有效沟通与服务

客户沟通与服务技巧,良好的沟通与服务成功的金钥匙,如何学习本次课程,孔子：,我听到的我忘记了。,我看到的我记住了。,我做的.我了解了。,一位行为科学家大约在2000年后说：,你听到的留住5%,你读到的留住10%,你看到的留住20%,你讨论的留住40%,你力图实施的留住70%,你教授的留住90%,目录,第一部分有效沟通技巧第二部分良好的服务技巧认知服务角色服务意识认识服务了解沟通概念、特征及作用服务技巧懂得服务掌握有效沟通的方法与技巧如何应对客户抱怨与投诉,有效沟通与服务技巧,第一部分沟通篇,有效沟通技巧,为什么需要良好的沟通和服务技巧,一、认识企业与角色,大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题,办企业的目的是什么？,企业生存靠什么？企业给顾客提供什么？顾客给企业带来什么？企业靠什么生存下去并发展？,二、如何有效沟通,沟通的意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：,沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。,良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效沟通的4个70%说法：一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上企业70%的问题是由于沟通障碍引起的在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读写”的沟通上哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的,沟通的作用,沟通的概念：什么是沟通？,沟：水道、通道通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通四分法根据不同性格客户使用不同沟通方法,1、状态热情沟通2、方法幽默沟通3、专业专家沟通4、气度老板沟通,服务沟通技巧,客户到底哪些方面不满意？68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客服绩效。沟通如何改善？从对人的认识开始。了解自己，再体察他人。,了解自己和客户吗？,1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键,如何实施针对性的客户沟通,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户沟通的不同,针对性客户沟通的关键,九型人格帮助您了解不同人的性格,了解对方的沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,理性、纪律、任务倾向内向,被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险,主动竞争、迅速、敢冒险、命令,外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节,不同沟通风格的优缺点,沟通技巧,如何沟通方法与技巧,a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的,沟通技巧,怎么看？,双手插裤兜,双手叠放于胸前,（避免沟通漏斗）,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,沟通技巧,怎么听？,20%,40%,60%,80%,100%,注意：如何防止沟通漏斗的出现,沟通技巧,世界上没有一种语言能完全表达意志和思想。,怎么说？,言辞恰当,不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少夸夸其谈，不如投机所好,真实适当时机完整,客户服务人员说的技巧,注意说话的语气:乐观亲和克制自然说话的语气，往往比说话的内容更重要,在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。,措辞的四个原则,对事不对人：“你没有填写对。”“这张表中有些地方需核对一下。”用“我”来代替“你”“你搞错了。”“让我们看一下这当中是否存在误解。”“你把我搞糊涂了。”“我有点糊涂了。”,负起责任“我不能”“也许我们技术部能帮您解决，我带您去”“这不是我的事。”“我可以先帮你做”避免下命令“你必须”“请你我们最好这样。”“你本来应该这样做”“下次来，希望您能更顺利”,服务用语三原则,“我不”原则：“我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。”“我可以、我会、我愿意等。”“但是”原则“你的衣服好看，但是.。”“只要不说但是，说什么都可以。”,“因为”原则“你要退货是不可能的”“不能退货是因为.”要告知理由,凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线.”凡是友善的,文明的,对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为“交流催化剂”,客户服务人员说的技巧,服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能,应当避免的客服用语及正确回应,避免用语使用后果正确回应,我不能客户想“什么（凭）不能”看能帮您做什么,我不会做有负面感觉，认为你在拒绝我能为您做.我可以帮您做我可以帮您分析,这不是我应该做的认为不配提出要求，我很愿意为您做从而不再听你的解释我希望能帮到您您看这样行吗？,我想我做不了与客户沟通处于消极气氛我非常希望能够帮助您注意力集中你或公司从不过这件事情不能做什么，或不想做什么我可以帮助您您看好吗,怎么问？,客户服务人员提问技巧,A、服务性问题:你看还需要我做些什么B、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息C、封闭式:回答YES或NOD、当封闭式问题得到一个负面答案时请再问一个开放式问题,封闭/开放式提问方式对比表,提问方式开放式提问封闭式提问,优点有利于发现问题，掌握谈话主动权，了解客户的想法引出更深入的问题,缺点难于控制谈话，限制客户表达自己的客户容易随意发挥思想，提问咄咄逼人不易发现真正想法,列举客服人员：除了对我们公司的客服人员：我保证在接设备维修的响应速度不满外，到您的电话后，我们的您还有其他不满意的地方吗工程师将在24小时内到客户：对，我们不满的地方达贵公司，您认为可以除了速度外还有吗？客户：那太好了,沟通的障碍,语意的障碍:地位的障碍：环境因素的障碍：年龄间的障碍：,12,你看懂了吗？“99，3q姑力i，偶会+U！”,良好沟通的原则,传达要清楚、具体、实际：说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。重点须重复加强。,12345678,良好沟通的原则,清楚具体地接受巧妙应用身体语言：若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：建设性批评，勿吹毛求疵：耐心说出决定或结论的理由承认每件事皆有多方面看法：接受并承认事实：不要让讨论变成恶言的争吵：不要说教，最好能以发问的方式：错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼地尊重对方和他的感受：,12345678,良好沟通的原则,玩弄数字游戏:我不是告诉你上百次吗？