咨询核心技巧课件.pptx

咨询标准流程,一、咨询的核心咨询的核心是放大问题，也就是放大目标的动机，只有放大了动机，才能形成到院。咨询一定不能解决问题，问题只要解决，目标就会立刻流失，失去到院动机。因此，关于咨询团队建设，一定以营销医学、心理学和社会医学为主，一定不能以临床医学为主。,二、咨询的分类策略目标的主诉十分关键，根据主诉的不同，设计不同的引导焦点思路。（一）求定性例如：我这病要不要紧？动机分析：求咨询员为其症状表现定性。当前错误：问诊后不定性，直接推检查预约，没有满足目标动机，因此成功率低。思路关键：一定要定性，用概率多选的方式告诉目标这种症状表现有几种可能，然后放大突出各自的危害，用建议尽早进一步确诊的方式预约。,标准流程：1、就主诉进行深入问诊，一定不能先问年龄，一定问主诉中的敏感关键词。2、定性，告诉目标这种症状表现有X种可能，每种的发病率（概率）分别有多大。3、询问进一步详细检查信息，得到患者没有检查的答复。4、放大X种可能各自的危害，进行社会学恐吓。5、建议进一步尽早检查以便确诊，防止严重危害发生。6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节,（二）求解读例如：我检查结果是XXXXXXXX动机分析：求咨询员为其检查结果详细解读。当前错误：语气含糊，解读模糊，没有植入对比式营销思路关键：确定是他院检查后，营造一种我院与他院的对比，让患者感觉我们专业，同时通过精准专业的解读，营造患者的信任感。,标准流程：1、询问在哪里检查的，并询问检查细节。2、就患者主诉详细解读，并询问是否做过他院未做的一些高端检查3、待患者否定答复后，通过对比强调我院检查的专业性4、让患者产生对比结论后，放大检查结果指向疾病的危害性5、建议进一步详细检查以便确诊，防止严重危害发生。6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节,（三）求专业例如：带出病种，如，你们医院是怎么治疗胃炎牛皮癣动机分析：通过咨询员的讲解来判断医院是否专业。当前错误：先问诊检查，后推治疗技术。思路关键：一定要先回答治疗，通过专业的描述来赢得患者的信任,标准流程：1、对疾病详细分型：如前列腺炎有四种，您有诊断是哪一种吗？2、针对某种细分的疾病，我院是如何治疗，此处进行专业描述，植入专业性、规范性、权威性三种感觉。3、询问目标治疗过没。如果治疗过，突出规范治疗，如果没治疗过，突出选择专业。4、通过疾病转归与症状，放大疾病的危害，并进行社会学恐吓。5、建议其尽早治疗，防止严重危害发生。6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节,3.热爱病人，平等相待，一视同仁热爱病人，同情病人，是医务人员起码的有道德观规范要求。到医院求医的病，精神上、肉体上都正遭受着疾病的折磨，尤其希望到医务人员的关心和爱护。医务人员对病人说一句温暖的话语，做一件关心的小事，送一个善意的微笑，都会使病人得到莫大的安慰。医务人员平等对待病人还应注意尊重病人的人格、意志和权利。对病人提出的合理要求，要根据实际情况，尽量给予满足和解决。医务人员不能因病人文化水平、社会地位高低而另眼相看；不能因病人与医务人员的关系亲疏而有所差别；也不能训斥、嘲笑、捉弄病人；更不能欺骗病人，推卸责任。必须把病人摆在和自己平等的地位上。特别是在市场经济条件下，更要注意一视同仁，决不能重人情、重金钱、重礼品而不重病情。,（四）求价格例如：治疗胃病多少钱？动机分析：目标在综合比较性价比当前错误：含糊其辞，企图绕过价格问题。思路关键：不能不会答价格，也不能只回答价格，一定要突出性价比、超值等。,标准流程：1、推荐胃病的治疗技术，突出其技术和他院不一样。并突出该技术只有我院有。2、推出该技术的价格，并强调是区域性价比最高，最超值的选择。3、进一步展开，他院有的很便宜，但便宜的技术其安全、康复、美观等不能与我院相比。可详细从耗材、手术医师、手术手法等角度暗示。4、询问包皮的病史，放大包皮的危害，突出包皮手术后的好处5、建议其选择专业医院手术，防止严重并发症发生。6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节,（五）求验证例如：包皮手术医生叫我先消炎，请问消炎有没必要动机分析：目标在寻求一个验证。当前错误：固定套路问诊，然后直接推技术，绕过患者动机。思路关键：必须植入他院与我院对比性，让患者感觉我院更专业。,标准流程：1、专业角度解答：包皮龟头炎是包皮手术的禁忌症，严重的炎症是不能开展手术的。2、突出对比：因此普通的医院是要求先消炎的。但我院是专业的XXXX，应用XXXX技术，技术更为先进，手术中植入了强化消炎环节，因此，在非急性炎症表现的情况下，是可以同时消炎和手术的。3、桥段：简单询问病史、检查史。4、放大包皮手术的选择专业与正规的必要性5、建议其选择专业医院手术，防止严重并发症发生。6、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节。,（六）求口碑例如：无锡男科关键词进入，并在主诉直接点出疾病，如，你们医院治前列腺吧动机分析：目标在寻求一家口碑好、最专业、最稳妥的解决方案当前错误：第一人称角度推介思路关键：转变人称，强调第三人称，突出口碑。,标准流程：1、突出机构专业性，指定病种治疗的专业性2、突出排他性，这样专业的XXX区域内只有我们有3、第三人称验证，主流男性都认为。4、根据患者情况简单说一个案例5、桥段，简单询问对方情况，并从专业角度分析疾病危害6、建议其选择专业医院治疗，防止严重后果发生。7、通过优惠或附加值降低门槛，进入预约环节。,3、价格问题：首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。我院的所有医疗收费均是由市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。,化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查，根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。,治疗需要花多少钱：首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。,费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了？前面我们已经帮你分析过了，这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。那我要带多少钱来医院？一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。,4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？在前面我们已经说过了解竞争