服务礼仪培训.ppt

6/10/2020,1,服务礼仪培训,6/10/2020,2,服务礼仪培训的目的,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。,“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁孔子,服务礼仪培训收益,1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作；健全服务意识、明确客户服务的重要性。2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用，并指导客服人员调整心态。,3.指导客服如何处理客户不满，学会正确与客户沟通。4.掌握标准服务礼仪，树立良好的企业形象。,6/10/2020,3,6/10/2020,4,服务礼仪培训的内容,1、礼仪概述2、服务礼仪涵义3、销售岗位的仪容仪表礼仪4、体态礼仪5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌6、对客服务艺术与技巧,6/10/2020,5,（一）礼仪概述,一何谓“礼仪”礼：礼者敬人也尊重在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。仪：表达总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）；礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）；礼仪是行为规范（待人接物的标准化做法）礼仪是交往艺术和沟通技巧,教养反映素质，素质体现于细节,6/10/2020,6,二礼仪的功能,它有助于提高人们的自身修养；有助于人们美化自身，美化生活；有助于进一步提高服务水平与服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象,6/10/2020,7,（二）服务礼仪的涵义,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范,6/10/2020,8,（三）销售岗位的仪容仪表礼仪,仪容礼仪原则：三应原则即应事应己应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前,6/10/2020,9,仪容重点,面部：淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感）避免过量地使用芳香型化妆品避免当众化妆或补妆力戒自己的妆面出现残缺香水的使用注意事项发部：.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；.发型修饰要与脸型体型年龄。气质和谐统一女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须手部：不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手,香水是服装的最后搭配法夏奈尔,6/10/2020,10,.仪表礼仪（服饰与佩饰）,问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现的错误有哪一些？一种裙子不能穿（黑色皮裙）不能光腿（丝袜）袜子不能有残缺（备用袜）鞋袜不配套不要露半截腿肚,6/10/2020,11,西装着装的原则,三个三原则.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内.三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋腰带.公文包）.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）.领带（禁一拉得）补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒双排扣西装坐时可全部敞开口袋忌装任何物品,6/10/2020,12,制服（最正规的正装）的作用,.鲜明的标识作用（基本作用）：具有本行业。本单位醒目的.独一无二的标志.激励作用：整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。.保护作用：.宣传作用：对企业形象的塑造具有潜移默化的作用,6/10/2020,13,佩饰,.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位.佩带原则：（）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰展示性别魅力的首饰忌带（）扬长避短，显优藏拙（）突出个性，不盲目模仿胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰,6/10/2020,14,（四）体态礼仪,姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.,6/10/2020,15,一.站姿：站如松(挺拔轻松自然),基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。,6/10/2020,16,二.坐姿,1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。,6/10/2020,17,坐姿的具体要求,1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。,6/10/2020,18,三.走姿(步态),走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。,6/10/2020,19,走姿(步态)具体要求：,（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。,（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。（6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。（7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里,6/10/2020,20,四.手势,是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:准确、规范、适度,6/10/2020,21,五.面部表情之目光和微笑,目光的礼仪规范1.目光的注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%-70%.2.目光的注视位置公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分(严肃认真)社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分(轻松自然)亲密凝视:双眼到胸之间3.