tqm全面质量管理推行的工具与实务.ppt

1.TQM基礎,1.1定義與特點.1.1.1定義.1)TQM是一種全面性整合性的管理方法,其目的在于:(1)持續地滿足顧客的需要.(2)在整個機構每一方面都不斷改進.2)TQM定義的要點.質量的定義是顧客決定的.TQM是實現公司宏圖的一段重要旅程.明確的目標在一層都是非常重要的.必須設定衡量改進的尺度,這種尺度要從顧客角度來制定.要識別顧客的需求一顧客的需求是不斷改變的.不斷改進的含義之一是“第一次就做好”!,天马行空官方博客：,(1)高層管理者的領導和參與.行動-高層管蛙必須了解自己在質量管理中的翕並采取行動.挑戰-勞瘓雙方各占一邊的管理應當拋棄.對比:泰勒(FrederickTaylor18561915)和松下幸之助.八十年代末期,松下幸之助針對美國企業發表了一篇下針砭的演說:我們的公司將會嬴,你們將會輸,你們無可奈何,因為你們的失敗屬于發自內心的疾病,你們的公司都是以泰勒理論基為基礎,更糟糕的是,連你的也被泰勒洗腦了一你們堅信良好的管理意味著勞資雙方各站一邊,資方負責思考,而勞方那一邊則只能作一對你們而言,管理只是一種將資方的構想,順利傳達到工人手上的藝術.,3)TQM的五個重要要素,天马行空官方博客：,我產則旱己度過泰勒理論的階段.由于警覺到企業己經變得復雜無比,在一個充斥危機竟爭且變化莫測的環境里誰也沒有把握一定能生存下來;因此一家公司必須心存著一種“讓所有員工能生存的使命感”.對我產來說,管理就是:所有員工都會出全部智慧為公司效命-沒有任何階級障礙.我產對新技挑戰與經濟挑戰的應對能力遠勝你們,我產認為:以少數技術官僚主義者(即使他們聰明絕頂)的智慧並不中以應會上述挑戰,唯有所有員工都能集廣益,才能使家公司在新環境,以及波折起伏的經濟中生存下去.是的,我們將會嬴,你們將會輸-因為你們無法將過時的泰勒主義支除,而我產則從沒有泰勒主義這種東西.一致性-價值觀不會造成公司與客戶角色的矛盾.,3)TQM的五個重要要素,重點-要宣揚公司的政策與原則,政策與原則應簡單清楚,而且令人信服.例卡瑟吉機械公司的政策宣言.本公司以不斷提升識別與滿足顧客需要的能力為使命.為了更能滿足顧客的需求,公司與員工必須致力于不斷推行改良產品功能與操作的政策.所有的部門目標與公司使命一致,這些目標將會持續地被考驗.我們持續性地改善質量,將會使本公司的產品與服務達到世界質量水准.,3)TQM的五個重要要素,高層管理的成長-美國負責任了解自己做一個讓別人效法的榜樣培養你的下屬讓下屬找得到你照顧員工的福利讓每個人都有知的權利設定可以達成的目標適時作出好決策了解你的工作建立團隊合作,3)TQM的五個重要要素,3)TQM的五個重要要素,齊家-品管從“家”開邕,員工光知道“你對我的期望是什麼?”還不夠,還要知道“對我有什麼好處?”堅持-面對舊計劃的影響必要條件-高級主管必須有行動計劃資源-在TQM上分配金錢、時間和物力,3)TQM的五個重要要素,(2)全體員工上下一心、群策群力.上下一心-上下各級同事都很明白公司的方針和目標;他們充分認同和投入;他們非常清楚若實現公司目標對他們有什麼好處.群策群力-共同策劃,共同執行.角色轉換-中級主管如何與質量共存共榮.全體員工參與的優點:1)員工參與也許會導致更好的決策.2)人們比較能執行自己所做的決定.3)參與的過程可以滿足非金錢的,標例如:創造力、成就感、社會認同.4)參與可以改善溝通與合作.,3)TQM的五個重要要素,全體員工參與的優點:5)參與型的員工會自己監督自己.6)參與加強人們對權力與酋嚴的意識.7)參與能加強對公司的認同感與忠誠度,尤其當小組的建議被執行時.8)參與常會導致目標的決定.9)參與可以教導員工新的技術,並且有助于訓練以及發現領導者.10)如果員工參與是發生在群體的環境之下,則會加入新的因素:群體的壓力會迫使成員遵循決策.11)當工會與管理階層的領導者在沒有敵意的基礎上,一起參與問題的解決,兩者關系的改善,會連帶地全面改善工作與管理階層之間的關系.,3)TQM的五個重要要素,團隊合作-TOM的最根本問題是:我們一起合作能做什麼?三階段:你能為我做什麼?我能為自己做什麼?我能為你做什麼?(3)成本應具競爭力(4)提供優質且不斷改進的產品和服務.