《服务流程》PPT课件

服务的核心流程课程是，建立品牌忠诚度，确保客户对服务的满意度，建立客户对经销商的信心。 目标：经销商应严格执行服务流程管理规定，确保顾客在经销商处感受到规范可靠的品牌服务。 通过执行服务核心过程，售后服务核心过程售后服务典型业务类接待过程图9“一”的承诺，服务核心过程、服务过程管理是一汽-大众经销商服务客户应遵循的标准。 包括：服务核心流程，预订类型集客管理预订方式客户预订进度、预订、预订确认预订分配维修准备工作1小时前确认，准备工作，迎接客户了解客户需求环车检查报价交修确认指南客户休息准备派遣员，接待和制造单， 准备维修作业完成的进度管理追加作业和异常处理、维修和作业的三级品质检验内部交通车洗车、品质检验和内部交通车、交通前检验和交通车检验的附带、交通车和结算、顾客满意度调查的顾客及时处理服务站的弱件跟踪改善、跟踪/访问、copp 2005 raythencompany.all rights reserved . 一.在“一”分钟内接待二、“一”个公开，提供透明的价格标准三、修理前提供“一”套完整的修理方案四、提供舒适清洁的休息空间五、按约定在“一”时间送爱车六、修理后说明本店“一”票的消费内容七、 每次来店免费提供车辆“一”次八、厂用品一年或十万公斤的质量保证(以先辈为准，消耗品除外)。 九、为您的爱车提供专业的“一”天24小时救援服务保障。 九个“一”的承诺，严格来说是爱，我们答应：，良好的沟通，沟通基本问题：心理沟通基本原理：关注沟通基本要求：其中肢体语言和语音语调的沟通特别试着用良好的交流、语言内容、语音语调、肢体语言、不同语调说下一句话：我没说他偷了钱包我没说他偷了你的钱包，我没说他偷了你的钱包，我没说他偷了你的钱包，我听说听着，听着，在“一”分钟之内接你，1、作业：在入口处有明显的停车场指示标志，有足够的客户专用停车场(升降机/停车场=2:1)，能清楚地看到停车场线，在各停车场有停车场号码的停车场设置男性迎宾员，让客户停车在指示客户接待区位置的同时，通过讲话设备告知服务顾问客户牌照号码，服务顾问应在距客户3米处欢迎并致辞准备迎接。 基准：设立专业引导员，准备在经销商停车场门口随时引导进厂车辆的服务顾问，随时关注客户到达的客户来访时，引导员引导客户将车辆停放在服务接受区域为客户打开门，在准确指示服务接受区域入口位置的领导和服务顾问之间使用对讲机进行交流的服务顾问，选择使用标准的服务术语“欢迎光临”来热情欢迎客户1分钟内接待，1，2，作业：(休息室，服务接待区)备品，工时价格公示板，字体清晰，一目了然的接待台上，放置着常用劳动时间费，备品价格，辅助材料价格手册。 提供开放、透明的价格标准：基于在接待台放置常用工时和用品价格手册的客户批准的服务计划，根据备件价格手册为客户制作基于目录的报价单，根据客户批准的服务计划， 根据fte价格手册为客户制作基于目录的报价单，告知客户当前预计的备件总价格、工时总价格和维修总价格。2、公开“一个”，提供透明的价格标准，作业：在检测站进行故障诊断，告知客户有需要修理的项目，告知客户有拆除后才能确定的修理项目，让客户做好充分的心理准备，在印刷任务委托书之前明确以下内容。 让客户签字确认服务项目的服务价格是包括备件、工时、辅助材料等在内的免费项目折扣项目。 修理前提供“1”套完整修理方案3、标准：根据车辆检测情况，给客户建议发现的问题，积极提供合理的车辆养护方案，将客户认可的方案记录在接车单中，将客户对车辆的需求陈述输入系统， 在系统中输入客户同意的服务计划。客户不同意的维修项目也会作为维修建议注册到维修系统中，并向维修技师提供这些维修建议。 向需要提供可重复使用时间和英里数据的客户约定的总维修价格和交货时间，在维修前提供“一”套完整的维修方案，3、标准：确定客户和旧文件的保留方式和保管场所，填写任务委托书的明确位置.结算方式、 确认有无洗车，填写任务委托书.将检查的燃料量显示在任务委托书 .