目光注视应自然有神,敢于正视对方.,6/10/2020,22,微笑,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。.微笑要真诚：亲切自然诚恳，发自内心.微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。）微笑要文雅、适度.微笑要适宜即要注重场合.对象.合时宜,6/10/2020,23,六.递物和接物,1.递交名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。2.递交文件资料文件的正面对着接物的一方.3.递交其他物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢.,6/10/2020,24,七.致意礼仪,点头礼：颔首礼（头部轻轻向下一点，面带笑容）路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时握手礼：多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励),6/10/2020,25,1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、尊者决定”原则(尊者先行)被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,6/10/2020,26,（五）与客户交谈过程中的礼仪礼貌,6/10/2020,27,电话礼仪接电话的礼仪本人受话代接）,接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则）应对谦和：报家门问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听）聚精会神要有喜悦的心情清晰明朗的声音终止通话时，勿忘道“再见”若对方误拨，耐心细加说明主次分明,6/10/2020,28,代接,礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时电话记录的When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行,6/10/2020,29,电话礼仪打电话的礼仪：,作为发话人应注意时间适宜通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。通话长度：基本要求以短为佳，宁短勿长“三分钟原则”体谅对方除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应,6/10/2020,30,不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准,内容简练事先准备：列清单简明扼要：务实适可而止：由发话人终止通话,表现文明语言文明态度文明：举止文明：声音宁小勿大；话筒与口部保持三厘米左右的距离；通话结束轻扣话,6/10/2020,31,嗓音保护措施,1.大量喝水确保你的嗓音保湿润；.预防感冒：.保证必要的休息和充足的睡眠；.养成良好的饮食习惯（忌讳夜间很晚进食，胃酸逆流，刺激胃囊）.不要抽烟；.少吃乳制品，乳制品会激发痰的分泌，影响声带,6/10/2020,32,客运服务语言规范,6/10/2020,33,文明五句,问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见,6/10/2020,34,送票上门服务上时应注意的礼仪问题,1.主人听到敲门或电铃声出来后，互相问候方能进屋，不可门开即进；即使门口大开，也不可直入屋内，而应在门口说一声：“同志（先生）在家吗？”忌讲“里面有人吗？”2.待主人招呼进屋后方可进屋。3.敲门要把握好力度和节奏，切忌使劲和用脚踢门。4.敲门或按门铃后，屋内若无反应，可再敲或再按电铃，但时间不可过长5.告辞前要向主人表示谢意。主人送出门口时，迈出一步要转回身致谢。如果主人站在门口，客人要走出几步后或在转弯处，回过身来告别，并向主人说：“请回”、“请留步”等话。,6/10/2020,35,交谈礼仪,一、交谈的概念交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。二、交谈应注意的问题（一）交谈的语言、总要求:文明、礼貌、准确、规范（服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰）（二）交谈的话题得体的话题往往是双方感兴趣的（三）交谈的态度应充满自信、真诚热情、不卑不亢（四）交谈的气氛轻松、愉快、生动活泼,6/10/2020,36,（四）交谈技巧,双向共感神态专注:表情要认真(目视对方，全神贯注);动作要配合；语言要合作.施辞委婉礼让对方适可而止（五）交谈的表情表情自然、温和礼貌,6/10/2020,37,语言的其他要求,使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐；不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言；谈话不能触及对方的弱点和短处；,6/10/2020,38,暗访过程中发现的问题,6/10/2020,39,（六）经营服务技巧三部曲,一.看你代表谁？站在顾客的角度考虑问题做到善解人意；虚心听取顾客意见二.细节是关键三.永远的“目标”,6/10/2020,40,突出服务独特卖点你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品与其他产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的为顾客省钱；消除顾客的后顾之忧；为顾客带来额外利润；为顾客提供方便；保持与顾客的联系寄给每个客户感谢卡以及对客户有益的咨讯；快速掌握问题，并快速处理问题；立刻回电；决不失言；保持联系多考虑解决顾客问题的最佳方案站在顾客的角度解决问题；既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定；对顾客决不说“不”决不对顾客说“不”；顾客离开时，必须是满意的,6/10/2020,41,上帝存在于细节之中西方谚语,让顾客容易找到你；熟记顾客的长相；（客史档案）向顾客做调查问卷；（海尔）处理顾客抱怨的六大步骤,a.倾听（闭嘴）b.道歉（态度诚恳，诚心道歉）c.立即重述d.同理心e.赔偿f.务必确定顾客是满意的,6/10/2020,42,投诉的重要性,您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。,6/10/2020,43,客户投诉处理过程,步骤一：听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。,首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。,6/10/2020,44,步骤二：分析原因,聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。由于客户本身的疏忽