(5)建立良好的聲譽,1.1.2TQM之特點,1)無固定模式和標准2)知易行難一“我從未說過是容的事,我只是說肯定行得通”一戴明(W.EdwardsDeming)最常見的失敗原因有:(1)高層管理決心不足;(2)高層管理沒有新自策劃及推動;(3)缺乏清晰的目標;(4)產品導向而非顧客導向;(5)公司制度缺乏彈性;(6)質量政策執行不力;(7)“反應式”的質量政策.,1.1.2TQM之特點,最常見的成功原因有:(1)高層管理有無比的決心及毅力;(2)全體員工皆明白保証質量是每一員工的責任;(3)清晰而明確的目標;(4)公司制度有高度彈性,能為質量政策服務.,1.1.2TQM之特點,3)TQM的基本假設(1)保証質量並不單是質量檢查部門的責任;(2)保証質量並不單是生產部門的責任;(3)所有部門對質量都有直接或間接的影響;(4)保証質量是每一員工的責任;(5)保証質量並不是每一員工天生例性得的工作;(6)保証質量必須通過系統的溝通、教育、訓練等來達到;(7)“全面優質管理”的動力來自高層管理;(8)“全面優質管理”的成功有賴于上下一心.,1.2質量管理的演變,1)質量控制(1)訂單標准-預先決定規格標准及檢定方法與程序;(2)對照符合程度-把成品與原定標准對照,檢查符合程度;(3)補求行動-決定重、做修補或報廢.2)質量保証(TQC)質量控是指在事情發生之后去控制質量,質量保証則是在事前確保質量達到所需的水平.3)全面質量保証強調保証質量並不是一兩個部門責任,而是必須得到大部份甚至全部部門通力合才可奏效.,1.2質量管理的演變,4)全員質量保証質量保不單是所有部門均有責任,各個部門內的各級員工也必須全心全意地積極參與.積極參與的方法有很多,其中一個最有效且已得到國際廣泛注意的,就是質量圈制度(QralityCircles)5)全面優質管理突出了顧客導向的重要性,更主動的、更頻繁地、更深刻地去了解顧客現有及潛在的需要,然后運用不斷改進的方式,精益求精,務求能比競爭對手更能滿足顧客的期望.,1.2質量管理的演變,6)ISO9000是一種國際認可的質量管理制度.以下是以上幾個概念的圖解:,質量控控制,QC,QA,TQA,WQA,WQA,QC,TQM,1.2質量管理的演變,1.3質量成本,總質量成本,失誤成本,檢驗成本,預防成本,未推行,全面質量改進推行,時間,全面質量管理,全面質量管理,質量成本,1.2質量管理的演變,預防成本是一切預防性措施的費用,使如培訓、流程分析、設計改良、包裝改良等.檢核成本是檢定原料、半制成品、配件、零件、制成品的費用,其中包括使用前的檢定、生產過程中的檢定、以及生產完成的測試等.失誤成本則包括因內部失誤或外部失誤而招致的成本.內部失誤是指因為不合規格而重做、修理、改裝、報廢等,是未到達顧客手上而發覺的失誤:外部失誤是指產品或服務與顧客接觸后才出現的失誤,所涉及的成本可能是轉換、賠償、減價、維修、責任索償甚至官司等.,1.2質量管理的演變,1.4TQM的支柱1.4.1卓越領導TQM不是命令出來的,而是各級管理人員領導其下屬創造出來的.領導者是設計師(假設公司是一艘船,也許大家會把這艘輪船的領導者學作船長?領航員?舵手?)領導者是仆人-忠于自己的事業理想.領導者是教師-領導者的責任是界定真實情況.1.4.2顧客導向.聆聽外部/內部顧客的心聲,與顧客建立共鳴.以顧客導向的理念來衡量公司現有制度的適用性.要留意並預測顧客需求的變化,而且根據這種變化采取措施.,1.2質量管理的演變,1.4.3不斷改進若要保持強大的市場競爭力,必須在不斷改進的速度上比競爭對手快.不斷改進的三個層次:個人、部門(或小組)和公司整體,而公司整體的不斷關鍵因素.1.4.4全面參與為滿足顧客需求所涉及的內部及外部的人員(包括供應商、分銷商、代理商等)都要全面參與.應發揮團隊作用-如高層管理人員組成“領導策劃小組”、由中層管理人員(部門內或跨部門)組成的“不斷改進小組”、由基層人員組成的“質量團活動”等.,1.2質量管理的演變,1.5專家名言1.5.1戴明的“十四要點”(1)創造產品與服務改善的恆久目的-最高管理層必須從埋頭于短期目標,轉變為長遠建設,以最妥善地滿足顧客需求.(2)采納新的哲學-絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、不合格的產品和服務.(3)停止依靠大批量的檢驗-而是改良生產過程.(4)廢除“價低者得”的做法.(5)不斷地及永不斷地改進生產及服務系統-在每一活動中低浪費、提高質量.,1.2質量管理的演變,(6)建立現代的崗位培訓方法-明確培訓需求、注重培訓效果.(7)建立現代的督導方法-督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方,當知道后,高層管理采取措施.(8)驅走恐懼-所有同事必須敢于提高問題、表達意見.(9)打破部門之間的團隊-團隊精神;跨部門的QCC有助于改善設計、服務、質量和成本(10)取消給與員工計量化的目標.(11)取消工作標准及數量化的定額.(12)消除妨礙基層工工作暢順的因素.(13)建立嚴謹的教育及訓練計劃.(14)創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構.,1.2質量管理的演變,1.5.2朱蘭的“突破歷程”(1)突破的取態-管理層必須証明突破的迫切性,其中質量成是很有說服力的資料,應把預期的成果用具體數量-如投資回報率-表示(2)突出關鍵的少數項目(3)尋求知識上的突破.