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文档简介

2服务产品设计,2.1设计服务产品时，先理解服务产品的特性将服务过程和结果的组合统称为服务产品，所设计的模式称为广义的服务产品模型2.3服务产品组合管理界定服务概念建立基本服务组合界定广义服务产品,7.3.1基本服务组合结果质量133,核心服务：顾客得到的核心利益有些情况公司有许多核心服务便利服务：为了使顾客能够使用核心服务，公司必须同时提供一些与之配套的服务。没有便利服务，核心服务就没有办法消费支持服务：顾客使用核心服务时并不必须有的能增加服务的价值并与竞争对手的服务区分开来的物品或服务游戏和闹铃是手机公司提供的支持服务酒店中的餐厅和航空业中飞行途中的服务产品如酒店中的洗发水一、便利服务和支持服务的区别不是那么明确（1）对不同服务组织，同类服务可能是便利服务，也可能是支持服务（2）对不同类型顾客，（3）竞争中，便利服务和支持服务可能相互转化二、区分便利服务和支持服务非常重要三、基本服务组合所牵涉到的只是结果质量,2.3.2广义服务产品过程质量134,1.可获得性：位置、交通和停车的便利性、营业时间、服务流程、员工数量及技能、顾客数量及知识水平、信息技术2.顾客与服务组织的互动：顾客与员工顾客与企业有形资源的互动自动售货机计算机等候服务房间工具设备顾客与服务系统的互动结算系统因特网站送货系统维修系统预约系统顾客投诉系统顾客与其他顾客在服务过程中的互动3.顾客参与病人参与医疗服务136,2.5动态广义服务产品模型设计步骤139,分析顾客价值生成过程界定服务概念，提供完整的解决方案确定基本服务组合确定广义
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