酒店餐饮部服务礼仪.ppt

,酒店餐饮部服务礼仪,主讲教师：付艳、张曹,第一节餐饮服务理念及职业素养第二节餐饮服务礼仪第三节西餐零点服务礼仪第四节酒吧接待礼仪,酒店餐饮部服务礼仪,第一节餐饮服务理念及职业素养,一、餐饮服务理念：1、态度决定一切2、细节决定成功3、服务公式：100104、追求个性化服务5、有工作激情才能做好每一件事情6、服务总则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方,二、餐饮服务人员仪容仪表要求：男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,三、餐饮人员仪态要求：,（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。,（2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对餐饮工作者来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。（3）走姿。正确的步姿基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。,（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。（5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。,四、餐饮服务中的礼貌用语：,（1）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。（2）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（3）应答用语。如“不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。,（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以吗”等。（5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。（6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。,（7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉转推托语。如“承您好意，可是、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,案例思考：,某餐厅晚间开餐生意火爆，小王忙得手脚不停，直到闭餐时间，才稍有空闲。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便想撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，以为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。试分析案例中服务员的语言。,第二节餐饮服务礼仪,一、餐前准备服务礼仪二、迎领服务礼仪三、用餐服务礼仪四、结账服务礼仪五、特殊情况服务礼仪,一、餐前准备服务礼仪,1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生4、如有预定或宴会要了解客人的情况,二、迎领服务礼仪,1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；,6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。,小知识：安排客人就座的方法,1询问客人是否选择无烟区就餐。2将打扮华美的女士安排在餐厅中央。3将新婚夫妇、情侣引至靠窗临角。4携带小孩的家庭，要引至即使吵闹也不会影响他人的餐位。,5将仪表服饰、语言不佳者引至不显眼的地方。6将年迈者或身体行动不便者就近安排在餐厅出口处。7如座位有充分宽裕，要尽量按客人要求安排座席。8到达餐位后，询问客人对之是否满意。,三、用餐服务礼仪,1、点菜服务礼仪2、上菜服务礼仪3、席间服务礼仪,1、点菜服务礼仪,站在客人的左后方；双手按礼宾顺序送菜单；耐心等候客人；如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；认真记录点菜单；,重复客人点的菜名；客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人提出的特殊要求，要尽量满足；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；恭请客人等候；礼貌告退；迅速准确地下单。,思考题：,1、点菜之前服务员应该怎么办？了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意了解沽清的食品（即一时断货的食品）；了解当天的特别介绍，以便向客人推销；跟引位员交接客人情况。,2、客人点的菜已沽清或已过季怎么办？服务员要礼貌地向客人道歉并说明情况；及时主动地向客人介绍其他同味或类似制作方法的菜肴。3、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式怎么办？及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似；主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。,4、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。主动推荐少而精的高档菜。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。,2、上菜服务,上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。把好菜的质量关操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；上菜的顺序要正确；,思考题：,上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？跟上相应的配食佐料。跟上香巾（或餐巾纸）。勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。,选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；准确报菜名；菜要放在主宾的位置；菜的朝向要正确；菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”,思考题：,上菜时，桌面不够摆放怎么办？把桌面上的盘碟移好位置。撤掉空盘。征得客人同意后合并同类菜。将剩的不多的菜换小盘。切忌菜盘重叠放。,3、席间服务,做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；上菜撤盘要细心；,思考题：,如果餐具有破损，伤了客人怎么办？诚恳地向客人道歉。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。马上换整洁、完好的餐酒具。在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。