(4)進行分析.(5)決定如何克服變革的抗拒.(6)進行變革(7)建立監督系統,1.2質量管理的演變,1.5.3哥斯比的作者的“十四點真言”(1)管理層的決心-要求所有員工不折不扣地根據質量要求來行動,唯一的選擇是提出建議讓公司改變質量要求,以讓顧客更滿意.(2)質量改善委員會-由部門主管組成,其使命是保証各部門和全公司采取所需之行動.(3)質量量度(4)質量成本評估(5)質量意識(6)補救行動.(7)“零缺點”計劃,1.2質量管理的演變,(8)督導員訓練(9)“零缺點日”(10)目標制度(11)消除導致錯誤的原因(12)表場杰出貢獻(13)質量議會(14)從頭再做過,1.2質量管理的演變,1.5.4名言總結(1)高層管理的決心及參與.(2)群策群力的團隊精神(3)通過教育來提高質量意識.(4)質量改良的支術訓練(5)制定衡量質量的尺度標准.(6)對質量成本的分析及認識(7)不斷改進活動.(8)各級員工的參與,1.2質量管理的演變,1.6美國BALCLRIGE國家優質獎簡介BALCLRIGE优質獎圖示,資訊及分析,質量策略的策划,人力資源的運用,質量保証系統,領導,質是結果,客戶滿意程度,1.2質量管理的演變,“BALCLRIGE國賓策瘵”是美國國會1987年設立的(BALCLRIGE是美國前商務部長),已是美頒發給企業的最高濘譽獎.“BALCLRIGE國家優質獎”的基本觀點“1)質量是有顧客界定的;2)高層管理需要創造明確的質量價值觀,並將其溶入公司的日常操作中.3)卓越的質量要靠優秀的設計、良好的執行制度和過程來達到;4)不斷改進必須成為所有制度的和過程的管理內容;5)縮短所有操作和程序所需的時間,是質量改進一個重要組成部分;6)操作所及決策必須以事實和數據為依據;,1.2質量管理的演變,7)所有員工都要接受適當的訓練、都要全面參與與質量有關的活動;8)所高設計的質量、加強次品和廢品的預防.9)公司必須對供應商清楚說明質量要求,與供應商攜手改善質.評分內容1)高層領導(95)高層管理的領導(45)質量管理(25)社會義務和公民責任(25),1.2質量管理的演變,2)資訊與分析(75)質量管理、業績數據及有關資料(15)與競爭對手的比較(20)公司整體性數據的分析與運用(40)3)質量策略的策劃(60)策劃流程(35)質量及運作計劃(25),BALCLRIGE國家優質獎“七要素”評分比例,1.2質量管理的演變,4)人力資源的發展及管理(150)人力資源的策劃及管理(20)員工的參與(40)員工教育與培訓(40)員工的表現與表彰(25)員工的福利及滿意程序(25)5)流程質量管理(140)優質產品及服務的設計與引進(40)產品及服務的流程管理(35)事務流程及支援性服務的管理(30)供應商的質量(20)質量評定(15),1.2質量管理的演變,6)質量及運作成果(180)產品及服務的質量成果(170)公司運作的成果(50)事務流程及支援性服務的成果(25)供應商的質量成果(35)7)顧客向及顧客滿意(300)顧客當前和將來的期望(35)顧客關系管理(65)向顧客作出的承諾(15)顧客滿意程度的確度(30)顧客滿意的成績(85)顧客滿意的比較(70)-與競爭對手比較,2.TQM工具-QCC,2.1IQCC是什麼?QCC的全稱是QualityControlCircles,中文意思是質量管理小組.但也有其它的叫法,如質量改善小組、質量活動小組、零缺陷小組、完善小組、工作改進小組、進取圈等等.1962年日本首創了QCC,並把廣泛開展QCC活動作為全面質量管理的一項重要工作據統,在日本100企業中約有11%是推行QCC活動的,由于QCC在日本取得了成功,被其它國家廣泛開注,特別80年代以來,東南亞等國企等紛紛引QCC活動,在香港QCC活動也是非常普遍,由于中國的對外開放,香港很多企業在珠江三角洲相繼設廠,也將QCC的活動引進了大陸.,2.TQM工具-QCC,2.2為什麼會有QCC?企業管理的發展是遵循著從實踐到理論,又從理論回到實踐去驗証的過程,這個過程經歷了一百年的歷史,從初級到高級的發展,然而,由于人們善于運用前人累積的經驗,很多成的現成的管理可以為企業所利用,可以在這基礎上進一步完善管理,並且都是在普遍的原理上以及同深的手段的技術上進行的,這就產生了管理的一種錯覺,管理是管理層的事,是工程技術人同的事,忘記了管理的歷史發展過程,生產活動的人是創造歷史的,他們是最基層的人,是生產力發展過程,生產活動的人是創造歷光的,他們是最基層的人,是生產力發展最基本的因素,人們從歷史哲學的觀點去認識企業管理的時候就意識到質量改善最活躍的最廣泛的基礎是從事生產活動的人,他們直接參與管理才是管理真正的含義,而管理的主要內容是質量,重新認識了實踐、質量變革以及人的意義與重要性,基于這點認識,就產生了QCC.QCC表達了人們改造企業的願望,也是質量管理人人有份的最好的表現形式.,2.TQM工具-QCC,2.3QCC的功能是什麼?QCC的功能主要是有三點：(1)解決日常工作中容易被忽略的問題,它的意思是從小事做起,完善工作.