发行将来自客户的特别注意事项显示在任务委托书的明确位置的任务委托书，让客户看一下， 请逐一说明任务委托书暂时无法确定的维修项目，必须通知客户需要进一步检查，然后通知客户正确的维修方案和时间、费用，在客户批准后，在任务委托书和接车单上签字，在维修前， 3、休息区：负责管理，设施正常运行，有卫生及时清洁冷热调节的空调装置，有保持室内空气干净舒适清洁的沙发、圆桌、椅子、茶叶、花、绿色植被、 有观赏鱼提供较好的冷水机，有免费供应茶、服务员自主给客户的茶浇水的资料架，设置最新的(不超过3个发放周期)报纸、杂志服务条，设置提供小食品、饮料等的吸烟区，设置排气设施， 立刻把烟灰缸倒下，烟灰缸里的烟头不得超过3个，休息室里有宽带和专线可以上网的台式电脑，还有电脑的笔记本电缆，网络电缆清楚地显示出来。 提供舒适清洁的休息空间，4、厕所：每2小时清洁地板、便器、化妆镜、洗漱台，确保无污垢、水蒸气、破损。 上班前半段首次清扫完毕的记录卡，配置要按时登记的换气、除臭、清香剂，配备通过风扇保证正常运转的清扫工具的干手、卫生纸、洗手液等用品，用品不足很快被补充的厕所的墙壁上， 建议配置小画等装饰品洗漱台放置绿色植被或花束，卫生间保证充足的照明，在照明设备损坏时必须更换的清扫时，设置黄色警告卡，提醒注意服务经理定期检查清扫员的工作质量。 提供舒适清洁的休息空间，4、服务顾问准确估计维修时间，并明确告知客户最终交货时间。 修理过程中发生新的项目或故障时，需要延长时间时立即通知客户，经客户同意修理结束后的第一小时内修理员将车辆交付质量检查后，第一小时将车辆驶入交通区的最初时间由同一服务顾问派车前往客户。按约定在“第一”时间送爱车，5、同一服务顾问与客户一起检查车辆，轮车逐一检查修理项目(包括免费项目、洗车)。 必要时与客户一起试运行，告知客户故障已消除的维修项目的备件、工时、辅助材料等价格(包括免费项目和折扣项目) 任务委托书要注意客户下次必须明确、完整、明确的维修内容(注意卡、口头、电话)。 修理后，说明本店“一”切的消费内容，6、基准：把客户带到车旁，面对面告知卸下四套的客户项目已全部竣工，向客户说明修理内容和流程，与交换的旧品进行对照。 结算单详细信息：服务顾问向客户强调说明设备和工时的实际成本与预估相匹配的免费项目，例如强调洗车等的客户，强调给予优惠的服务顾问将警告客户下次维护的时间和距离，并建议预约修理后，说明本店“一”切的消费内容。6、清洗方法：用清水、泡沫(或洗涤剂)湿润车辆的湿毛巾(或海绵)擦拭车辆外观，打开刮雨臂，用清水冲洗干净刮雨片污渍的泡沫，用干毛巾擦拭车身，保持干净， 请不要拿着异物弄伤油漆。清扫脚垫(或地毯)上的灰尘，清扫不干净的异物(沥青等)完成作业指示书上记载的车辆清扫后，立即通知派遣员工到现场。 每次来店免费“一”次、7次车辆清洁标准：车身外部无污垢、无水印、窗户透明、洁净仪表台、座位、地板、烟灰缸、前后罩、左右后视镜、门把手、轮辋、全车玻璃洁净。 清洗要求：使用专用工具(例如蚯蚓、清洗液等)或专用设备(冬季为热水、高压水枪、高压气枪等)的客户所有物品，具有设置专用洗车站的专家洗车的统一专业防水清洗车的服装(由销售店自行设计)，例如脚垫， 坐垫、装饰品等可以提供回家的免费外注洗车，但上述清洁标准不能低。 每次来店都免费清洗车辆的“一”次、7次，销售顾问、服务顾问将工厂用品1年10万公斤的品质保证规定介绍给购买车辆和维护的客户。 车辆在整车质量保证期内出现质量问题，更换备件(一汽-大众应提供)的质量保证期与整车质量保证期相同：即购车后质量保证期满，更换备件的质量保证期也相应终止。 一汽-大众经销商进行正常维修(客户支付)更换的原始用品(必须用同一经销商购买和安装):自更换用品之日起，提供1年或10万公斤的质量保证，以先到者为准。 特殊零件及易损件除外。 提供工厂用品质量保证(先到先得、消耗品除外)、8、4008发布全国市语热线当地经销商救援热线状况良好的专用救援车、德国原救援工具、配备