,派菜要掌握好数量，做到分派均匀；撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；斟到酒水要及时，不滴洒。,思考题：席间服务注意些什么？,送撤香巾在客人右边。取碟时四手指在下，拇指在上。开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。饮料只倒八分满。斟酒在客人右侧，商标朝向客人。新上的菜放在第一主宾面前。上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。换餐具不要手拿上半部。,思考题：,服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。,案例思考：,一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为老母做60大寿，特意选中某大酒店，想让母亲高兴高兴。来宾一共坐了6桌，服务员很规范地站立一旁，每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换碟子、斟饮料，都按程序进行，菜烧得也不错。宴席结束后，餐饮经理同那位企业家闲聊起来，他想听取客人的意见，掌握第一手资料。然而，客人的一番话使他大吃一惊。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热热闹闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。试分析如何把握好派菜服务？,四、结账服务礼仪,1、立即核实账单；2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；,4、如有客人跑单，要立灵活处理；5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。,思考题：,1、客人对帐单产生疑问怎么办？应说：对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。,2、客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：对不起，XX不是一次性的，或对不起，您误拿了XX。客人归还后要表示感谢。如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗？,五、特殊情况服务礼仪,1.客人投诉服务礼仪2.残疾宾客服务礼仪3.残疾宾客服务礼仪4.汤汁洒出服务礼仪,1、客人投诉服务礼仪,（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见；（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；,（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；,思考题：,1、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量减少其他客人的注意，减少影响。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。,2、客人投诉食物不熟、过熟或味道不好时怎么办？,若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他的食物，并向客人表示歉意。,3、客人提出食物变质并要求取消怎么办？,应该耐心聆听客人的意见，并向客人之前；把食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质；若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。,2、残疾宾客服务礼仪,（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯。（3）不要去笑话残疾宾客,思考题：,如何为伤残人士提供服务？不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。服务适度以他们所需为原则。,3、醉酒宾客服务礼仪,（1）对饮酒过量的客人应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。,（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。,（4）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。（5）对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。,思考题：,如何对待饮酒呕吐的客人？及时送上漱口水、湿毛巾。及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。对待无法行走的客人要搀扶帮助。,4、汤汁洒出服务礼仪,（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。,（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。,（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。,六、宴会服务礼仪,宴会准备包括以下几点：1、确定宴会的目的、对象和形式。2、选择时间、地点。3、发出邀请。4、选定菜单。5、桌次、位次安排。,中餐宴会服务礼仪,（1）摆台模式（2）用餐方式（3）上菜顺序（4）文雅进餐,（5）让菜礼节（6）敬酒适度,阿联酋迪拜的帆船酒店(BurjAlArab)是世界上唯一的七星级酒店，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。酒店拥有202间豪华的套房，餐厅位于最顶层，极其华丽。它除了是一座酒店，更是来此旅游的人定要参观的景点。,中国女孩迪拜七星级豪华酒店做服务员年薪50万,酒店装饰光黄金就用去27吨连留言条都镀上了黄金即使入住最小的房间每天也要700美金最贵的总统套房每天则高达两万多美金工作地点在酒店“太空餐厅”，刚开始月薪有24万元人民币。仅在这个大型餐厅里，就有来自60多个不同国家的服务人员！帆船酒店共有56层，是全球最豪华和最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高出一截。,酒店的华贵景象几乎让她窒息，装饰酒店光黄金就用去27吨。入住酒店的客人，有两种选择：坐劳斯莱斯或者坐直升机。香港富豪一顿饭花掉12万元，还给她6000元小费。,第三节西餐零点服务礼仪,一、餐前准备（一）物品的准备1、服务用具2、冰水、咖啡和茶3、调料品（二）摆台（三）餐前检查二、迎宾服务三、餐中服务（一）点菜服务（二）点酒服务（三）传菜服务（四）上菜服务,1、面包、黄油2、汤类3、色拉4、主菜5、旁碟（副菜）6、甜点7、水果8、咖啡或茶9、餐后酒和香烟,（五）席间服务1、撤碟2、撤饮料杯3、撤换烟灰缸4、添加冰水、葡萄酒5、补充面包、黄油,四、结帐服务五、送客服务六、结束工作,窗口的位置,马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。,“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。,“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出