(2)解決日常工作中經常暴露的問題,它的意思是解決已出現的問題;(3)主動變革、改關,它的意思是依靠集體的智慧,功克技術、工藝的難關.對象為:1)改善工作環境2)改善產品質量;3)提高工作效率.,2.TQM工具-QCC,2.4QCC的特點是什麼?QCC的特點是:(1)廣泛的群從性,從企業內部最基礎的群體組織QCC活動,由參與生產活動的人去解決他的切身的問題,從實踐中解決現實的問題.(2)自覺參與,由于生產暴露的問題最有體會的是生產者本身,解決問題是他/她最直接的得益者,他/她也最容易了解問題的本質,有一股解決問題的熱情和滿足感,自發性很強,利用這一特點,QCC應該是自覺參與的.(3)組織上靈活性,由于QCC來自于最基本生產活動,生產活動所反映的問題無規律性,無時間性,故此它要靈活對待,QCC小組也因此不是固定的,因應情況決定其活動方式.,2.TQM工具-QCC,(4)組織上自主性,由于QCC活動的自發性,必然要求自主性,由問題的本質決定解決手段和方法,這些過程要求他們在掌握自己的情況才能發揮其解決問題的功能.同時,在組織上可以支配小組內部的一切活動,在其項目范圍內不與干預,是應得到鼓勵.(5)組織的民主性,由于QCC的功能之一是發揮集體的智慧,由生產活動的直接參與者去解決他/她自身的問題,提出以及表達他/她的意見,放膽說、我要說,這只有民主的環境才行得通,必須給予他們這樣一個自由的空間才能發揮他們最大的積極性,只有他們感興趣項目正在實現時,他們的潛能才是真的.,2.TQM工具-QCC,2.5QCC精神.精神之一一股干勁;三個皮匠;五只手指;七件工具.精神之二螞蟻啃骨;相信自己;取長補短;自我提高.,2.TQM工具-QCC,2.6QCC的組建有問題就有QCC小組,QCC可以在兩種情況下產生:(1)先有課題;(2)尋找課題;不管是出于任種情況都應遵循以下組建原因:(1)自原參加、自由結合(2)靈活多樣、不拘一格(3)不數不應過多,一般是3到10人(4)誰提出項目,誰可組建,2.TQM工具-QCC,2.7QCC小組的操作2.7.1建立QCC運作章程建立QCC運作章程首先應由公司的領導去考慮,我們不能將QCC活動看成一場運動.這與促銷活動不同,受產品和時機的影響,應當將此看成是一件持續的活動,是質量管理的一個重要環境,所以一個運作的章程是必不可少的,這個章程是闡述QCC組織原則、QCC委員會、QCC備案制度,QCC成果的評選制度等,這是QCC洗動的首要條件,同時,也是表明公司領導對QCC活動的實質性支持,以及給予開展這項活動的基層人員的信心和提供依據.,2.TQM工具-QCC,2.7.2QCC備案制度每個QCC成立的前提是立項,確立項目要有一個備案制度,首先QCC的設立及設立的項目被得到承認,因為它要占去公司的一定資源,所以登記手續是必不可少的,這個制度是QCC小組開展的活動有一個總體的概況,第一是讓QCC小組認為他們被重視,第二是為以后的QCC評選活動作好基礎.第三是從中知道對QCC提供哪些幫助,第四是知道改善的活動的內容.2.7.3QCC活動設立項目及目標時要注意問題設立QCC活動及目標時一般“短、平、快”,“打一槍換一個地方“為原則,不可將QCC活動轉化研究機關,故此應當注意:(1)項目不應太多,2.TQM工具-QCC,2.7.3QCC活動設立項目及目標時要注意問題(2)項目相似時,應做歸並工作,歸並后應以先報先得的原則.(3)項目相同時,除了可以遵循先報先得的原則外,還可以讓兩個QCC小組在QCC委員會而前表述其解決問題的方案,以優摘取.(4)如果某一項目可以覆蓋另一項則應取消另一項目.(5)審批的結果應公開.2.7.7QCC要選定一個組長,負責整個項目的工作,任務的分配以與上級其它部門接觸,小組長應有指導的能力,是組員中較有權威者,通常不應為普通的生產工人.也可以立項后由管理層指定,由他去組合小組成員,必要時,小組選一個文書人員負責小組工作的有關文件整理及打印、分發.,2.TQM工具-QCC,2.7.5解決問題的過程當確定項目之后應:設查現狀分析原因設定目標制定對策對策實施對策效果確認PDCA標准化總結下次課題選定為使解決問題能免更具效果,我們提出QCC的25字技巧:各個擊破以點帶面利用資源實用原則就事論事觀察+數據同時,必要的常用的一些實用技術也應為QCC成員所掌握,2.TQM工具-QCC,2.7.5解決問題的過程QCC的實用技術(詳細解釋見附件1)七件工具5M+E防錯措施PDCA能力指教PPM動作分析/人機工程分析質量成本,2.TQM工具-QCC,2.7.5解決問題的過程QCC小組活動主要是在正常的生產活動之外的活動,它體現的是組員積極的參與性,故QCC小組活動要認真地作出計劃的安排,一個活動的詳細計劃是必須的,該計劃表說明了參與的小組成員解決問題的項目、目的、范圍,小組成員具體負責的內容、方法、措施甚至資源.