《提升服务品质》PPT课件

如何提升客户品质,课程大纲,业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语,第一阶段起程陌生_转介绍_缘故_,第二阶段攀登KKnowledge(知识)AAttitude(态度)SSkill(技巧、能力)HHabit(习惯),第三阶段沙漠中的长途跋涉我有？,老客户,老客户,老客户就是沙漠中的水源,只要你拥有180个忠诚客户，寿险事业就可以从事终身,关系营销学中讲到,维持老客户成本1,开发新客户成本5,课程大纲,业务员经历的三个阶段正确认识客户服务有效的客户服务结束语,出租车司机的故事,走出客户服务的误区,只有以客户需求为中心进行有效的服务才能培养出忠诚客户,服务得好，业务不烦恼服务得久，收入自然有服务是人际关系的润滑剂服务是事业成功的催化剂服务可以提高品质和效率,服务带来忠诚客户,有效的客户服务,合格的保险代理人保单服务勤快的邮差信息传递服务爱心大使暖心服务,合格的保险代理人保单服务,理赔服务保单年度体检保全服务,理赔服务,如果客户什么都记不住，告诉他只要记住你的电话就可以了！,小贴士,及时报案很重要,客户何时真正感受到保险的作用危难之时从你手中接过理赔金可这样的机会并不多创造理赔=,多上意外险、健康险,保单体检的四大好处,一、从以产品销售为导向转到以客户需求为导向。二、保单体检表直观展示保障缺口，轻松创造加保。三、运用E化保险需求诊断表格，科学设计保额。四、以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户。,保单体检的时机,1、婚姻状况变动8、赠与未成年人2、添加新成员9、资产变动3、个人和家人健康亮红灯10、对保险有疑问4、失去家人11、退休计划拟定5、对保险态度转变12、财产规划6、买房子13、债务增减7、自行创业14、其他售后服务,保单体检的具体操作,1、启发危机2、更新客户的财务情况和保单资料工具：保单综合存折3、保单检视与诊断工具：保单健康检查表4、得出结论A：如无需求则可提供各类售后服务，并请客户转介绍。B：如有需求切入说明阶段，加保工具：保险需求诊断表,有效的客户服务,合格的保险代理人保单服务勤快的邮差信息传递服务爱心大使暖心服务,信息传递服务的作用,定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态、新华新举措、商品新险种、服务新项目、理赔新信息等。让客户掌握最新资讯，成为新华的编外荣誉员工，做新华的代言人和宣传者。告诉客户：“您是新华的最重要人物，新华的发展您也有权利知道”。使客户的观念潜移默化，并感觉是新华的主人，逐渐成为新华的忠实拥护者。,信息来源之二：网站,有效的客户服务,合格的保险代理人保单服务勤快的邮差信息传递服务爱心大使暖心服务,暖心服务,爱在左，同情在右，是生命的两旁。随时播种，随时开花。做个传递爱心的大使，你会发现不但寿险事业从中收益，你的生命价值也得以升华。,暖心服务,生日贺卡结婚周年纪念贺卡传统节日贺卡西方节日贺卡康复卡,一、贺卡传真情,暖心一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。,例：新年贺卡,时光飞逝，来年的钟声又即将敲响，久违的您在千禧之年是否快乐依然？平安依然？值此佳节，衷心的恭祝您在以后的岁月里，将拥有更年轻、更智慧、更平和的自我！我的日子依然忙碌、简单、充实和快乐。每天要做的事永远都那么多，不过，过去的一年中，我还是抽空去了西藏、厦门、上海、杭州、南京等地。当然，也有些疏于问候您。为了更好的服务您，我真诚的希望我们之间有更多的沟通与交流，我与您之间的距离只不过是您与您桌上电话的距离，敬请您随时拨打我的电话，不要客气。,暖心服务,二、比电话更简单的短信息,Hello您好,短信息群发，可同时向很多位客户发出问候生日祝福，每天检视提前发送,暖心服务,三、照片展业,合影时机照片作用（服务见证，创造拜访机会）照片留言客户照相簿,暖心,独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是用客户来做的最佳广告，“客户照片薄”又是我们的最佳宣传媒体。,暖心服务,四、给被保险人的一封信,被保险人是正在读书的学生被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时我们在工作中取得了进步或荣誉时有纪念意义的日子,暖心服务,五、浪漫的鲜花快递,选择重要或特别的客户送花地点的选择随附卡片