优秀客服成功宝典(PPT 48页).ppt

优秀客服成功宝典,课程大纲一.客户服务二.优秀的客户服务三.客户服务沟通技巧,一、客户服务的意义,树立公司品牌和代理人的个人形象。赢得客户的信任和满意创造增加购买及推荐的机会提高收单的持续率,二、客户服务的原则,让客户感到满意不与客户发生争执,三、客户服务的类型,理性服务感性服务基本服务增殖服务,四、客户服务的时机,递送帐单时客户需作服务内容调整选择服务值得记念的日子年度回访回访,五、客户服务的方法,电话信函手机短信电子邮件亲自拜访,六、客户服务的技巧,对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务,七、沟通时的语言表达的技巧,选择积极的用词与方式善用我代替你“在客户面前维护企业的形象,八、面对客户服务的挑战,在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。,九、失去一位客户，错究竟在谁？,也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。,十、专业销售流程回顾,客户开拓接洽商品说明问题的解决促成客户服务,售前服务售中服务售后服务,结论,只有了解客服意义和方法才能更好的服务于客户。只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满意，而自己也会事半功倍。客户服务代表着一个新的销售循环开始。,优秀的客服服务,优秀客服应了解的三件事,成功客服人员应有的个人素质和工作习惯,1,2,一.优秀客服应了解的三件事,了解市场,了解客户,核心：不放弃每票货物的机会,了解自己,深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧定期重新检查自己的工作质量，改良不足。学会把每件事情，每份工作做到最好学会做质量评估和检查，把自己的服务对于市场同行做一个全方位的比较。客服员工以能为客户提供完善和合理的操作建议为目标获得客户的信任尤为关键。,一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯,了解客户,了解市场,通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。,了解客户,我们要用心客户关系，尤其是大客户。客服员工要掌握客户需求,并能举一反三,想在客户之前,能够以客户的立场为客户提出操作建议努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯.努力让这种日常交流也成为客户的习惯，通过交流不断地培训客户。理想的客户关系离不开频繁的接触，想客户所想，解决客户困难（在不损害公司利益的前提下），才能把客户牢固地拉在公司，不被竞争对手拿走.,深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足.,了解自己,了解市场,通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。,了解自己,了解市场,了解客户,核心：不放弃每票货物的机会,一.优秀客服应了解的三件事,了解市场,通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。,深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足.,了解自己,一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯,了解客户,了解自己,了解市场,了解客户,核心：不放弃每票货物的机会,一.优秀客服应了解的三件事,了解市场,通过多种渠道掌握市场信息，做优势比较；分析公司现有资源的优势和劣势，提出合理化建议，主动营销，吸引客户。,深刻检查自己的工作和业务知识能力，服务技巧,定期重新检查自己的工作质量，改良不足.,了解自己,一名客服员工要掌握客户需求，努力增进现有客户感情和培养潜在客户，养成定期和客户交流的习惯,了解客户,核心,每天，或许有客户来咨询，每次咨询都是一次潜在机会。抓住机会，不放弃机会所以我们对客户的咨询都要进行及时跟踪，并填写反馈表，总结成功或者失败的理由和原因。,了解自己,了解市场,了解客户,核心：不放弃每票货物的机会,一.优秀客服应了解的三件事,个人素质,工作习惯,头脑冷静积极乐观,勤奋努力充满信心,勇于竞争善解人意,耐心恒心成熟稳重,有条不稳自律自制,全力销售,善于聆听善于发问,有的放矢目标明确,知已知彼善用时间,二.成功客服人员应有的个人素质和工作习惯,二.成功客服人员应有的个人素质和工作习惯,找借口,缺乏目标,报怨,对公司有消极态度,等待,躲藏,导致失败的态度,积极,主动,对工作忠诚,有明确的目的和目标,责任,充满信心和信念,导致成功的态度,工作中积极的人比消极的人更容易得到客户的信任,态度超越知识和技能而独立存在,沟通技巧篇,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。,沟通的重要性,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,沟通的定义,沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,“黄金”法则,你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。,“白金”法则,别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他,听,一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的技巧,站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记,听力大测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？,我们需要不断的训练：听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；,声音的表现力,词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力,注意你的措辞,用我代替你避免下命令（请您我们最好这样你能）负起责任（我会我可以我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有同时另外）,客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,问的技巧,开放式问题封闭式问题,客户服务人员的“七不问”,不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,看,看的技巧,面部表情手势身体的姿态和动