活動的時間以及進度,也就是5WIH:WHY(為什麼),WHAT(做什麼),WHERE(在哪里),WHO(誰去做)WHEN(何時做),HOW(怎樣做).,2.TQM工具-QCC,2.7.7定期的小組會議,小組各成員承擔的內容要通過小組會議進行跟催、交流這些小組會議應規定階段進行,會議應留下記錄,必要時,活動的進展的向有關人員通報.2.7.8QCC活動與正常生產/或工作的協調當要進行的課題影響生產時,應預先做好計劃並得到認可,QCC小組的活動往往需要占用一定的儀器、設備、工作甚至是生產的人員配合,這時不能光考慮QCC自己問題,還應說服受影響的部門,得到支持后方能展工作.為此,一個實施計劃是必要的,為實現這些計劃進行的協商也是必要的.,2.TQM工具-QCC,2.7.9活動的數據信息的收集QCC的數據信息的收集是QCC小動的關鍵,QCC要解決的問題無非是生產效率得到提高,工作方法得到改善,工序得到平衡,不合格品得到解決.但要証明這些只有收集活動的數據和有關信息才能說明問題,特別活動前與活勸的后數據比較,且這些數據可以重復得到驗証的,這也是QCC小組一個嚴謹的科學工作態度.,2.TQM工具-QCC,2.8如何維持QCC活動?2.8.1領導的支持有不少企業知道QCC活動的意義,也轟轟烈烈地開展了一陣,但很快消沉了,根本的原因是沒有得到領導重視,領導的重視不是體現在領導過問一下QCC的情況,開心一下QCC的進展這些表功夫,而是必要的推,如QCC的項目審批,資源的配備,技術的支持,活動的監察信息傳達的途徑都要做一些具體的事,甚至是指定某一領導以一定的身份參與,以表達這種姿態,特別是當QCC小組提案上交時,如果得不到及時的回應,那麼就很容易挫傷他們的熱情,當QCC活動需要某些技術支持而得不到時,項目就會流產,QCC活動雖然很多都是小打小鬧,但千萬不能看不起.,2.TQM工具-QCC,2.8.2每個QCC小組至少有兩個項目怎樣才算一個項目?解決了實際問題的就算是項目,不管其有多麼容易,哪怕只用了1小時,但必須有一個完整的過程,對于一些舉手之勞又碎又雜,但以無須動用任何資源卻又是QCC做了工作的只列入成績表而不作為獨立的項目,QCC經常持有兩個項目是這種前提下的含義,有至少兩個項目在于會使QCC感到不斷有問題需要解決,從心理上解決一時性的問題.,2.TQM工具-QCC,2.8.3QCC人員的培訓推行QCC活動的重要一環是對QCC人員的培訓,因為QCC活動太多是由基層人員參與的.僅靠他們對解決問題的熱情是遠遠不夠的,如果不懂重方法和一些基本知識:如產品結構、工藝原理等,那麼當他們面對困難時應顯得步履艱難.QCC活動本身就是提高員工素質的一種手段.培訓基層骨干的有效途徑.有不少公司就是通過QCC小組發掘人材的,特別是中層管理人才,所以必須提倡這樣的口號:培訓、培訓再培訓.,2.TQM工具-QCC,2.8.4QCC的評選活動QCC活動的根本目的是解決作業過程的實際問題,QCC成員的滿足感是這些活動的動力.對他的成果應給予肯定和鼓勵.通進QCC的評選活動達到這一目的是最有效的方法.(1)評選活動要得到領導的重視和支持.(2)評選活動是一個正規的活動.(3)評選活動一定要做到有效宣傳.(4)應建立QCC成果檔案(5)公平、公開,做到以上五點應建立QCC的評選制度,2.TQM工具-QCC,2.8.5獎勵制度QCC活動主是在正常生產時間外進行的,這些努力付出時,領導口頭表揚是遠遠不夠的,一項QCC成果本身就具價值帶來經濟利益,對他們的成績通過實物得到肯定時,就等于他們付出得到了回報,持續的積極性是建立在這種心平衡之上的.故此,獎勵制度是必不可少的.2.8.6PDCAPDCA是指計劃執行檢查糾正新計劃,這是一個循環,若這循環有尚未解決的問題,那麼就開始另一個PDCA循環,永無止境,達到持續改善的目的.,2.TQM工具-QCC,2.8.7資源及活動經費沒有資源,任何的活動都是一句空話,要使QCC持續不斷,配備資源是對QCC活動的一種響應,讓QCC小成咒感到:在于小組本身是否有項目,而不擔心是否可以實現項目,QCC小組成員信心由此而產生.,3.TQM與ISO9000,3.1ISO9000在TQM的地位目前,不少的已推行ISO9000的企業都想進行TQM的管理,原因是,1.他們已認識到ISO9000認証模式的標准只是質量管理方面一些基本要求,注意的是質量保証,是產品的結果,保障顧客及消費者的利益,過程的方法並不開心.因此,ISO9000並不能滿足他們的實際的管理要求.而事實上,超出ISO9000的管理方面還有很多,這樣,在它的基礎再邁向TQM的管理是必然的事.,3.TQM與ISO9000,ISO9000在TQM中的地位.