实55，复杂问题的简单原则，防患于未然33，354预防医疗事故的新旧概念比处理事故容易100倍，便宜1000倍，好10000倍。管理部门的职责是“年复一年、月复一月、日复一日地讲”临床人员的基本技能：培训、培训和再培训机制：个人预防、交叉检查、系统预防。向其他高风险行业学习。56.事件的时序。57.医生的承诺很容易理解。应注意谈话对象使用良性语言、较少刺激的语言、较少听取病人的意见、较少含糊的语言和较少混淆的语言。58.医生如何向病人表达他们的病情，一般来说，他们应该说实话，并且用更通俗易懂的语言解释。特殊疾病的治疗应视具体情况而定：患者的社会地位、文化水平、家庭状况和个人性格。什么样的人可以成为医生？什么样的人才是好医生？最重要的是责任感和爱心。要成为一名医生，一个人必须有健康的身体，良好的心态和心理承受力。一个人必须有冒险精神和团队精神。60.年轻的医生应该传达信息和基本要求：他们应该会说、会写、注重