你没有一次做对。威胁、恐吓、发脾气。使人产生愧疚或罪恶感:作可怜状、唉声叹气、哭等来操纵对方。冷战:沉默、不理、绷脸挖苦讽刺：讽刺对于沟通的破坏性很大。,12345678,沟通要领,一少批评别人，严于律己，宽以待人。二言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。三使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。四保持愉快的心情，把心扉打开。五笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。六欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。七专心倾听对方讲话，并注视对方。八常赞美别人，林肯说过：每个人都喜欢被恭维。九对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。,良好的沟通具备的前提：1、信任和真诚；2、你怎么对待别人，别人就怎么对待你；3、用别人喜欢的方式来与其沟通,有效沟通流程,产生意念,选择表达方式,传送信息,接收信息,理解领悟,接受,行动,信息的发送者,信息的接收者,沟通的目标在于“接受”，而非“接收”重点在于“如何说”，而非“说什么”,回顾沟通流程,第二部分服务篇,客户服务技巧,为什么客户服务变成了“生死攸关”的事？,思考：客户是什么？,客户是给你发工资的衣食父母，客户使你能够生存发展,三星电子的理解,第一部分培养服务意识,服务有什么特点啊？,服务：SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义,认识服务,不同类型客户的服务要求,服务三大问题,不同类型客户的服务需求,共性服务要求,不同类型客户的服务要求,个性服务要求,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,客户忠诚度,服务四个层次,客户服务的3重境界,把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好,第一重境界：把分内的服务做精,意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精客户满意。,案例,我在这买的车子对香草冰淇淋“过敏”,如何做精分内的服务,从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提高品质服务,第二重境界：把额外的服务做足,意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意忠诚度建立,如何做足额外的服务方法,增值服务超出客户期望“定制”服务满足特殊客户需求个性化服务满足客户特殊要求,案例,为什么我的机子会坏呢？,第三重境界：把超乎想象的服务做好,意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意忠诚度建立,如何做好超乎想象的服务方法,挖掘客户潜意识里的需求注意每一个服务细节建立相应的企业文化和制度,案例,我们公司的服务理念是：从满意到感动,太让我感动了！,第二部分卓越客户服务人员素质及4项修炼,客户服务人员的素质要求,外在：一、标准的职业形象塑造二、标准的服务用语三、专业的服务技能,素质！,客户服务人员的素质要求,内在：一、注重承诺二、宽容为美三、谦虚诚实四、有同理心五、积极热情六、服务导向,你和客户约好的时间，你准时到，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？,一、服务心态二、服务礼仪三、服务细节四、沟通技巧,客户服务人员的4项修炼,一、服务心态,塑造积极心态的5个行动,1、乐观面对困难和逆境2、拒绝拖延，立即行动3、控制情绪，调整自我4、学习阿甘精神，直面挫折和失败5、坚持自我激励，保持巅峰状态,影利益的结合体，是“水涨船高”的关系,员工和企业的关系？,老板心态,你把企业当成家，企业把你当家人你把企业当旅馆，企业把你当客人你给企业打短工，企业给你发工资你和企业同命运，企业给你创未来,二、服务礼仪,良好第一印象在你身上,语调,语言,视觉,心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象（视觉）三个方面,语言占7%；,语调占38%；,视觉(即形象)占55%。,服务礼仪塑造良好的个人职业形象,仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照仪态：优雅的举止，让人印象深刻表情：第二语言，给人留下美好回味语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间,个人形象六要素：,打造良好的第一形象,仪容仪表仪态,仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。,一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,打造良好的第一形象,作为职业人员，你还有理由不化职业妆吗？,仪容,女性化妆：是自尊自爱的表现是对人尊重的体现化妆的注意事项：A、自然淡妆为宜B、美化C、避人,男人着西服的八忌,仪表,女人着西装的六不,不许不穿衬裙,不随意搭配,不乱配鞋,过大或过小,衣扣不到位,不内衣外穿,女士着西装的六不,72,坐姿,行姿,站姿,仪态礼仪,手势,蹲姿,仪态,三、电话礼仪,接听电话,您好！+公司+部门名称+姓名部门名称+姓名（分机接听时）,电话礼仪三要素,声音,态度,言词,第三部分应对客户抱怨和投诉,客户为什么会抱怨和投诉,1、产品质量问题。2、售后服务维修质量。3、客服人员工作的失误。4、客服人员服务质量问题。5、客户不认同企业的经营方式等，如缴费时间或缴费方法等。6、客户对企业的要求超出了企业对自身的要求。7、客户对服务的衡量标准语企业不同。8、客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,客户是不满才投诉。不满的直接原因在与客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。,客户投诉心理状态分析,1、发泄的心理2、尊重的心理3、补救的心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理,失去客户的原因,1、当客户需要企业提供帮助时，速度慢2、让客户感到不便利3、让客户感到不可靠4、怠慢或态度不好5、服务人员不职业、不专业，不能准确给予客户明确的专业咨询等。,失去比例：1、1%.逝世2、3%.迁居3、5%.与其他公司建立关系4、9%.竞争5、14%.对产品不满意6、68%.公司业务代表对客户的态度,应对客户抱怨和投诉的4个方面,1,2,3,4,处理客户怨诉的4个原则,处理客户怨诉的6种方法,平息客户怒火的5个技巧,服务补救让客户回头,客户投诉4原则,1,处理抱怨投诉4原则,1、积极态度2、尊重客户3、及时处理4、专业、规范,处理客户怨诉6种