眾所周知,ISO9000是第二產業的產品,它的形成經歷了如下的幾個階段:質量檢驗階段質量控制階段質量保証階段ISO9000全面質量保証階段全面質量管理階段以上的幾個階段反映了人們對質管理認的發展,至1987年ISO9000的頒布,開始了人類對質量管理的標準進程,以一百多年工業發展換來的管理的結晶通過標準的形式為后來者采用,避免人們重復歷史,3.TQM與ISO9000,ISO9000在TQM中的地位.曾犯的錯誤,避免人們去做一些前人做過的探索,但是由于標準帶有通用性,它既代表了標準頒布前一個歷史時期較先進國家的企業質量管理水平,又要照顧對達不到這些水平的地區及什業的推廣,故此,它要考慮當的折辦法,最好的折識就是ISO9000的推廣也要他階段性,這陽段性的只能在標準的內容中去反映,如最初階段是基礎推廣階段,統一人們對質量觀念的理解,統一質量管理的一般模式,這時,標準只能反映達到產品質量起碼要符合的要求,而不是全部要求,特別是不能代表現今現代化管理公司的要求,這一階段只能說是接納及帶動階段.但有一點是基本的,那就是它代表了那些具有先進企業管理的企業的願望,他們極想提出整體的質量水平,因為他們的成本,他們的管理擔心不是自己,而是組合一個產品需要到的大部份配件的質量;憑他們的影響是有限的.借助標準化的形式是有效達到目的方法,這種呼聲就促使了ISO9000變成了事實.這樣我們就很清,這時候我們不能過分夸大ISO9000的作用.當企業應用了ISO9000之后自然會現這點:ISO9000只是為TQM打下基礎,下一步才是TQM.,3.TQM與ISO9000,3.2國際準化組織(ISO)規定每隔5年標準進行檢,檢查的結果一都會導致版本的修訂,到目前為目僅修過一次,就是我們目前使用1994版ISO9000標准.現在正作第二次修訂,準備在2000年發布第三版ISO9000標准.這項改版的重點已不是貫標的問題,而是提高管理水平的問題.所以它將一些新的內容加了進去,這些內容主要是:顧客滿意度評審競爭對手的比較信息和人力資源的管理對管理過程進行開發和設計產品過程的度量持續的改善,3.TQM與ISO9000,增加以上內容后,新的標准就已經向TQM靠近了,它將更迎合合從多企業的發展需,在很大程上會真正解決企業的問題,不僅是內部問題,而是外部問題,我們將TQM的基本內容與新版的ISO9001作一比較,就發現它們之間極其相似.,3.TQM與ISO9000,3.TQM與ISO9000,3.3用TQM統一和完善ISO管理至目前為上,因際標准化組織在管理方面頒布過兩套標准ISO9000和ISO14000這兩套標准都有很強的針對性,一個講的是質量管理體系,一個講的是環境管理體系,而在TQM中,這兩方面都是其中的內容.由于全面質量管理的內容已超出了ISO9000的范圍以及ISO14000的范圍.故此,ISO9000的修訂有意識地將它們共通的地方融進去,如管理板塊的劃分ISI9000與ISO14000基本接近,目的是使它們容易接口,增強其適用性,特別是PDCA循環/持續進改內容在新標准中已明確提出,這點兩套標准完全一致.當我們既推行ISO9000又推行ISO14000時,TQM的管理是最好不過的,我們可籍著TQM在一個企業中統一ISO9000和ISO14000,換句話說,建立ISO9000與ISO14000一體化管理體系.從基本內容的比較中,我們可以看出,ISO9000的內容演變是新時期企業管理的要求.,3.TQM與ISO9000,3.4ISO9001:2000全面優質管理思想ISO9001:2000是ISO9001:1994經過過去幾年的實踐的基礎上結合社會的進步進行的修訂,它將代表著2000年今后5年的質量管理的基本要求,這次修訂在內容的結構上作了大幅度的彎化,由原來的20個要素改為4大部分,它們是:第一部分:管理職責第二部分:資源管理第三部分:過程管理第四部分:檢查和改進,3.TQM與ISO9000,3.4ISO9001:2000全面優質管理思想四大部分表達了管理上的邏輯關系,第一、二部分為基礎部分,有了第一、第二部分才有第三部分的過程和管理,第四部分是繼第三部分而民開的檢查和改進,它們也遵循著閉環的原則,即:,檢查和改進(C、A),資源管理,管理職責,過程管理(D),P,4.實施綱領,4.1調查問卷(見附件2)4.2階段劃分:醞釀決策決步推行成熟創新27個月1個月2個月5個月2年3年4.3醞釀和決策醞釀-了解、探討TQM的階段;決策-高層管理者可召開一個由管理層參的“TQM在本公司應用”的研討會.此時,應考慮三種改善質量的機會.持續性的(要處理的問題是“我們的事情做好了嗎?”)、周期性的(評估“我們的做的事情是對的嗎?”)、偶發性的(定義“我們哪里出錯了?我們要如何處理?”),4.實施綱領,4.4起步:行動計劃,1)成立指導委員會,2)委任統籌主任,3)進行全面優質評價,4)聆聽顧客心聲,5)了解竟爭對手動態,4.實施綱領,4.4起步:行動計劃,6)制定或修訂品質政策,7)制定策略性的品質目標,8)決定是否申請任何証書或獎項,9)分析品質成本,10)制定品質善指標,4.實施綱領,4.4起步:行動計劃,11)模清管理人員接受程度,12)檢計現存所有委員會及會議功能,13)確定5個攻關的改善項目,4.實施綱領,4.5推行方法,1)向全公司宣布全面優質管理推行計劃,2)分層向下傳達期望與步驟,3)進行基礎培圳,4)委任及訓練輔導員,5)內部增強傳達市場資訊,6)成立攻關小組,4.實施綱領,4.5推行方法,7)重新制定入職培圳計劃的內容,8)檢討現有獎勵制度,9)重新界定聘請及晉升準則,10)成立“全面優質管理評議會”,11)慶祝獲得初步成績,4.實施綱領,4.6質量的量化管理1)設定量化的管理“市場上最強大的公司是哪一個”-我們怎樣趕超他?依靠質量改善公司、部門、個人都設定量化的標準2)定期做意見調查-一種有效的量化管理方法(1)關于改善質量的三種重要意見調查:對外在客戶的調查-了解他們對某一特定產品或服務的感覺對內在客戶(員工)的調查-了解他們對公司其他部門服務和產品有何感覺.,4.實施綱領,4.6質量的量化管理(2)對這三種調查所使用的原則:定期進行調查的結果必須和相關人員溝通針對調查結果制定改善計劃-例如:針對“公司內有60%的員工懷疑目前質量小組的作用”,如果在60%在設定的標准之上的話,就應認真考慮這個問題了.3)質量管理的處方-吸收大量的信息(內、外:竟爭對手;市場、技術、大環境等)4)質量費用(COQ,CostofQuality)調查-通過此項工作可以看到:預防比發現、比更改更重要;調查結果也可以改進的基礎.,4.實施綱領,4.6質量的量化管理哪些工作程序需要量化管理?-選擇我們認為與要求不符合程序,或者是能提供重大改善機會的程序.程序中哪一個部分?哪一項要求?為什麼選擇這一部分/這一項要求?-改善這一部分/這一項要求會節約資金或時間嗎?如果達不到要求,會不會造成浪費或挫折感?怎樣收集資料?-設計一個檢查表誰負責收集資料?要使哪一種圖?誰負責記錄資料?如何將信息傳遞給有關人員?誰應該根據得到的信息而采取行動?6)進度-監督質量管理的方法,5.TQM推行實務,5.1如何推動全公司的質量活動我們也曾經談及TQM的一個主要內容是QCC活動,其實QCC活動是帶有傾向性的,那就是制造方面,很少企業將QCC活動擴展到其它職能部門,原因是那些部也有改善活動,但不是QCC活動因為人員為數不多,如果組成QCC小組的話,那就相當于原班人馬,平時的活動,所以全公司的質量活動並不是我們這里講的QCC活動,要推動全公司的質量活動,首先我們明白全面質量管理意思,根據ISO8402的定義,全面質量管理就是:照抄ISO8402的定義.要貫徹TQM的思想首先我們要理解什麼叫“全面”兩字,我們是這樣解釋的.,5.TQM推行實務,5.1如何推動全公司的質量活動所有的受益者-顧客、社會、員工、分供方全員-組織結構中所有的部門和所有的層次的人員全層面-組織結構中所在層面、縱面全方位-縱向與構向、內部與外部、市場與生產全過程-影響質量活動的所有過程,自始至終.全滲透-無孔不入的工作.全部可利用的方法-統計方法、QCC方法、專業技術方法、組織管理方法、計算機應用、標准化、計量工作、信息工作等.,5.TQM推行實務,5.1如何推動全公司的質量活動全部的質量-產品質量、工程質量、工作質量、環境質量、服務質量、設計質量、輔助過程質量、使用質量等.全時空-過去、現在與未來以及全部的時間全新的概念-隨時更新管理的概念.全息-全部及全新的信息全部的內容-人、材、物、信息、時間全部的條件-內部、外部的條件、環境“全面”的意思已經告訴我們行動的方向,但要實“全面”兩字,顯然我們是無法一步登天的,除了我們上一節講到TQM的實施綱要外,我們這里講的實施有效的具體做法,首先我們必須完成以下5項基本工作,5.TQM推行實務,5.1如何推動全公司的質量活動(1)功以分解至不可再分之單元(2)組織結構的評審由下而上(3)將全部現有質量的條件、對象、內容文件化(4)過和解剖或改造(5)成本的評審及控制要做好以上工作管理人員的素質是至關重要的,所以TQM強調始于培訓,終于培訓,從竟爭的角度上看5P也可作為TQM的一個原則:PEOPLE-人PRE-SEE-預見PLANING-策劃PRICE-成本PRACTICE-運作,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意顧客定義:供方所提供產品或服務的接受者注:(1)在合同情況下,顧客可稱為“采購方”(2)顧客可以是,例如:最終消費者、使用者、受益者或采購方(3)顧客既可以是組織內部的,也可以外部的而產品的定義又分為4種:硬件、軟件流程性材料及服務.任何一個企業離不開以上定義的范圍,由于顧客的定義中顧客既可以是組織內部的,也可以是外部的,這樣我們組織內部任何一個部門都有存在顧客.那麼要取得顧客的信任,令顧客滿意我們就應該:,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意(1)建立顧客為主導的思想了解清楚顧客的要求和期望,管理就已經成功一半,因為我總可以找出辦法去滿足顧客的要求,產品要賣出才有意義的,顧客買到需要的產品,管理才有意義,原則應用的質量管理都是徒勞的,我們稱此為假裝管理,如果我們不以客為主導,那麼我們的管理是盲目的,對開發產品的企業性質來說,了解顧客的要求和期望,通常有兩個階段:產品前及產品后.產品前的方法有:用不同的外觀設計由顧客決定用不同的性能數據,試驗結果由顧客作出比較.毫不隱瞞地向顧客表明產品的先天弱點.,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意細心記錄顧客的使用過程和使用習慣.發出調查問卷了解潛在要求.走訪顧客.走訪市場.產品后的方法有:調查記錄顧客的使用效果制造者以顧客的身份去使用建立信息反饋徐徑.,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意(2)對顧客直接提出的要求要加以評審不管顧客的何種立場提出要求都可能是我們改善產品及管理的機會我們都應該加以評審,正如ISO9001的4.3要素那樣,目的是明確和理解他們的要求,以便成為我們的行動指南.(3)以現有的信息確定顧客的滿意度或不滿意度指標.用信息和統計方法去了解自己在顧客心中的地位是不可缺少的,特別是竟爭日趨激烈的時代,很多顧客都對其供方建立了評估的制度,我們的表現,顧客是清楚的,通常我們可以有兩種方法:(1)由顧客定出滿意或不滿意度指標.(2)自己根據信息的統計運定出顧客滿意或不滿意指標.,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意這些指標至少有三項:質量指標成本或價錢指標按時交付的指標質量指如PPM,顧客監察時對質量體系的評分指標,投訴次數等.成本/或價錢指標如減少顧客額外運輸費用,而這些費用是因為供方的安排失誤而產生的,附加的顧客的使用費,這些費用是因為供方的產品在顧客現場使用時缺陷才發現或暴露而令顧客不得付出了諸如維修費行政費等其它的費用.按時交會的指標如100%按時交付,不能提前3天交付或不能延遲3天交付等.,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意(4)建立顧客投訴及時作出反應的系統對于任何顧客的投訴不管其合理還是不合理都要作出及時的反應,以表明你對它的重視,要建立一個系統來確保這一點,雖然不少公司已根據ISO9000的要求已建立了該系統,但在及時作出反應上卻是做得不夠的,原因是:(1)沒有完善的可追溯記錄;(2)一切要等結果出來后才作出反映;(3)責任不清;在顧客的心中,你無法作出即時的反應,你的管理系統一定有問題.,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意(5)所有的顧客都是一樣的特別指出的是對待顧客的態度上很多人存在厚薄之分,大客則重視,小客則無所謂,有些公司甚至不對小客資料作任何的統計,對其投訴的明顯地怠慢,這樣的管理其實已經存在危機,時間會証實這點.(6)在組織內各部門明確顧客的關系因為顯客的定義清楚地指出顧客可以是內部的,所以我們對顧客的觀念應該是立體的,僅滿足外面的顧客只是平面的要求,然而,我們大部工作是內部之間互相的滿足,所以,各部門都應該有接口的活動,都明確三點關系:上部門/本部門/下部門.,5.TQM推行實務,5.2如何取得顧客的信任、令顧客滿意根據滿意顧客的要求的原則:第一步首先明確顧客是誰,第二步他的要求是什麼?第三我用什麼方法去滿足,每個部門都應該將自己看作是一個獨立的系統,存在管理,存在被顧客的評價,存在受到你的供應方的影響,如果每一個部門都這樣認為時,那麼,我們就可以展開更為深入的和系統工程,每一個在線的員工,當他正在從事手上的作業時,他應做到這項工作是為那個顧客做的他的要求是什麼?這樣才能建立起顧客至上的觀念,在第一線的員工來說,最終顧客對他來說太遙遠了,他實在也無法把握,而事實上,最終顧客要求是分解至不同的工序上去實現,故此,一線員工只清楚他知道工序的要求是什麼就足夠了.,持續改善技術,1.因果圖2.能力指數(Cp,Cpk)3.柏拉圖4.控制圖(計量圖、計數圖)5.直方圖6.PPM7.問題的解決辦法8.品質成本9.設備總效率10.與同行最優者比較11.動作分析/人機工程分析12.防錯措施,持續改善技術,1.因果圖因果是表示質量特性原